Arzu Yeşilova
Andersen İstanbul Ofisi İnsan Kaynakları Danışmanı
".... Rakipleriniz şirketinizin ürünlerini, sistemlerini, yapısını ve stratejilerini kopyalayabilirler ancak şirketinizdeki güven ortamını ve çalışanlarınızın performansını kopyalayamazlar."Stephen R. Covey
Şirketinizde çaycısından yöneticisine kadar kimseyi mutlu etmek mümkün değil gibi mi görünüyor? Artık bu işleri öğrendi, tek başına götürebilir dediğiniz personeliniz şirketinizden ayrılıyor mu? Hem de siz, bir çalışanın isteyebileceği her türlü olanağı sağladığınızı düşünürken... Hatta bu olanakları sağlayabilmek üzere büyük yatırımlar yaparken... Peki eksik ya da yanlış olan ne?
Siz sektörünüzde belirli bir yere sahip olan, bu yerini genişletmeyi ya da sağlamlaştırmayı amaçlayan bir kurumun üst düzey yöneticisisiniz. Bu amacınıza ulaşmanın birinci yolunun müşteri memnuniyeti ve bağlılığından geçtiğini düşünüyor, müşterilerinize daha iyi ürün veya hizmetler sunmak için çalışıyorsunuz. Öncelikle müşterilerin ne istediğini bilmek gerekiyor tabii ki. Pazarlama araştırmalarına dünyanın parasını veriyor, müşterinin nabzını tutuyor, ürün ve hizmetlerinizi müşterilerin beklentileri doğrultusunda şekillendiriyorsunuz. Bu ürün ve hizmetlerin yaratılması, pazarlanması işlerine en uygun profildeki adayları işe alıyor ve onlara piyasa düzeyinde ücretler veriyorsunuz. Ama yine de yukarıdaki soruların cevapları EVET!
Bir de şunu sorun kendinize:
"Müşteri memnuniyeti ve bağlılığı tüm faaliyetlerinizi yönlendirirken, çalışan memnuniyeti ve bağlılığı öncelikler listenizde kaçıncı sırada yer alıyor?"
Çalışanların yüksek performanslarının kurum performansında yarattıkları olumlu etkiler üzerine birçok özlü söz bulmak mümkün iken bu sözlerin ne kadarının özellikle ülkemizde prensip ya da kurum politikası olarak benimsendiği bir soru işaretidir. Türkiye'deki ekonomik koşullar ve bu koşulların beraberinde getirdiği işsizlik sorunu, çalışanların beklentilerinin ikinci planda kalmasının nedenlerinden biri olarak düşünülebilir. Her ne kadar Türkiye'de geniş bir işsizler ordusu olsa da, yetişmiş ve şirket kültürünü benimseyerek uyum sağlamış çalışanların işten ayrılması ve yerlerine yeni çalışanların alınması sürecinin maliyetleri düşünüldüğünde durum o kadar da işveren yararına görünmemekte; çalışanların motivasyon ve bağlılıklarının sağlanmasının önemi daha belirgin bir şekilde ortaya çıkmaktadır. İşverenin beklediği profilde, şirketi tanıyan, dinamiklerini bilen ve iyi performans gösteren çalışanların şirkette tutulması hem şirket performasının korunması ve artırılması hem de personel maliyetlerinin belirli bir düzeyde tutulmasının önemli anahtarlarından biri haline gelmektedir.
Çalışanları, profillerine uygun pozisyonlarda görevlendirmek, çalışanlara kariyer beklentilerini karşılayan kariyer yolları önermek, piyasa koşullarında rekabet edebilir bir ücret vermek çalışanların motivasyonlarını ve dolayısıyla performanslarını etkileyen temel unsurlardır. Çalışanların beklentilerini doğru düzeyde karşılayabilmek için öncelikle beklentilerini doğru tespit etmek gerekmektedir; tıpkı ürün ve hizmet sunumu ile beklentilerini karşılamaya çalıştığımız müşterilerimiz için yaptığımız pazar araştırmalarında olduğu gibi. İşte bu noktada Çalışan Memnuniyeti Araştırmaları devreye girmekte, çalışanların kurumun insan kaynakları uygulamaları konusundaki görüşlerini alarak çalışanların beklentilerinin belirlenmesini sağlamaktadır.
Bu anlamda Çalışan Memnuniyeti Araştırmaları, çalışanlarının beklentileri ile kurumun karşılayabileceği çalışan taleplerinin ortak bir noktada buluşturulmasında kullanılabilecek önemli araçlardan biridir.
Personele yönelik uygulamaların çalışanların gözündeki yerini görmek için iyi bir fırsat olan çalışan memnuniyeti araştırmaları, motivasyon ve bağlılık için ayrılan kaynakların doğru alanlara aktarılmasını sağlar.
Çalışanlardan elde edilen görüşler ve beklentiler doğrultusunda yönlendirilen insan kaynakları uygulamaları ve bu uygulamalara yönelik iyileştirme çalışmaları hem çalışanların bekledikleri çalışma ortamının ve koşullarının yaratılmasına hem de çalışanların yönetime katılımına fırsat vererek çalışan motivasyonunu olumlu yönde etkilemektedir. Beklentilerini açıkça ortaya koyan çalışanların bu beklentilerinin kabul edilebilir bir zaman diliminde hayata geçirilmesi, çalışanların kurum yönetimine yaptıkları katkıyı rahatça görmelerini sağlamaktadır. Diğer taraftan bu katkı aracılığıyla yeniden düzenlenen ya da yeni tasarlanan uygulamalar, çalışanlar tarafından iletilen beklentileri karşılayarak çalışanların motivasyonunu ve orta vadede de kuruma bağlılıklarını olumlu yönde etkilemektedir.
Madalyonun diğer tarafından bakıldığında ise çalışan memnuniyeti araştırmasını uygulama kararı vermek, çalışanların beklentileri doğrultusunda iyileştirmeler yapılması niyetinin gösterilmesidir. Diğer bir deyişle, çalışanlara "Beklentilerinizi iletin; biz de gerçekleştirmeye çalışalım" demektir. Çalışanlar, kendilerine yöneltilen soruları yanıtlarken doğal olarak bazı beklentiler içine girmekte ve ilettikleri görüşlerin ciddiye alınarak taleplerinin karşılanmasını beklemektedirler. Bu noktada çalışanların ilettikleri görüşlerin hayata geçirilmemesi ve çalışanlara bu konulara yönelik açıklama yapılmaması Çalışan Memnuniyeti Araştırmalarının çalışan motivasyonu üzerindeki olumlu etkisini ortadan kaldırmaktadır.
Söz konusu risk Çalışan Memnuniyeti Araştırmalarını gerek uygulamasında, gerek sonuçların yorumlanmasında gerek de sonuçlar doğrultusunda hareket planlarının hazırlanmasında dikkatle ele alınması gereken bir araç haline getirmektedir. Bu nedenle, Çalışan Memnuniyeti Araştırmaları sırasında dikkat edilmesi gereken konuları ayrıca ele almakta fayda vardır.
Çalışan Memnuniyeti Araştırmalarını çalışanların kurum kültürü ve politikaları, üst yönetim ve insan kaynakları uygulamaları hakkındaki görüşlerini almak üzere hazırlanan yapılandırılmış anket formları ve/veya çalışanlarla gerçekleştirilen grup görüşmelerinden oluşmaktadır.
Çalışan Memnuniyeti Araştırmasını uygulayacak şirketin çalışan sayısı, coğrafi dağılımı, çalışanların profili vb. kriterler araştırmada kullanılacak araçların belirlenmesinde etkili olmaktadır. Örneğin sadece 30 çalışanın tek bir merkezde çalıştığı bir şirkette anket uygulamasının yerine çalışanlarla grup görüşmeleri yapılması daha kısa sürede istenen sonuca ulaşılmasını sağlayabilmektedir. Diğer taraftan 2000'den fazla çalışana sahip ve yurtçapında yaygın bir organizasyonda ise anket uygulamasını tercih etmek doğru olmaktadır.
Özellikle büyük şirketlerde (örneğin 5000 ve üzerinde çalışanı olan şirketlerde) çalışanların tamamına ulaşılmasında problemler yaşandığı durumlarda, çalışanların genel profilini yansıtacak bir grup seçmek, bu gruba anket uygulamasını yapmak, ardından da anket bulgularını çalışanlarla gerçekleştirilen grup görüşmeleri ile doğrulamak üçüncü bir yöntem olarak uygulanmaktadır. Şirketin çalışan sayısı büyüdükçe dikkate alınabilecek alternatif uygulama yöntemlerinin sayısı ve buna paralel olarak da profesyonel yardım alma ihtiyacı artmaktadır.
Uygulanan yöntem ya da araç ne olursa olsun çalışan memnuniyeti araştırmalarının temel alması gereken en önemli nokta "çalışanların görüşlerini rahatça ve olduğu gibi aktarabilecekleri bir ortamın yaratılması"dır. Çalışanların ilettikleri görüşler nedeniyle yargılanacaklarından şüphelendikleri, buna bağlı olarak bir şekilde cezalandırılacaklarını düşündükleri ortamlarda şirket yönetimine yapıcı geribildirimde bulunmaları mümkün değildir. Nitekim, görüşlerini rahatça aktaramayan çalışanlar hem daha iyi bir çalışma ortamının yaratılması konusunda şirket yönetimini doğru yönlendirememekte hem de yönetime katılım beklentilerini tatmin edemeyerek motivasyonlarında düşme yaşamaktadırlar.
Çalışan Memnuniyeti Araştırmaları ile elde edilmek istenen sonuçlara ulaşılmasını etkileyen önemli unsurlardan biri de çalışanlara yöneltilen sorulardır.
Araştırma kapsamında hangi araç kullanılırsa kullanılsın (anket ve/veya grup görüşmesi) kurum çalışanlarının tamamının aynı şekilde yorumlayacağı soruların sorulması esas alınmalıdır.
Mavi yakalı çalışanından orta kademe yöneticisine kadar tüm çalışanların aynı anlamı yükleyeceği sorular sorulması, farklı grupların sonuçlarının karşılaştırılabilmesi için esastır. Birden fazla anlama gelebilecek ya da kurumdaki farklı grupların farklı anlamlar yükleyecekleri sorular yöneltilmesi, elde edilen sonuçların biraraya getirilmesinde öngörülemeyecek yanılgıların ortaya çıkmasına neden olabilmektedir. Bu nedenle, özellikle ilk defa memnuniyet araştırması yapılacak kurumlarda hazırlanan soruların farklı çalışan grupları üzerinde ön testlerinin yapılması, bu sorular aracılığıyla elde edilecek sonuçların doğruluğu açısından önemli bir adımdır.
Gerçekleştirilen çalışan memnuniyeti araştırmalarının sonuçlarının tüm çalışanlarla paylaşılması uygulamalar sırasında dikkate alınması gereken bir diğer konudur. Sonuç paylaşımları çalışanlara genel görüş içerisinde kendi görüşlerinin yerini görmeleri ve beklentilerini diğer çalışanlarla karşılaştırmaları fırsatını vermektedir.
Çalışan Memnuniyeti Araştırmalarının sonuçlarının çalışanlarla paylaşılması, şirket yönetiminin bu araştırmaların sonuçlarını önemli bilgi kaynakları olarak ele aldıklarını göstermektedir.
Sonuç paylaşımlarında, ki bunlar çalışanlarla gerçekleştirilen toplantılar ya da kurum içi yayınlar aracılığıyla yapılabilir, çalışanların beklentilerini yerine getirebilmek için yapılan iyileştirme planlarının da paylaşılması çalışanlara görüşlerinin nasıl değerlendirildiğini de göstermekte ve çalışanların motivasyonlarını olumlu yönde etkilemektedir. Diğer taraftan sonuçların paylaşılmaması yolunun tercih edilmesi yönetimin çalışanların beklentilerini karşılama yönünde yeterli kararlılığı göstermediği mesajını vererek çalışanların motivasyonlarını olumsuz yönde etkilemektedir.
Çalışan Memnuniyeti Araştırmalarının düzenli olarak, yılda bir ya da iki yılda bir gerçekleştirilmesi değerlendirilmesi gereken bir konudur. Düzenli yapılan araştırmalar çalışanların beklentilerindeki eğilimin ortaya konulmasına yardımcı olmakta, ayrıca çalışanların beklentileri doğrultusunda yapılan düzenlemelerin memnuniyet düzeylerine etkisini de göstermektedir. Bu anlamda Çalışan Memnuniyeti Araştırmaları, insan kaynakları alanında yapılan iyileştirmelerin sonuçlarının sayısallaştırılmasında önemli araçlardan biridir.
Çalışan Memnuniyeti Araştırmaları ile ilgili olarak ele alınması gereken diğer bir nokta da bu araştırmadan sorumlu olacak grupla ilgilidir. Çalışan Memnuniyeti Araştırmaları şirketin İnsan Kaynakları Bölümü'nün sorumluluğunda yürütülebileceği gibi bu konuda uzmanlaşan danışmanlık şirketlerin desteği ile de gerçekleştirilebilmektedir. Her iki alternatifin de olumlu ve olumsuz yönleri bulunmaktadır.
Danışmanlık şirketlerinden hizmet satın almak, araştırmayı kurum kaynaklarını kullanarak gerçekleştirmeye göre daha yüksek bir maliyet getirirken, şirketlere araştırma sonuçlarının doğru yorumlanması ve yeni insan kaynakları uygulamalarına yönelik öneriler getirilmesi konusunda avantaj sağlamaktadır.
İnsan kaynakları uygulamaları anlamında "işletme körlüğü"nün önüne geçilmesini sağlayan danışmanlık firmaları ayrıca çalışanların görüşlerini rahatça iletebilecekleri ortamların yaratılması konusunda da katkı sağlamaktadırlar.
Araştırmanın uygulama ayağını da üstlenen danışmanlık şirketleri, ilgili şirket yönetimine araştırmanın sonuçlarını raporlayarak, kimliklerinin tespit edilmesinden endişe duyan çalışanların bu endişelerini gidermektedirler.
Kurumun elindeki kaynakları kullanması itibariyle çalışan memnuniyeti araştırmasının daha düşük maliyetle tamamlanması sağlayan ikinci alternatif ise, gerek sonuçların yorumlanması gerek de çalışanların güveninin kazanılması konularında birinci yöntemden zayıf kalmaktadır. Her şirket çalışan memnuniyeti araştırması ile amaçladıklarını, araştırmanın kapsamını, beklenen sonuçları ve araştırma için ayrılan bütçeyi göz önüne alarak kendisi için en uygun yöntemi seçmelidir.
Rekabette üstünlük sağlayan kaynakların başında gelen insan kaynağının beklediği çalışma ortamlarının yaratılması, çalışanların motivasyonlarının ve performanslarının üst düzeyde tutulmasının anahtarlarından biridir. Bu amaçla yürütülen faaliyetlerden maksimum faydayı sağlamanın en kolay yolu ise çalışanların sesine kulak vermektir.
www.insankaynaklari.com
Çalışanın Sesi..... Çalışan Memnuniyeti Araştırmaları
Düzenli Mod
