SÜREÇ NEDİR?

Belirli bir dizi girdiyi müşteri için belli bir fayda çıktıya dönüştüren, tanımlanabilen, ölçülebilen ve birbirine bağlı değer yaratan faaliyetler dizisidir. Bu tanıma göre süreç, işletme içinde ya da belli bir fonksiyon dahilinde ya da fonksiyonlar arası yer alabilir. Diğer bir ifadeyle süreç, yerine getirilmesi gereken bir görevin uygulanmasına yönelik, her aşaması farklı işlemleri içeren, birbirine bağlı ve birbirinden etkilenen aşamalar halinde olan bir işlemler kümesidir.

Webster süreci bir seri faaliyetler olarak tanımlanıyor. Süreç, girdilerin birbirine bağlı bir seri faaliyetlerle bir değer artışı elde etmek işlemidir. Süreci soluna girdiler, sağına artan değerler konulur. Bu değer, müşteri beklenti ve gereksinimlerini karşılayacak ürün, hizmet veya bilgi şeklinde olabilir. İşletme yapılan her şey hemen hemen bir süreçler dizisidir. Ancak bu süreçlerin bazıları işin başarısı ile doğrudan ilgili kritik süreçlerdir. Bu süreçler çoğu kez fonksiyonlar arası alanda yer alır. Aşağıda bunlardan bazıları verilmiştir. (MERSİNOĞLU, 2000)

• Tedarikçinin yönetimi
• Hammadde ve malzeme kabulü
• Ürün ve hizmet teslimi
• Bütçeleme ve planlama
• Faturalama ve alacakların tahsili
• Yeni ürün ve hizmet geliştirme
• İş güvenliği, sağlık ve çevre yönetimi
• Üretim
• Mühendislik
• Sipariş kontrolü
• Tasarım
• Pazarlama
• Yasal konuların yönetimi

SÜRECİN ÖZELLİKLERİ

• Tanımlanabilirlik
• Ölçülebilirlik
• Yinelenebilirlik
• Kontrol edilebilirlik
• Katma değer katmanları
• Dönüştürme
• Geri besleme kontrolü
• Tekrarlanabilirlik

Tanımlanabilirlik: Sürecin temel unsurlarının belirlenebilmesi özelliğidir.

Ölçülebilirlik: Sürecin performans ölçüt göstergeleri ile izlenebilme özelliğidir.

Yinelenebilirlik: Sürecin harekete geçiren aynı ve/veya değişebilen girdilerin işlenmesi sonucu oluşan çıktının müşteri ihtiyaç ve beklentilerini sürekli karşılayabilme özelliğidir.

Kontrol edilebilirlik: Süreç sorumlularının sürecin performansı hakkında her zaman için bilgi sahibi olabilmesi ve gerektiğinde düzeltici faaliyetleri yerine getirilebilmesi özelliğidir.

Katma değer katmanları: Sürecin çıktılarının kalitesi ve çıktıyı kullanan müşterinin tatmini üzerine olumlu etki yaratabilme özelliğidir.

Dönüştürme: Süreçler girdiyi daha değerli bir çıktıya dönüştürürler. Fiziksel dönüşümde ortaya somut bir ürün çıkarken bilgi dönüştürmede veriler işlenerek bilgi oluştururlar.

Geri besleme kontrolü: Süreç sonucunda ortaya çıkan bilgilerin sürece tekrar veri olarak girmesi "geri dönüşüm" olarak adlandırılır. Geri dönüşüm kontrolü sürecin kontrolden çıkmasını engeller.
Tekrarlanabilirlik: Bir sürecin defalarca aynı şekilde işlenmesi özelliğidir.

(ERKUT; SÜREÇLERLE YÖNETİM EL KİTABI, 1998)


SÜREÇ UNSURLARI

• Girdiler
• Çıktılar
• Tedarikçiler
• Müşteriler
• Süreç performans ölçütleri
• Müşteri ihtiyaç ve beklentileri

Girdiler: Süreci harekete geçiren ve sürecin dış çevresinden katılan unsurlardır. Sermaye, işgücü, malzeme, makine ve ekipman süreç girdileridir. Süreçlerde üç çeşit girdi gözlenebilir; somut fiziksel girdiler, destek ve bilgi.

Çıktılar: Girdilerin süreç içinde müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak şekilde katma değer yaratmasını sağlayan dönüşüm sonucudur. Üç çeşidi vardır. Fiziksel çıktılar, destek ve bilgi.

Tedarikçiler: Sürecin girdilerinin bir veya birkaçını temin eden kişi veya kuruluşlardır. Tedarikçiler organizasyon içinden veya dışından olabilir.

Müşteriler: Sürecin çıktılarını kullanan organizasyon içinden veya dışındaki kişiler veya kuruluşlardır. Müşteri kavramı ikiye ayrılır. İç müşteriler ve dış müşteriler. Sürecin içinde görev yapan ve süreçteki faaliyetlerin çeşitli çıktılarını kullanan kişilere iç müşteri denir. Dış müşteri ise sürecin nihai çıktısını alan kişi veya organizasyondur. Siparişten teslimata sürecini ele alırsak dış müşteri, malı teslim alan tüketici; iç müşteri ise işletme çalışanlarından o süreçte rol alanlardır.

Süreç performansının ölçütleri: Sürecin müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılama derecesini ölçmeye yarayan göstergelerdir. (Hurda oranı, yeniden işleme zamanı, cevap verme süresi, hatasız teslim edilen parça sayısı,...vb.) Bu performansı belirlerken gösterge ve oranlardan yararlanılır. Müşteri ihtiyaçlarını kontrol ederken aynı oranlar kullanılırsa büyük yarar sağlanır.

Müşteri ihtiyaç ve beklentileri: Dış müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin neler olduğunun anlaşılması öğrenilmesidir. Bu sayede geri besleme kontrolü sağlanmış olur.

Sürecin amacı, müşteri gereksinmelerini bir kerede ve doğru olarak karşılamaktır. Buna doğru gitme yüzdesi denir. Eğer müşteri gereksinmeleri %100 tatmin edilemiyorsa süreç yeniden gözden geçirilir. Sürecin gözden geçirilmesine girdilerden başlanır, sonra işlemler ve yöntemler geçirilir. Eğer süreç doğru ise çıktılarda doğru olacaktır. (MERSİNOĞLU, 2000)

Süreçler bütün üretim aşmalarının temelidir. Bir parça metal alıp onu kesip, büküp, makineden geçirerek bir raf dirseği yaptığımızı düşünelim. Bir girdi aldık, bir "değer ekleme" faaliyet dizisiyle bu girdiyi bir ürüne dönüştürdük. Bir metal artık yararlı bir ürüne dönüşmüştür.

1980’lerin başında batılı üretim şirketleri operasyon süreçleri üzerinde taktik süreç oryantasyonları (JIT, TQM...) ile hummalı bir şekilde çalışarak süreçleri etkili duruma getirmeye çalıştılar. Bu sayede hem üretim çıktılarına ekledikleri değeri geliştirdiler, hem de icatların aşırı maliyetlerini, verimsiz ve etkisiz üretimi düşürdüler. (MERSİNOĞLU, 2000)


SÜREÇLERİN GERİ DÖNÜŞÜMÜ

Süreçler, yalnızca bir metal parçasını ürüne dönüştürmekten veya staktiksel süreç oryantasyon araçlarının şirkete adaptasyonunundan daha da ileridir. Kuramsal olarak süreç, maddenin yeryüzünden çıkarıldığı noktada başlar, bir dizi dönüşüm aşamalarından, satıştan, kullanımdan ve en sonunda başka bir kullanılabilir nesneye dönüşümden (geri besleme, recycling) geçer. Sürecin bu en geniş tanımı ileride bazı insanlara "design for reincarnaition" kavramını düşündürecektir. Buna göre ürünler yalnızca kolay üretim ve pazarlar için değil, aynı zamanda ileride alınıp tekrar kullanılabilir hale dönüştürebilmek içinde dizayn edilecektir.

Süreçlerle ilgili en önemli konulardan birisi geri beslenme bağlantısıdır. Dönüştürme sürecinin analizinin yapılabilmesi için çıktılar hakkındaki bilginin girdi aşamasına bildirilmesi zorunludur. (MERSİNOĞLU, 2000)

İşler fonksiyonlardansa süreçler şeklinde düşünülürlerse yöneticiler, maliyetleri düşürmek için fonksiyonların boyutunu küçültmek yerine daha az efor sarf etmek ve daha fazla kazanmak için süreçleri geliştirmek üzerine yoğunlaşabilirler. Maliyetleri azaltmak, doğal olarak gereksiz faaliyetleri süreçlerden çıkarır ve süreçlerin etkinlik derecesini yükseltir. (JOHANSON,1999)


SÜREÇ HİYERARŞİSİ

Süreç hiyerarşisi süreçlerin kademeli olarak yapılandırılmasıdır. Bu yapılandırma esas olan süreçlerin kapsamıdır. Hiyerarşi, kapsamı en büyük olan süreçten başlayarak yapılandırılır.

• Ana Süreçler: Şirketin iş sonuçları üzerinde direkt etkisi olan ve stratejik öneme sahip üst seviyede süreçlerdir. Örneğin; pazara sunma ana süreci.

• Süreçler: Ana süreçleri oluşturan ve birbirleri ile etkileşimde olan süreçlerdir. Örneğin; pazar araştırma süreci, satış süreci.

• Alt Süreçler: Süreçleri oluşturan ve iki veya daha fazla fonksiyonu ilgilendiren faaliyetlerdir. Örneğin; satış süreci, satış bütçesinin yapılması, siparişlerin alınması, satışın gerçekleştirilmesi.

• Süreç Aktiviteleri: Aynı fonksiyon içinde bir veya birkaç kişi tarafından yapılan gerçekleştirilen ve alt süreçleri oluşturan faaliyetlerdir. Örneğin; siparişlerin alınması alt süreci, müşteri taleplerinin gözden geçirilmesi ve siparişlerin sisteme girilmesi süreç aktivitelerini içerir.

__________________
Müslüm D
İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi
İnsan Kaynakları Yönetimi Programı
Yüksek Lisans Öğrencisi