İç Müşteri Sadakat Programları


Yaklaşık 5 sayıdan bugüne müşteri sadakatini oluşturmak üzerine yazılar yazıyoruz bu kürsüde. 65. sayıda müşteri sadakati kadar önemli olan bir konudan bahsetmekte yarar görüyorum. Kalitecilerin iç müşteri dedikleri ‘çalışanlarımızın’ sadakati...

Önce birkaç soruyu kendimize soralım;

- Kurum kültürümüz ve şirket hedeflerimiz yazılı mı?
- Misyonumuz ve vizyonumuz net mi?
- Mevcut çalışanlarımızın hepsi bunları benimsemişler mi?
- Personel seçiminde profesyonel miyiz yada bu işi yapan profesyonel kuruluşlardan destek alıyor muyuz?
- Personel devir oranımız yüzde kaç?
- Çalışanlarımıza yatırım yapıyor muyuz? Yoksa zaten eğitim gereksiz bir gider kalemi mi bizim için?
- İç müşteri sadakat programlarımız var mı?

Eğer bu soruları kendinize sormak size çekici gelmediyse, yazının devamını okumanız zaman kaybı olacaktır. Aksine, yukarıdaki soruların sizi aradığınız yanıtlara götüreceğini düşünüyorsanız, devam edelim.

Bir çalışanın işletmeye olan sadakatini arttırmak isteyen pek çok yönetici şöyle düşünür, “maaşını arttırsam, hemen motivasyonu artar ve sadık bir çalışan olur”. Ama bilim adamları bunu söylemiyor ve biz de pratikte tam tersini yaşıyoruz. Maaşını yüksek tuttuğunuz halde firmadan ayrılmak için fırsat kollayan birçok çalışanınız var aslında, ya da siz bu yazıyı okurken ayrılmak istediklerini size nasıl söyleyeceklerini de düşünüyor olabilirler.

Şu anki durumları ne olursa olsun, biz onların birer müşteri olduklarını varsayalım.

Bir müşteri sizden ne bekler? Sadece ucuz olmanızı mı? ( Tam tersi çalışanlar için geçerli, sadece yüksek maaş mı? ). Müşterileriniz ne kadar süreden beri sürekli sizden alışveriş yapıyorlar? ( Çalışanlarınızın ortalama kıdem yılı nedir?). Müşterilerinize gönül rahatlığı ile alışveriş yapabilme fırsatı sağlıyor musunuz? ( Çalışanlarınızın iş güvencesi var mı, yoksa sürekli işten çıkartılma tehlikesini enselerinde mi hissediyorlar?).

Müşterileriniz sizden alışveriş yapmaktan zevk alıyorlar mı? ( Çalışanlarınız işletmenizde çalışmaktan gurur duyuyor ve yaptıkları işe kalplerini mi koyuyorlar yoksa paydos zamanını daha iyi takip edebilmek için çift saat mi kullanıyorlar?)

Bu soruları uzatmak mümkün. Peki cevapları....? İşin en başından sonuna kadar sizlerle paylaşmayı istediğim önerilerim olacak, sizlerde aklınıza gelenleri kendinizle paylaşırsanız daha hızlı çözümler üretebiliriz.

İşletmenizin şu anki durumuna herhangi bir çalışan gözüyle bakın. Misyon ve vizyon belli mi? Yani işletme kar etme amacı dışında, hangi yol üzerinde gidiyor? Toplumsal fayda mı, sektöre destek mi, kaliteyi ucuza sunmak mı, müşteri memnuniyetini sağlamak mı? Başka bir değişle sloganınız ne? Ardından ulaşmak istediğiniz yerin neresi olduğunu düşünün, ulusal bir zincir olmak mı yada dünya standartlarını aşmak mı? Eğer bu iki soruya yanıt bulduysanız, şimdi mağazanızda dolaşın ve bir çalışanınıza işletmenizin misyonu ve vizyonu hakkında sorular sorun. Vaktiniz varsa, tüm çalışanlarınıza bu soruyu yöneltin. Sizin düşündükleriniz ile onların ki aynı ise ne ala. Ya değilse(!). O zaman işiniz zor.

Bir söz var bilirsiniz, “Hedefi olmayan gemiye hiçbir rüzgar yardım etmez” derler. Vizyonu olmayan işletmenin de geleceğinin olmasından ve doğru temeller üzerine kurulu bir kurum kültüründen söz etmek mümkün değildir. Peki ne yapmalı?

Yöneticilerinizle yada zaten yönetici iseniz işletme sahibi ve diğer yöneticilerle acil bir toplantı düzenleyip, hangi yolda yürüdüğünüzü (misyon), nereye ulaşmak istediğinizi (vizyon) belirleyin, yazılı hale getirin ve bunu tüm diğer çalışanlarınızla paylaşarak, benimsemelerini sağlayın. Kısa, orta ve uzun vadeli hedeflerinizi tespit edin, size özel kurallarınız ve beklentileriniz olmalı, bunları da yazıya dökün ve işe yeni giren tüm personele bunları öğretin. Bunu elbette ki siz yapmayın, mevcut çalışanlarınızdan sunum yapmaya yetenekli ve firmayı benimsemiş olan bir kişiyi işe yeni başlayan kişilerin eğitimi (oryantasyon) konusunda yetkilendirin.

Kuruluş dışından alacağınız eğitimlerin tespiti ve değerlendirmesini de kendisinden talep ederek polivalansını arttırabilirsiniz, başka bir değişle işini genişleterek onu da motive etmeniz mümkün.
Şimdi ileriye yönelik hedefleri olan, kurum kültürünü ortaya koymuş, nerede olduğunu ve nereye gideceğini bilen bir mağazanın yöneticisi olduğumuzu varsayarak, dergimizin gelecek sayısında aktaracağım konulara temel teşkil edeceğini umduğum, bir kaç soru ile hoşçakalın diyeceğim. Gelecek sayıda, bu yazının devamı olarak, neden sadık olmayan çalışanlarımız, sadık olmayan müşterilerimizden daha tehlikelidir, sorusuna cevap arayacağız. Artık sorularımıza geçelim;

- Eleman alımı konusunda uzmanlığınız var mı?
- İşe yeni başlayan kişilere oryantasyon eğitimi veriyor musunuz?
- Turn over oranınız nedir?
- İşletmenizdeki ortalama kıdem yılı nedir?
- Performans değerlendirme sisteminiz var mı? Varsa etkin mi?
- Çalışanlarınız en son ne zaman eğitim aldı?
- Çalışan memnuniyeti anketi yapıyor musunuz?
- Personelinizi ne kadar iyi tanıyorsunuz?
- Ayrılan personele anket uyguluyor musunuz?
- Entellektüel sermayeniz ne kadar?

Haydi kalın sağlıcakla... Molalarınız aktif olsun..!

__________________
Müslüm Doğan
İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi
İnsan Kaynakları Yönetimi Programı
Yüksek Lisans Öğrencisi