İş Telefonunda Asla Söylenmeyecek 10 Şey
Joanna L. Krotz
21. yüzyıldayız. Çalışanlarınızın telefonlara nasıl cevap verdiğini biliyor musunuz?
Telefonda doğru davranmak her zaman önemlidir. Müşteri servisleri konularında eğitim veren bir şirket olan Telephone Doctor firmasının kurucusu ve başkanı Nancy Friedman, hala çok az sayıda şirketin telefon etiği hakkında çalışanlarına eğitim vermek için çaba sarfettiğini belirtiyor. Bunun sonucunun ise genellikle iş kaybı, müşteri problemleri ve fırsatların kaçırılması olduğunu iletiyor.
20 yıl önce, Friedman ve eşi Dick, Friedman’ın bir sigorta şirketi ile yaşadığı kötü bir servis tecrübesinden sonra şirketlerini kurmaya karar verdiler. Friedman, hala ne kadar çok şirketin ve hatta çağrı merkezinin telefon nezaketini hiçe saydığını görerek şaşırdığını belirtiyor.
Telephone Doctor firmasının anketlerine göre, profesyoneller ve tüketicilerden gelen bir numaralı şikayet, telefonda uzun süre bekletilmek. Friedman’ın bu konudaki tavsiyesi, her zaman “Sizi bekletebilir miyim?” diye sormak, bir kişiyi telefonda izin almadan bekletmek asla yapılmaması gereken bir davranış.
Kabalık artıyor
The Pew Charitable Trusts firmasının kar amacı gütmeyen bir kolu olan, Public Agenda tarafından “Sinir Bozucu Durumlar” adlı 2003 yılında yapılan ankete göre, kaba davranışlar her yerde sürekli olarak artıyor. Her 10 Amerikalı’dan 8’i (%79), saygı ve nezaket eksikliğinin ciddi bir ulusal problem olarak ele alınması gerektiğini düşünüyor. Dramatik sonuçlardan biri de, kabalığın hiçbir sınır tanımadan, Amerikan’ın her bölgesinde yaşanıyor olması.
Telefon ile verilen müşteri hizmetleri anketin en çok negatif tepki gören maddelerinden biri. Katılımcıların %94 ü bir firmayı aradıklarında, bir insandan çok bir kayıt olarak görülmenin çok rahatsız edici olduğunu belirtiyorlar.
Bir iş görüşmesinde söylenebilecek en kötü 10 şeyin neler olduğunu iletişim ve müşteri hizmetleri uzmanları ile birlikte araştırdım. Telefondaki nezatin, diğer tüm iyi davranışlar gibi, görgü kuralları çerçevesinde olması gerekir. Size nasıl davranılmasını istiyorsanız, karşı tarafa da aynı şekilde davranmalısınız.
Eğer müşterilerinizi elinizde tutmak ve yeni müşteriler kazanmak istiyorsanız, çalışanlarınızın aşağıdaki sözleri telefonda kullanmamalarını sağlayın.
1. “Bu bizim politikamız değil”: Gelen bir şikayete veya talebe cevap vermemek için bu şekilde bir sebep bulmak sadece zavallı bir davranış değil, her yerde olan ve acıklı bir durum. Aynı zamanda zarar verici. Kim sizin politikanızla ilgileniyor. Düşünün: Memnuniyetsiz bir müşteriyi oyalamak hangi şirketin politikası olabilir ki? Eğer çalışan gelen isteği karşılayamıyor veya şikayeti çözemiyorsa, üstlerinden bu konuda tavsiye almalı veya müşteriyi canı sıkılmış halden minnettar hale çevirmek için alternatif çözümler üretmek konusunda yetkiye sahip olmalıdır. Her iki durumda da, müşteriyi her aşamada bilgilendirmek gerekir.
2. “Benim departmanım değil” veya “Benim işim değil”:
Bir şirkette çalışan herkes, müşterilerden gelebilecek her türlü isteğe ve soruya karşı hazırlıklı olmalıdır. En azından, eğer çalışanın bilgi veya sorumluluğu az geliyor ise, telefon numarasını almalı, müdüründen yardım istemeli ve daha sonra kısa sürede geri arayarak müşteriye bilgi vermelidir.
3. “Sizi daha sonra arasam? Şu anda gerçekten çok meşguluz.”
Bu iş mantığına ters düşmektedir. Fakat çalışanlar bunu tahmin ettiğinizden çok daha fazla söylemektedirler. Her zaman merak ederiz: Ne ile meşgulsünüz? Öğle yemeği? Çalışanlarınız hiçbirinin buna yakın bir cümle bile söylemediğinden emin olun.
4. “Bilgisayarım çöktü,” veya “Şu anda sistemlerimizle ilgili bir problem yaşıyoruz.” :
Bu telefon eden kişinin problemi olmadığı gibi verilen hizmeti durdurmak için de bir sebep değil. İşlerin aktif veya inaktif ortamlarda yürümesi gerekir. Arayan sizin iş yaptığınız bir tedarikçi bile olsa, yardım edemediğiniz için mutlaka özür dileyin. Daha sonra bir kalem alın, telefon numarasını bir kenara yazın, ve yardımcı olabildiğiniz zamanda hemen geri dönün ve kusursuz bir şekilde yardımcı olun.
5. “Sesli mesajımı almadınız mı?”:
Telefon operatörlüğünün ilk zamanlarında, bir aramayı yapmaktan kaçtığınızda veya bir mesajı almamış gibi davranmak istediğinizde el altında her zaman suçlamak için birileri bulunurdu. Fakat artık teknoloji ilerledi. Bugünlerde, 24/7 sesli mesajlar ve mesaj bırakılan saatlerin kayıt altında tutulması sayesinde, herşey şeffaf bir hal aldı. Artık aradığınızı ve kimseye ulaşamadığınızı söyleyemezsiniz. Bir telefona zamanında dönmediyseniz, bu durumla yüzleşin ve karşı taraftan özür dileyin.
Bu öğüt aynı zamanda, geri dönüş telefonlarını, karşı tarafın genellikle yerinde olmadığı sabah 7:00, öğle saati veya akşam 22:00 gibi saatlerde yapan kişiler için de geçerlidir. Akılsız davranmayın: karşı tarafı saat kaçta aradığınız artık görülebiliyor.
6. ”Sizi aramadan önce biraz daha fazla bilgi toplamaya çalışıyordum”:
Bahanelerden biri daha. Herkes bunun bir numara olduğunun farkında. Eğer gerçekten bilgi bulmaya çalışıyorsanız, bu süre içinde gönderdiğiniz bir e-posta veya açıklayıcı bir sesli mesaj gönderin, bu profesyonellerin önemli kontakları ile her zaman yaptıkları şeydir. Bütün bu cümleler, karşı tarafın sizin takviminizde önceliği olmadığını hissetmesine sebep olacaktır, ya da sizin beceriksiz olduğunuzu düşünecektir. Her iki durumda da, eğer bir aramayı geciktiriyorsanız, daha yaratıcı olun.
7. “Merhaba. Pat, Sam, Morgan veya Tyler orada mı?”:
Cinsiyetten bağımsız isimlere sahip insanlar artıyor. Sam genellikle Samantha’nın kısaltması. Bir bayan telefonu açıp Sam’i istediğinizde, “soğuk bir arama yaptığınızı 3 sn de anlarsınız” diyor Chris Tessier, Pitney Bowes’un halkla ilişkiler yöneticisi. “Bu tür aramalar yapmadan önce şirketin web sitesine gözatmalı veya aradığınız kişi ile ilgili araştırma yapmalısınız.” Ev ödevinizi yapın.
8. “Bir sn. Bekleyin, sizi speakerphone’a alacağım.” :
Bekleme tuşuna basmak gibi, bu da arayan kişinin izni olmadan kullanılmamalıdır. Pek çok uzman arayan kişinin onayı alındıktan sonra bunun sorun olmadığını iletseler de, kişisel olarak, speakerphone ile yapılan görüşmelere her zaman karşıyımdır. Bunu uygunsuz ve sinir edici bulurum. Sesler birbirine karışır ve eko yapar. Kimseyi tam olarak duyamazsınız ve kimin konuştuğunu anlamazsınız. Aynı zamanda kimin dinlediğini ve nasıl bir etki bıraktığınızı bilemezsiniz. Kendimi her zaman davet edilmediğim bir klüpte konuşuyormuş gibi hissederim.
9. “Sizi mutlaka arayacaktır”:
Bu saf bir kendini korumadır. “Sadece mesajı ileteceğinize söz verin, bir geri dönüş yapılacağına değil.” Diyor Friedman. Başka birinin ilgileneceği bir konu için söz vermek sizin göreviniz değildir. Eğer müşteriye geri dönüş yapılmazsa, gereksiz yere hayal kırıklığı veya kızgınlık yaratırsınız.
10. Annemi daha yeni defnettik:
Dürüst olmak gerekirse kişisel problemleri ve travmaları bir iş görüşmesi sırasında dile getirmenin zararlı birşey olduğunu hiç düşünmemiştim. Fakat bu benim başıma geldi. Bir firmayı 3 hafta önce gerçekleşen bir satınalma ile ilgili aradım. Karşımdaki kişi çok yavaş bir şekilde, “üretici firmanın hatası” dedi. Daha sonra annesinin yeni öldüğünü söyleyerek, gecikmeden dolayı özür diledi.
Benim yaşadığım: Telefondaki kişi tüm sempatimi kazandı fakat beni müşteri olarak kaybetti. Karşı tarafla samimi bir arkadaşlığınız veya uzun dönemli bir ilişkiniz yoksa, kişisel problemlerinizi bir iş konuşmasında asla gündeme getirmeyin.
Bugünlerde, diyor Pitney Bowes’ Tessier, “telefon konuşmaları müşteri ile ilişkileri kurmak için daha fazla, müşteri kazanmak için daha az kullanılan bir araç”. Davranış önemlidir. Nezaket değerlidir. Ses tonu her şeyi anlatır.
Çalışan ahizeyi her kaldırdığında, telefonun ucundaki işi kazanma veya kaybetme olasılığı vardır. Siz de ayağınıza gelen fırsatlarınızın cevapsız bırakılmadığından emin olun.
İş Telefonunda Asla Söylenmeyecek 10 Şey
Düzenli Mod
