Perakendecilik sektöründe bir dünya devi olan Marks & Spencer'da insan kaynakları departmanı stratejik ortak olarak görülüyor. Perakende sektöründe insan faktörünün tartışılmaz önemi ve yöneticilerin İK'ya olan desteğinin bu başarıyı getirdiği belirtiliyor. Marks & Spencer İnsan Kaynakları Direktörü Deniz Yüksekkaya, ?Bir şirkette insan kaynaklarına stratejik anlamda sorumluluk verildiğinin en önemli göstergesi bu departmanın nerede temsil edildiğidir. Şirketimizde insan kaynakları fonksiyonu en üst düzeyde, Genel Müdür Yardımcılığı seviyesinde temsil edilir. Ayrıca tüm insan kaynakları prensip ve uygulamaları yönetim tarafından benimsenir' diyor.



Şirketinizle ilgili bilgi verir misiniz? Ne zaman kuruldu, kaç kişi çalışıyor?

30 ülkede 500'ü aşan mağazası ile perakendecilik sektöründe bir dünya devi olan Marks & Spencer, 1995 yılında İstanbul Nişantaşı'nda açtığı ilk mağazası ile Türkiye perakende sektörüne adım attı. 1999 yılından bu yana ise FİBA Holding bünyesinde, İstanbul'da 10, Ankara ve İzmir'de 3, Bodrum ve Bursa'da 2, Konya, Adana ve Antalya'da birer mağaza olmak üzere toplam 23 mağaza ile hizmet veriyoruz. Bayan giyimden, içgiyime, erkek giyimden çocuk giyime, kişisel bakım ürünlerinden ev tekstili ve aksesuarlarına kadar geniş bir ürün çeşitliliğine sahibiz. Şu anda Türkiye'de 650 çalışanımız görev bulunuyor.

Şirketinizin insan kaynakları politikasını nasıl tanımlarsanız?

Marks & Spencer, müşterilerine beklentilerinin üzerinde hizmet vermeyi hedefler. Hedeflerimize ulaşmak ve başarılı olmak için en önemli kaynağımız, yaptığı işe değer katan ve fark yaratan çalışanlarımızdır.
Marks & Spencer Türkiye çalışanı olmak, Türkiye'de büyük mağazacılık anlayışı içinde üstün kaliteli ürünleri, değerlerine uygun fiyatlarla satan ve memnuniyet yaratan hizmet anlayışıyla faaliyet gösteren başarılı bir takımın parçası olmak demektir. Marks & Spencer Türkiye Yönetiminin ilkesi, bünyesine çalışkan, yetenekli, yaratıcı ve başarılı kişileri çekmek, gelişmelerine yardımcı olmak, üst kademelere ulaşma yollarını açık tutarak bu sektörde kariyer yapmalarını sağlamak ve uzun yıllar birlikte çalışmaktır.
Marks & Spencer Türkiye, çalışanlarının güncel ve çağdaş bilgiyi takip edebildiği, farklı beceriler kazandığı, kariyerlerinde ilerleme ve gelişim gösterdikleri bir kuruluş olarak anılmaktan gurur duyuyor.

Performans değerlendirme sistemi şirketinizde ne şekilde uygulanıyor?

Her yeni işe giren kişiyi 6. ve 32. haftalarda bir değerlendirmeye tabii tutarız. Sonrasında ise tüm çalışanların gelişimi, performans yönetim sistemiyle takip edilir. Yıl içindeki görüşme sıklıkları çalışan ve yöneticisi tarafından belirlenir. Tabii ki mağaza pozisyonlarında özellikle mağaza yöneticilerinde daha sık ara değerlendirmeler yapılır. Sistemin hedef ve yetkinlik bazlı bir kurgusu bulunmaktadır. Örneğin satış asistanında değerlendirme daha çok yetkinliklere dayanırken, yöneticilik kademelerine doğru çıkıldığında hedeflerin ağırlığı artar.
Değerlendirme sonuçları 3 konuda kullanılır. İhtiyaç duyulan eğitimler belirlenir. Çalışanın kariyer gelişimiyle ilgili bilgi sağlar. Ücret sistemine veri oluşturur.
Şirket değerlerimize uygun, yüksek motivasyonlu ve yetkin kişilerle çalışmak şirketimizin temel amaçları arasındadır.

Eksik olduğunu düşündüğünüz noktalar ve hedeflediğiniz gelişmeler neler?

Marks&Spencer Türkiye olarak, sektörde bir ilki gerçekleştirmeyi hedefliyoruz. İşbirliği içinde olduğumuz firmalarla birlikte, müşterilerimize sunduğumuz yüksek kaliteli ürün ve hizmetlerin iyi çalışma koşulları altında oluşmasını sağlamak en önemli amaçlarımız arasında yer alıyor. Bu nedenle, "Kurumsal Sosyal Sorumluluk" projemiz kapsamında bir çalışma yürütüyoruz.

Marks&Spencer olarak, birlikte çalıştığımız firmaların, "Uluslararası Tedarik Prensiplerimiz" doğrultusunda çalışma koşullarını gözlemleyerek, gerekli hareket planlarını önermek, bu yılki en önemli hedeflerimiz arasında yer almaktadır.

Mağazacılık sektöründe ihtiyaç duyulan nitelikli işgücünün özellikleri neler? İşe alım süreciniz nasıl işliyor?

Firmamızda çalışan nitelikli iş gücünü, iç ve dış müşteri memnuniyetini ön planda tutan takım ruhuna sahip, yeniliklere ve gelişime açık, katılımcı ve dürüst kişiler oluşturmakta. İşe alımda yaş ve cinsiyet ayrımı yapmaksızın adaylarımızın en az lise mezunu olmalarını bekliyoruz. Mağazalarımızda bulunan iş başvuru formları, firmamızın internet sitesi, üyesi olduğumuz internet siteleri, iş birliği içinde olduğumuz kurum ve kuruluşlar, kariyer günleri, faks ve ik e-mail adresimiz aracılığı ile firmamızda çalışmak isteyen adayların başvurularını kabul ediyoruz.
İş gücümüzün büyük bölümünü oluşturan Satış Asistanı pozisyonu için değerlendirme sürecimiz, adaylarımızı Satış Asistanı Uygulamasına davet ederek başlıyor. Uygulamamızda Marks&Spencer 'ı tanıtıyor, satış asistanı iş tanımı ve çalışma koşulları hakkında bilgi veriyoruz. Daha sonra kişilik envanteri ve zihinsel beceriye dayanan bir test uyguluyor ve test sonuçları doğrultusunda uygun adaylarla birebir görüşmeler gerçekleştiriyoruz.
Mağazalarımızda görev yapmakta olan satış asistanlarımız, gerek iş hayatı, gerekse ev ve aile hayatlarında uyumlu bir denge kurarak özel yaşamına belirli bir zaman ayırmayı isteyen ancak aynı zamanda mağazacılık alanında da çalışmayı hedefleyen öğrenci ve ev hanımları olup, satış asistanı kadromuzun % 25'ini oluşturmaktadır.
Şirket ve marka imajı bize akan iş gücünün niteliğini belirgin şekilde etkiliyor. Marks & Spencer markası olarak Türkiye perakende sektöründe seçkin bir imajımız bulunmakta. Bu imajı da çalışmaya devam eden, bizimle çalışmış ayrılmış, hatta iş başvurusu yapıp görüşmüş insanlar oluşturuyor. Bu nedenledir ki artık biz insan kaynakları profesyonelleri olarak, tüm süreçlerimizi, hem iç müşterilerimize hem de potansiyel çalışanlarımıza yeni lanse edilen ürünler gibi pazarlama ihtiyacı duyuyoruz. Şirketimizi daha iyi anlatmak ve uygun adayları kendimize çekmek için yeni bir kampanya başlattık. Çalışanlarımızın şirketimiz hakkında, müşterilerimizin çalışanlarımız hakkında söylediklerini biraraya getirerek bunları şirket uygulamaları, yetkinlik ve değerlerimizle bağlantılı görsel mesajlarla her fırsatta adaylara aktarıyoruz.

Mağazacılık sektöründeki kariyer imkanları hakkında ne düşünüyorsunuz?

Mağazacılık alanında kariyer yapmak isteyen adayları bilinçlendirerek bünyemize katmaya önem veriyoruz. Örneğin, inşaat mühendisliği öğrencisiyken part-time satış asistanı olarak firmamızda çalışmaya başlayan bir arkadaşımız şu anda mağaza yöneticiliğine ulaşmıştır. İnsan kaynakları departmanı olarak, üniversitelerimizin çeşitli bölümlerindeki kariyer günlerine katılmaktayız. Kariyer günlerinde, mağazacılık mesleği ve şirketimizin detaylı tanıtımını yapıyoruz. Tanıtım sonrasında ise staj ve iş başvurularını topluyor, soruları cevaplandırıyoruz. Bu etkinliğimizin, özellikle sektöre yeni ve kaliteli adayların katılmadığı günümüzde, kaynak artırma, kaynak noktasında seçim yapma ve kalifiye adayları bilinçlendirme açısından olumlu etkilerini görüyoruz.
Genel olarak yöneticilerimizi kurum bünyesinden seçmeye çalışıyoruz. Marks & Spencer olarak tüm çalışanlarımızın gelişimlerini desteklemek adına çeşitli eğitim programları düzenliyoruz. Perakendecilik sektöründe kariyer yapmayı hedefleyen çalışanlarımızın kariyer basamaklarında yükselmelerini destekliyoruz. Mağaza yönetim kademelerindeki terfiler için yapılandırılmış bir değerlendirme merkezi uygulaması gerçekleştiriyoruz.

Şirket içi eğitim aktivitelerini neye göre planlıyor, eğitim programlarını oluştururken ne gibi kriterleri göz önüne alıyorsunuz?

Marks&Spencer'da eğitim ihtiyaçları belirlenirken iki temel konuya özellikle önem verilir. Birincisi, Marks&Spencer'da insan kaynakları departmanı yönetimin stratejik ortağıdır. Eğitim faaliyetlerinin planlanmasından önce şirketin o yıl için belirlemiş olduğu stratejisi dikkate alınır. Örneğin şirketin stratejisi adet bazında satışları arttırmak ise satış eğitimlerinde bu konu özellikle vurgulanır. İçgiyim satışlarını arttırmak ise tüm Türkiye'de içgiyim bölümünde çalışanlara özel içgiyim eğitimi tasarlanır.
İkincisi; Marks&Spencer'da performans yönetim sisteminin çıktılarından birisi de kişisel gelişim planıdır. Çalışanın gelişimi açısından ne tür eğitimlere ihtiyaç duyduğu yöneticisiyle yaptığı yüzyüze görüşmeyle belirlenir. Tüm çalışanların eğitim ihtiyaçları belirlendikten sonra, yıllık eğitim takvimi bütçe doğrultusunda oluşturulur. Eğer cevap verilemeyen bir ihtiyaç varsa mutlaka eğitim departmanı tarafından çalışanın yöneticisine bilgi verilir.
Marks&Spencer yüzyılı aşkın deneyimiyle bugün mağazacılıkta önemli bir bilgi birikimine sahip uluslararası bir perakende devidir. Marks&Spencer İngiltere'nin kendi mağazacılık anlayışı doğrultusunda oluşturduğu çeşitli ürün ve satış eğitimleri de Türkiye'ye adapte edilerek yıllık eğitim planına eklenir. Eğitim planı hazırlanırken, ana işimiz olan satışın yoğun olduğu zamanlar özellikle takvimde boş bırakılır. Ayrıca yıllık eğitim planının oluşturulmasından sonra da satış ve pazarlama faaliyetleri yakından takip edilir. Eğitim tarihleri; satış arttırıcı dönemsel promosyon ve kampanyalara denk geldiği durumlarda revize edilir.
Marks&Spencer Türkiye olarak, yapılandırılmış bir eğitim sistemimiz mevcut. Her eğitim programının amacı, hedef kitlesi, hangi bilgi, beceri ve yetkinliği geliştireceği tanımlıdır. Eğitim aktivitelerimiz için hem iç hem de dış kaynaklardan yararlanıyoruz. İç eğitimlerimiz, oryantasyon, ürün bilgisi, görsel düzenleme, satış teknikleri ve yönetimi ağırlıklı. Dış kaynaklı eğitimlerimiz ise yönetim becerilerini geliştirme, eğiticinin eğitimi, sunuş becerilerini geliştirme, yetkinlik bazlı mülakat teknikleri, takım çalışması, satış becerilerinin geliştirilmesine yönelik olabiliyor.
Dış kaynaklı eğitimler için çalıştığımız firmayı seçerken oldukça titiz davranırız. Eğitim programı alacağımız firmaların eğitimlerini bize özel hale getirmeleri, bizim için en önemli kriterlerden biridir. Bunu sağlayabilmeleri için eğitim firmasını, şirketimizin vizyonu, misyonu ve stratejileri hakkında detaylı olarak bilgilendiririz. Ardından Marks&Spencer standartlarını ve uygulamalarını da paylaşır ve bu eğitimin sonunda ne olmasını istediğimizi ve hedeflerimizi net olarak belirtiriz.
Çalışanlarımız uzmanlık alanları doğrultusunda çeşitli konferanslara ve seminerlere de katılıyor. Gündemi takip etmek, kendimizi yenilemek ve geliştirmek için konferansların yararlı olduğuna inanıyoruz.
Marks&Spencer 30 ülkede faaliyet gösteren uluslararası bir marka özelliği taşıdığından, zaman zaman çalışanlarımız, uzmanlık alanları doğrultusunda farklı ülkelerde verilen eğitim programlarına da katılıyor. İç eğitmenlerin aldıkları eğitimlerin yanısıra örneğin görsel düzenleme çalışanları her sezon farklı bir ülkedeki Marks&Spencer mağazasında bir program dahilinde bir hafta çalışırlar. Çeşitli ülkelerin çalışanlarıyla birlikte yeni sezonun görsel tasarımını uygulamalı olarak yapar, sezon sunumu ile birlikte tecrübelerini Türkiye mağazalarına aktarırlar. Mağaza yöneticileri ve satış geliştirme departmanı çalışanları da yeni ürünler ve koleksiyonlarla ilgili yurtdışı eğitimlere katılmaktadır. Gerektiğinde konusunda uzman bir eğitimciyi yurtdışından Türkiye'ye getirerek eğitim aldığımız konular da oluyor. Son örneğini geçtiğimiz ay yaşadık. Marks & Spencer Ingiltere'nin de oldukça önem verdiği ve üzerinde durduğu Kurumsal Sosyal Sorumluluk (CSR) eğitimi ile ilgili İngiltere'de bir eğitim firmasından uzman kişiyi Türkiye'ye davet ettik ve iki günlük bir eğitim aldık.

Mevcut işgücünüzü elde tutmak adına neler yapıyorsunuz?

İşe alınan adayları doğru yönlendirmek ve adayı şirkete kazandırmak uzun vadeli elde tutmanın ilk adımı. Bu sürecin sağlıklı yürütülmesi için yeni uygulamaya başladığımız bir koçluk sistemimiz söz konusu. Bu yöntemle sadece işe yeni girenleri yönlendirmekle kalmıyor, uzun yıllardır şirkette başarıyla çalışan kişilere de yeni sorumluluklar vererek onları motive etmiş oluyoruz.
Biliyoruz ki satış performansımız çalışanların işlerini ve şirketimizi sahiplenmelerine, çalışanların bu motivasyonu ise onların burada çalışmaktan duydukları memnuniyete bağlı. Tüm süreçlerimizde kişiye saygı ve profesyonel yaklaşımımızı koruyor, tüm yöneticilerimiz ve çalışanlarımızın davranışlarını aynı ilkelere dayandırmalarını bekliyoruz.
Biz Marks&Spencer yönetimi ve çalışanları olarak ilk önce müşteriyi düşünen, herkese karşı dürüst, başarıda herkesin payının olduğunu hisseden, yenilikçi bir takımız. Çalışanla uzun süreli ilişkiyi kurmak konusunda insan kaynaklarının bir görevi daha var. O da çalışana zamanında ve doğru ücret ödeme ve şirketin yasal yükümlülüklerini yerine getirmesi, çalışanın hakkının istismar edilmemesidir. Çalışanın şirkete duyduğu güveni yaratan en önemli faktörün bu olduğuna inanıyoruz.



Motivasyon ve ona bağlı olarak çalışan memnuniyetini geliştirmek için bazı anlık takdirler, ödüller, çalışanın fikrini özgürce ifade edeceği öneri sistemi ve direkt çalışan kitlesinin beğenisine yönelik sosyal faaliyetlerimiz de var. Ortalama yaşın 27 olduğu, çalışanların %55'inin lise, %23'ünün ön lisans ve üzeri okullardan mezun olduğu bir ortamda, karşınızdaki kitleye uygun faaliyetler belirlemeniz gerekli. Bizim insan kaynakları bütçemizin %1'i sosyal faaliyetlere ayrılmıştır. En büyük sosyal faaliyetimiz yılda bir kez yapıp tüm yıl anımsamaktan keyif aldığımız şirket gecemiz.


Kendi sektörünüzdeki İK yapısını dikkate alarak, yabancı ülkelerle bir kıyaslama yapabilir misiniz?

İnsan kaynakları uygulamaları anlamında baktığımızda bence yabancı ülkelerle en büyük farkımız ülkemizde organize perakendecilerin, zincir mağazaların daha az olması. Zincir haline geldiğiniz anda standart uygulamalar yapmak ve tek bir imaja hizmet eden sistemler belirlemek zorundasınız. Bence Türkiye'deki önemli uluslararası markaların, zincirlerin, birden fazla yabancı markayı bünyesinde bulunduran büyük şirketlerin insan kaynakları uygulamaları yabancı ülkelerdekinden çok farklı değil. Ancak, küçük ve yeni kurumsallaşan yerel firmaların tabii ki önlerinde katetmeleri gereken daha fazla yol var.

İK denince hep işe alımlardan söz edilir? İşten çıkarma sürecinde, doğru bir İK politikası için neler yapılmalı?

Öncelikle şirketinizde doğru tasarlanmış ve uygulanan bir performans yönetim sistemi bulunmalı, politikalarınız ve kurallarınız tüm çalışanlar tarafından anlaşılır olmalı. Örneğin biz beklenen performansı gösteremeyen çalışanlarımız için karşılıklı görüşerek varsa eğitim ihtiyaçlarını giderir ya da farklı birim/mağaza'da farklı bir yönetici ile veya farklı bir görevde çalışmasını öneririz. Sonrasında da performans izleme süreci devam eder. Şirket kural ve politikalarına uygun hareket edilmemesi durumunda ise disiplin kurulumuzun kararlarını uygularız.

İnsan kaynakları departmanlarının şirket yönetimleriyle stratejik ortak olarak görülebilmesi için neler yapılmalı?

Marks&Spencer'da insan kaynakları departmanı stratejik ortak olarak görülüyor. Bence bunun nedeni öncelikle perakende sektöründe insan faktörünün tartışılmaz önemi, bir başka neden de diğer yöneticilerin bakış açıları. Bir şirkette insan kaynaklarına stratejik anlamda sorumluluk verildiğinin en önemli göstergesi bu departmanın nerede temsil edildiğidir. Şirketimizde insan kaynakları fonksiyonu en üst düzeyde, Genel Müdür Yardımcılığı seviyesinde temsil edilmekte ve mağaza açılışlarından şirketin gelecekle ilgili stratejisine kadar her konuda fikir beyan etme ve alınacak kararları etkileme özgürlüğü bulunmaktadır. Ayrıca insan kaynakları yönetimi bir departmanın sorumluluğunda olmayıp tüm prensip ve uygulamaları yönetim kadroları tarafından benimsenmektedir.
Ayrıca üzerinde çalışılması gereken bir konu da insan kaynakları yönetiminin kendi başına bir strateji ve gelecek yönetimi olduğudur. Bu branşta geliştirdiğiniz sistem veya aldığınız kararların etkisini uzun vadede gördüğünüz için her anlamda stratejik düşünmeniz şart. Tüm uygulamalarınız ve kararlarınız zamanla şirket yönetim kültürünün bir parçası haline gelir ve bu da önce çalışanlarınıza, size başvuran adaylara, sizde çalışıp ayrılmış kişilere ve topluma bir şirket / işveren imajı olarak yansır. Bu anlamda şirket yöneticilerimizin insan kaynaklarına verdiği önem ve bu ekipte çalışanlardan beklentisi yüksektir.

Bu konuda İK'cılara düşen görevler ya da yapılması gerekenler neler?

İK'cılara stratejik kararlara katılım konusunda buna imkan yaratanlardan daha çok rol düşmekte. İçinde bulunduğunuz sektörü çok iyi takip etmeli, rakiplerinizle sürekli kendinizi kıyaslamalı ve insan kaynakları uygulamaları alanında sektörde saygı duyulan bir noktada olmalısınız. Şirket iş sonuçlarını yakından takip etmeli ve İK süreçlerinizin, yaptığınız her uygulamanın ve eğitimin iş sonuçlarına direkt etkisini araştırmalısınız. Her fırsatta, hatta bu fırsatları kendiniz yaratarak insan kaynakları departmanı çalışanlarının işyerlerini ziyaret etmesi, tüm süreçleri temel faaliyetinizin iş planına ve ihtiyaçlarına göre ayarlamanız çalışanların ve yöneticilerin insan kaynaklarına bakışını etkileyecek unsurlardır.

İş görüşmesiyle başlayan insan kaynağı yönetimi sürecinde koyacağımız her kural, belirleyeceğimiz her prensip ve bakış açımızın şirketimizin iş sonuçlarına direkt etkisi var. Bunun için de yöneticiler, işveren, çalışanlar ve bize başvuran adaylar açısından güvenilir olmaya, şirketimizi geleceğe hazırlayacak, rekabet avantajını sürdürecek kendi içinde tutarlı sistemler geliştirmeye çalışmalıyız.

www.secretcv.com alıntıdır.

__________________
Ömer Faruk Tüfekçi
İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi
İnsan Kaynakları Yönetimi Programı