CMC Genel Müdürü Başak Soykan

Müslüm Doğan · #1 (**permalink**) 08-09-2006, 02:00 PM

"Çok iyi kariyer fırsatları sunuyoruz"

Çağrı merkezi sektörünün lider isimlerinden CMC, 6 yılda çalışan sayısını 30'dan 700'e yükseltti. 2006'nın sonuna kadar bu rakamın 1000'i bulması hedefleniyor. CMC'nin genç ve başarılı genel müdürü Başak Soykan, insan kaynağına yatırım yaparak sağlıklı bir şekilde büyümeyi hedeflediklerini söylüyor ve gençleri çağrı merkezi sektörüne çağırıyor.

“CMC, çağrı merkezi sektörüne paralel büyüyor”
CMC Temmuz 2000'de kuruldu, O zaman CRM ve çağrı merkezi gibi kavramlar Türkiye'de yeni ortaya çıkıyordu. Biz de CRM ve ayrılmaz bir parçası olan çağrı merkezi hizmetlerini vermek üzere kurulduk. O zaman 30 çalışanımız, 50 kabinimiz vardı. 2006 yılının ortalarına baktığımızda 30 kişiden 700 kişiye çıktık. 50 kabin 500 kabin oldu. Ciddi bir büyüme kaydettik. Büyümemizde sadece iyi performans göstermemiz değil, sektörün de büyümeye açık olması etkili.2000'den bu yana sektör olgunlaştı, artık firmalar müşterilerinin değerini daha iyi anlamaya başladılar.

Sadece ürünün işlevi veya reklam yapmak yeterli değil, asıl değer sadık bir müşteri kitlesine sahip olmak. Firmalar bunu fark etti ve stratejilerin içine müşteri yönetimi kavramları girmeye başladı. Çağrı merkezi uygulamaları da böylece yaygınlaştı. İletişimin en etkili kanallarından biri telefon. Yüz yüze iletişim çok maliyetli ve ülkemizde internet hala çok yoğun bir şekilde kullanılmıyor. Bir dönem şirketler kendi içlerinde ufak birimler oluşturmaya yönelseler de artık bu işi profesyonel bir firmaya devretmenin daha verimli olduğu düşüncesi geçerli hale geliyor. Zaman içinde çağrı merkezleri, sadece müşteri şikayetlerinin not edildiği, sorunların çözüldüğü bir yer olmaktan çıkıp bir etkileşim merkezi haline geldi ve e-mail, faks, direkt posta gibi tüm kanalların yönetildiği entegre bir yapıya dönüştü. Biz de bu doğrultuda büyümeye devam ettik. Şu an aralarında Samsung, Nokia, Unilever, Gima, İpragaz gibi yerli ve yabancı birçok firmaya hizmet veriyoruz. 2005 yılında Avrupa'ya hizmet ihracatına da başladık.

“İnsan kaynağımız en önemli aynamız”
Çağrı merkezinde biz üç ana bileşeni yönetiyoruz: biri teknoloji, biri insan kaynağı diğeri de bu ikisini birbirine bağlayarak doğru işleyişi sağlayan süreç yönetimi. Bunlardan biri eksik olduğunda verimli ve etkin, profesyonel bir çağrı merkezinden söz etmek mümkün değil. Bütün bu sistem içinde bizim için en değerli unsur insan kaynağı. Müşterilerimiz bize en değerli varlıklarını, kendi müşterilerini emanet ediyor. En önemli aynamız, birlikte çalıştığımız müşteri temsilcilerimiz çünkü müşteri sadakatini sağlayanlar onlar. Teknoloji veya süreç yönetimi ne kadar iyi olursa olsun mutsuz, işini sevmeyen bir müşteri temsilcisi tek hatada her şeyi silebilir. Müşteriye kötü muamele eden bir temsilcinin verdiği zararı tamir etmek mümkün değil. Bu yüzden en çok yatırımı insan kaynağına yapıyoruz.

Cağrı merkezleri işsizliğe çare olabilir
Türkiye'de çağrı merkezi sektöründe yaklaşık 25 bir kişi istihdam ediliyor. Büyük bir istihdam kaynağı. Türkiye'nin iş gücü profiliyle çağrı merkezinin sunabileceklerinde baktığımızda çok iyi bir örtüşme var. Çünkü Türkiye'de şöyle bir gerçek var: Yyi üniversitelerden mezun, belirli niteliklere sahip gençler kolayca iş bulabiliyor ancak eğitim seviyesi daha aşağı olan okullardan mezun gençlerin istihdamında zorluklar yaşanıyor. Çağrı merkezi sektöründe baştan elenmeye neden olacak nitelikler neredeyse yok. Mutlaka üniversite mezunu olmak şart değil, sertifikalar aramıyoruz. Biz bu işi yapmak isteyen ve iletişimi güçlü kişileri alıp eğitiyoruz. Aradığımız kriterler son derece az olmasına rağmen aradığımız kişileri bulmakta yaşadığımız güçlük bizi gerçekten şaşırtıyor.

“Sunduğumuz kariyer imkanlarına rağmen personel bulmakta güçlük çekiyoruz”
Sektörümüzün en önemli sorunu, elemanların çok kalıcı olmaması, Bu sektörde kalıp kariyer yapmak isteyenlerin sayısı çok az. Bir atlama tahtası gibi görülüyor. Örneğin bizde müşteri temsilcisi olarak başlayan arkadaşlarımız bir süre sonra başka bir şirkete yönetici asistanı olarak geçiyor. Oysa ki bizde çok iyi bir kariyer patikası var; müşteri temsilcisi iki sene sonra takım lideri oluyor, sonra da çağrı merkezi yöneticisi oluyor. Beş yıllık bir bir plan içinde yöneticiliğe kadar yükselebiliyor. Ama yönetici aistanının yönetici olmak gibi bir şansı yok, orada kalıyor. Devlet bir memurluk sınavı açtığında binlerce kişi sadece asgari ücretle çalışabilmek için başvuruyor. Burada sunduğumuz paket daha iyi, kariyer planı daha iyi üstelik bir meslek sahibi olma imkanı sunuyoruz ama buna rağmen beklediğimiz sayıda aday bulamıyoruz ve eleman yerleştirme süreci çok uzun sürüyor. Özellikle yabancı dil bilen elemanları bulmakta büyük zorluk yaşıyoruz.

"BİR GECE ÖNEMLİ BİR PROJEMİZ VARDI VE BEN DE DAHİL BÜTÜN YÖNETİCİLER, ÇALIŞANLARLA BİRLİKTE ÇAĞRI ALDIK. BUNUN, SIRADAN BİR MOTİVASYON AKTİVİTESİNE GÖRE ÇOK DAHA BÜYÜK BİR ETKİSİ VAR. TAKIM RUHUNU KAYBETMEMEK GEREKİYOR."

“Devlet istihdam için destek vermeli”
Ayrıca biz bu kadar istihdam yaratıyor olmamıza rağmen devletten bu konuda hiçbir yatırım yok. Çek Cumhuriyeti, Macaristan, Romanya gibi Avrupa'da Türkiye'ye rakip olan ülkelerde eleman yetiştirme konusunda çok ciddi devlet teşvikleri var. Biz bunun sıkıntısını da çekiyoruz. Potansiyel çok yüksek, sektörün büyümesinin önündeki tek engel yatırım gücü ve personel jstihdamı gibi görünüyor. Sektörleşmeye yönelik adımlar atmak, şirketlerin birlikte hareket etmesini sağlamak gerek. Bu, kalite standartlarının oluşturulması açısından da çok önemli. Artık her ruhsat alan 10 tane kabinle bu işi yapabilirim diye düşünüyor. Bu haksız rekabeti önleyebilmek için elin parmaklarını geçmeyecek sayıdaki büyük ve profesyonel firmaların birlikte hareket etmesi, üniversitelerle ve meslek yüksek okullarıyla işbirliği kurması gerekiyor.

“Büyürken amatör ruhu kaybetmemek önemli”
Bağlılık oluşturmak için çok farklı yöntemler kullanıyoruz. 30 kişiyken bunu sağlamak çok kolay çünkü o zaman bir aile gibi oluyorsunuz zaten. İçerden yetiştirmeyi ilke edindik. 2000'de bizle başlayan 30 personelin 22'si hala bizimle; tabii ki yöneticilik kadrolarına yükseldiler. Bu örnekleri görmek sonradan gelenler için motive edici. Biz profesyonelleşirken ilişkilerdeki amatör ruhu kaybetmemeye çalıştık. Bazı yapılar otomatikleşiyor. Piknikler, yemekler bir süre sonra zaten rutin hale geliyor. Biz rutinleştirmemeye çalışıyoruz. Örneğin gecen gece önemli bir projemiz vardı ve ben de dahil bütün yöneticiler, çalışanlarla birlikte çağrı aldık. Bunun sıradan bir motivasyon aktiveitesine göre çok daha büyük bir etkisi var. Biraz insani tarafını ön planda tutmaya çalışıyoruz. Takım ruhunu kaybetmemek gerekiyor.