Buğra Alp Budur
Günümüzde teknik ve ekonomik gelişmelerin üretimden tüketime kadar her aşamada meydana getirdiği değişmeler, ürün ve hizmet kalitesinin önemini arttırarak çok sayıda kalite sorununu da beraber getirmiş ve "kalite" kavramı birçok ürün tasarımcısını, mühendisi, girişimciyi, yöneticiyi, üreticiyi ve tüketiciyi ilgilendiren başlıca konu haline gelmiştir.
Son yıllardaki hızlı teknolojik ve iktisadi gelişmeler, kaliteye değişik boyutlar kazandırmıştır. Günümüzde kaliteyi, mühendislik olanaklarından çok tüketici gereksinimleri belirlemektedir.
KALİTENİN TANIMI
"Kalite ancak farkedenin gördüğüdür."
Kalite, arabanızın yada bilgisayarınızın ilk ve her seferinde sorunsuz çalışmasıdır. Dileğinizin tam ve zamanında yerine getirilmesidir. Olumsuz bir durumla karşılaştığınızda, sorunuzun doğru ve etkin bir şekilde giderilmesinin üzerine bir gülümseme almanızdır. Kalite, bir üründen veya hizmetten o kadar memnun olmanızdır ki başkalarına da tavsiye edesiniz.
Kalitenin teknik formasyondaki kişilere göre tanımları şöyle sıralanabilir.
- Kalite müşteri tatminidir; Kalite verimliliktir; Kalite tedbirdir; Kalite esnekliktir; Kalite etkili olmaktır, işleri çabuk ve etkili yapmaktır; Kalite bir programa uymaktır. İşleri zamanında yapmaktır; Kalite yatırımdır, uzun dönemde bir işi bir defada doğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur.
- Kalite bitirimsiz bir süreçtir.
- Kalite kusursuzluk anlayışına sistemli bir yaklaşımdır.
Kalite üstadlarından J.M. Juran kaliteyi kısa ve özlü olarak "kullanıma uygunluk" olarak tanımlamıştır. T.S. ISO-9005'e göre kalite; bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır.
KALİTENİN TARİHİ VE GELİŞİMİKalite 1980'lerde Amerikalı otomobil üreticilerinin Japon arabalarının daha fazla sattığını anladıklarında başlamadı. 1942'de Amerika'nın 2. dünya Savaşında, ordunun ihtiyaçlarını eksiksiz ve zamanında karşılamak çabasıyla da oluşmadı. Endüstriyel devrimin başlangıcında dahi çıkmadı.
J.M.Juran'ın "Kalite Yönetimin Tarihi" adlı kitabını, M.Ö. 11-8 yüzyıllarda Zhou, Qui, Hanedanlarının zanaatkarlarının kaliteli üretim tekniklerini, İskandinav (Vikingler) gemi yapımcılarının kalite geliştirme tekniklerini, (M.Ö. 1000 li yıllardan M.S.500 lü yıllara kadar) kalite kavramının, insanlığın daha iyiye ulaşma çabasının başladığı zamanlara kadar gittiğini açıklamaktadır. Eski Çin'de, yüksek dizayn, mimari, işçi eğitimi, maliyet kontrolü denetim, ve bunu gibi tekniklerin kalite kontrol adına bir tarih başlangıcı olduğu söylenebilir. Yine Eski Çin'de Tan Hanedanı zamanında tekstil ticareti için, Tekstil Bürosu adı altında, tam 25 adet çalışma grubu oluşturulmuştur. Eski Yunanların da tapınaklarını yaparken çok sıkı kalite kontrol tekniklerini uyguladıkları ve Hintlerin MÖ 4.yüzyılda altın işleme için standartlar oluşturmalarının ve Romalıların MÖ 300 ve MS 300 yılları arasında, neredeyse dokundukları herşeyi standartlaştırmaların da kaliteyle ilgisi olmadığını kimse savunamaz. MS 300'lerde Venedik limanında bir savaş gemisinin tamamen silahlarla donatılmasının standart olarak 30 dakika sürmesini sağlamak da sistematik bir yaklaşımın sonucudur.
Loncalar ve devlet yönetimi orta çağ boyunca da informal şekilde kalite denetlemelerini gerçekleştirmiştir. Ürünü daha iyi yada tüketici ihtiyaçlarına daha uygun üretme arzusu ve kararlılığı, insanlık tarihi boyunca, kalite kavramını şekillenmesinde temel oluşturmuştur.
Tarihin kalite kavramını şekillendirmesinde, özellikle endüstri devrimine kadar, sadece öznel yaklaşımların etkisi olmuştur. Endüstri devrimi ile beraber devam eden bu gelişimin ve kitle üretimin, kalitenin bundan sonraki gelişimine ve özellikle sistematik bir kalite kavramın oluşmasına katkıları büyüktür.
O halde 20. yüzyılın başlarından itibaren kalitenin gelişimini, günümüze ulaşan kalite kavramın şekillenmesindeki en önemli dönüm noktalarını incelemek, kalitenin altyapısı yukarıdaki örneklerle hatırladıktan sonraki ilk aşamadır.
Kalite yönetimi kavramına resmi olarak ilk fabrikalarda rastlanmaktadır. Bu fabrikalarda kalite yönetiminin belirlenmesinde üretim yönetici ve şefleri sorumluydu. Deneyimli ustalar ise genelde kendi işlerini kontrol ediyorlardı. Böylece yaptıkları işin kalitesini garanti sağlıyor ve kendilerini denetlemiş oluyorlardı. Sonradan bu kontrol, işi tüm gün çalışan kontrol memurlarına ve müfettişlere bırakıldı.
20.yy başlarında, bir şirketin organizasyon yapısında kaliteyi içeren bir yapı görmek mümkün değildi. Müfettişler vardı ama genelde farklı üretim birimlerinde toplanmış oluyorlardı. Bazı büyük şirketlerde ise son kontrol ve test için ayrı bölümler bulunuyordu. Bu bölümler de yaptıkları kontrollerin sonuçlarını ustalara şeflere yada fabrika müdürlerine bildiriyorlardı.
Kalite yönetimiyle ilgili geliştirilmiş bir sistematik Bell Systems tarafından uygulamaya koyulmuştur. Yapılan iş bölümüne göre sistem ve ürün dizaynları Bell Telephone Labrotories tarafından, üretim Western Electric tarafından ve pazarlama ve satış ise bölgesel telefon şirketleri tarafında gerçekleştirilmekteydi. Tüm bunların üzerine saha performanslarını rapor etmek için kullanılan gelişmiş data sistemleri ortaya konmuştu. Şirket bunları yaparken, bugün dünya seviyesinde bir kalite için olması gerektiğini düşündüğümüz herşeyden yoksundu: yıllık kalite gelişimi, iş kalitesi yönetimi, stratejik kalite planlaması, istatistiksel proses kontrol vs. Yine de Bell Systems Hawthorne tarafından telefon şirketlerine gönderilen ürünler gayet yüksek bir kalite seviyesini sağlıyorlardı. Peki bunu nasıl başarıyorlardı? Kaba kuvvet ve yüksek maliyetle tabi ki.
Taylor devrimi ve Verimlilik Yüzyılı:Üretkenlik, yüzyılımızın itici kuvveti olarak da tanımlanan ve bilimsel yöntem olarak bilinen ilk harekettir. Bu hareket Amerikalı mühendis ve yönetici F.W.Taylor tarafından başlatılmıştır. Bu hareket yönetim uygulamasında planlamanın üretimden ayrılarak bir yönetsel fonksiyon olarak değişmesine neden olmuştur.
Taylor'un sistemi üretkenliği büyük ölçüde arttırmada çok başarılı oldu ve birçok şirket tarafından uygulandı. Bu Amerika'nın verimlilikte dünya lideri olmasının en büyük sebebiydi. Taylor'un ortaya koyduğu ilk uygulamalar fabrikalardaki üretim departmanı için düşünülmüştü. Takipçileri (bugünün endüstri mühendisleri) aktiviteleri üretim dışı ve hizmet sektörlerine genişlettiler.
Sonraları Taylor sistemi uygulamaları istenmeyen yan etkilere neden oldu. Daha önceleri kalite ve üretkenlik arasında varolan denge bozuldu. Üst yönetimin verimliliğe olan ilgisi arttı. Üretim şefleri verimliliği en önemli nokta haline getirmek zorunda kaldılar.
Taylor Sistemine Tepki:Üst yönetim organizasyonu tekrar canlandıracak tepkiyi verdi. Müfettişleri üretim departmanlarından alıp şef müfettiş tarafından yönlendirilen merkezi denetim bölümlerine gönderdiler. Daha fazla bağımsızlık sağlandı bu müfettişlere ve direkt fabrika müdürüne rapor vermeleri istendi. Bu tür denetim birimleri yüzyılın ortalarına kadar kaliteyi ayakta tutmakla kalmadı geliştiren etmen oldu.
Gelişim süreç içerisinde bu merkezi denetim departmanları zamanla günümüz organizasyon şemalarında kalite departmanı olarak yerini aldı.
Hizmet sektöründe ise olaylar farklı bir gelişme izledi. Kalite yönetimine yaklaşımlar başından beri üretim sektöründeki yaklaşımlardan daha az sistematik kalmıştır. Hizmet şirketleri resmi denetim sistem sonuçları yanında kendi süpervizörlerin yönlendirmelerine daha çok güveniyorlardı. Sonuç olarak hizmet sektörü, Taylor'un sistemini uygulayan üretim sektörünün arkasına saklandı ve gelişmelerin yaratabileceği hasarlardan sakınmış oldu. Bu nedenle hizmet sektöründeki gelişmeler sistemlerin oturmasını beklemiş oldu.
Kalite departmanlaşmasının yarattığı sorunlar:
Bunların başında bir çok üst yöneticinin kaliteni tamamen kalite departmanının sorumluluğuna bırakması gelmektedir. Bu sayede üretim departmanı kalite dışındaki başka noktalara odaklanabilecekti.
Üst yöneticiler bu nedenden dolayı kalite fonksiyonundan uzaklaştılar. Kaliteyi kalite yöneticilerinin sorumluluğuna vererek sorunu çözdüklerini düşündüler. Böylece kalite konusunda gittikçe daha az bilgi sahibi olmaya başladılar. Dolayısıyla kriz zamanlarında, doğru harekete giden yolu bulmayı gerektiren bilgiden yoksundular.
Kalite yönetimi konusunun gelişimine en büyük etkenlerden birisi de şirketler arası iletişimin olmaması idi. 20 yy başlarında kaliteye yönelmiş profesyonel bir dernek yoktu. Mesleki yayınlar genel olarak teknolojik gelişimlere odaklanmıştı. American Society of Mechanical Engineers (ASME) profesyonel anlamda kurulan ve kalite adına çalışmalar yer verilen ilk dernekti.
II. Dünya savaşının Etkileri:
II. Dünya savaşının Amerikan kalite yönetimi yaklaşımına önemli katkıları vardır.
Amerika II. Dünya savaşına 1930'ların sonunda müttefiklerin gereksinimlerini karşılayan taraf, 1940'larda ise savaşan taraf olarak katıldı. Hükümet sivil ekonomiyi savaş çabaları için kullanmak üzere War Production Board (WPB) yi kurdu. Bu ofisin bir departmanı askeri gereçlerin kalite ihtiyacının karşılanması için sivil endüstriye yardım etmek için kurulmuştu. Bu çaba, istatistiksel araçların özellikle de kontrol çizelgelerinin ve olasılık teorisine dayanan örnekleme tablolarının kullanımına ilişkin ücretsiz eğitimler verilmesine odaklanmıştı. Bu araçlar Bell System tarafında 1920 den beri geliştirilen araçlardı.
WPB birçok şirkete istatistiksel araçlara açık olma fırsatını ilk kez verdi. Birçok sebepten dolayı eğitim seferberliğinin etkisi savaş döneminde olunmasında dolayı minimaldi. Bunma rağmen, bir olumlu gelişme de fabrikalarda bu kalite sistemlerini uygulayacak kalite uzmanları istihdamı gerçekleşmekteydi. Bu kalite uzmanları kendi kendilerine eğitimler hazırlayarak şirket içi eğitimler gerçekleştirdiler. Bazıları ise kişisel olarak daha azimliydiler, data sistemleri kurdular, anormal durumları araştırdılar, kalite planlamasını başlattılar, kalite hesaplamalarına yöneldiler, raporlar hazırladılar.
II. Dünya savaşından kalma 2 .bir önemli gelişme de ASQC'nin oluşmasıdır. Tüm katılımcılar kalite kontrolü ile ilgili problem yaşamış diğer şirketler ile 2 haftalık buluşma ve deneyim paylaşma şansını yakaladılar. Katılımcılar daha sonra bu tür paylaşımlara devam etmek için kendi bölgelerinde kalite kuruluşları oluşturmaya başladılar. Bu kuruluşlar daha sonra ASQC'nin oluşumu için birleştiler.
Kıtlık yılarının etkisi:1945'te savaşın bitmesi ile, sivillerle ilgili eşyalarda çok büyük bir eksiklik boy gösterdi. Bu eksikliği gidermek ise yıllar aldı. Bu yıllar boyunca, şirketlerin en çok önem verdikleri konu pazar paylarının maksimum kalmasını koruyarak planlamalar yapmaktı. Ürün kalitesi de dramatik seviyelere kadar düştü. (Kalite yokluk zamanında düşer). Bu yokluk zamanı, tecrübesizlikleri kalitenin daha da düşmesine neden olan yeni rakiplerin gelmesini de içermektedir.
Zamanla piyasadaki eksiklikler dolduruldu, böylece en düşük kalitede üretim yapanlar kayboldu. Onarım için atılan adımlardan biri, en çok önem verilen sonucu karşılamak için, kalite güvence departmanlarını güçlendirmekti. Bu yeni değişimi sağlam kılmak için departmanın adını "kalite güvence" koydular. Başındaki şefe de üretim müdürüne rapor vermesi emredildi. 20.yy.ın ilk zamanlarında organizasyon şemalarında kaliteye yönelik hiç bir kademe olmadığı düşünülürse, bu büyük bir gelişme olarak nitelendirilir.
Japon Kalite Devrimi:II.Dünya savaşını izleyen olayların en önemlisi Japonların askeri yolla gücü yakalama çabasının başarısızlıkla sonuçlanmasıydı. Artık bunu ticaret yolu ile deneyeceklerdi. Doğal kaynaklarını olmadığını düşünürsek bu, dışarıdan hammadde alıp, işlenmiş olarak dışarı satıp, daha fazla hammadde alıp vs, şeklinde giden bir döngü anlamına gelmekteydi. Böyle yukarı doğru işleyen spiral yapılanmanın önündeki en büyük engel ise, Japonların piyasada "adi mal üreticisi" ünvanını salmış olmalarıydı.
Bu ünü ortadan kaldırmak ve geliştirmek için, alışkanlık haline gelmiş bazı kalıplarla ilgili çok büyük değişimlere ihtiyaç vardı. Japon yöneticiler bu tür bir değişimi gerçekleştirmek için hazırdılar, savaş onların zihinlerini açmıştı. Amaca ulaşmak için, Keidanren (Japanese Federation of Economic Organizations) ve JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) ile ortaklaşa çalışmalar yürüten şirketler:
Yabancı ülkelere kalitenin nasıl başarıldığını araştırmak üzere temsilciler gönderdiler,Yabancı literatürü Japonca'ya çevirdiler,Edward Deming ve J.M. Juran'ı seminerler için Japonya'ya defalarca çağırdılar.
Deming'in seminerleri özellikle Walter A.Shewhart'ın geliştirdiği kontrol çizelgesi başta olmak üzere istatistiksel modeller üzerineydi. Juran'ınkiler ise yıllık kalite gelişimi kavramları ve metodolojisi başta olmak üzere kalite yönetimi üzerineydi.
Her iki kalite uzmanı da Japonlara onların henüz geliştirmedikleri yapılandırılmış bir eğitim programı sundu. Bu açıdan Japonların önde başlamasına izin verilmiş oldu. Bu iki uzman tarafından birçok ülkeye da yapıldı ama hiçbiri devrimi gerçekleştiremedi. Bu devrimin kahramanları isimsiz Japon yöneticileri olmuştur.
Amerika'nın tepkisi:Japon kalite devrimi Amerikalı tüketicilere çok büyük faydalar sağladı. Kaliteli ve ucuz Japon ürünlerini tercih etmeye başladılar. Japon kalite devrimine karşılık Amerika'nın cevap verebilmesi için ilk çalışmalar şunlardı:
İthalatı dışarıda tutmak için sınırlayıcı yasalar ve kotalar, sivil davalar ve "Amerikan ürünleri alın" çağrıları gibi düzenlemeler yapıldı. Bu çabalar bazı inançları uyandırdı fakat Amerikan kalite rekabetini geliştirici bir etkisi yoktu.
İşçileri "ilk seferde doğru yapın" gibi uyarılarla hata yapmamaya teşvik ederek şirket içi kalite problemlerine çözüm önerileri getirdiler. Çünkü o zamanlar yöneticiler, şirket kalite problemlerinin temelinde yatan nedenin işçilerin hatalı üretim yapmasını yattığını düşünüyorlardı.
İstatistiksel metotlarla şef ve uzmanları eğitme yoluna gidildi. Şirketler henüz kalitede gelmek istedikleri noktayı ve buraya gelirken kullanacakları yolları saptamamışlardı.
Proje bazlı bir yapı ile kalite gelişimini sağlama yoluna gidildi. Bazı şirketlerde sonuç verdiyse de diğerlerinde hiç bir işe yaramadılar.
Geriye bakarsak 1970-80'lerde Amerika'nın cevabı yanlış ve hayal kırıcı idi. İyi haber ise bazı şirketlerin dünya kalitesini yakalamış olmalarıydı. Sonuç olarak bunun yapılabilmesinin mümkün olduğunu ve nasıl yapılacağını gösterecek kadar başarılı şirketler vardı.
http://erpakademi.com
Kaliteye Genel Bakış
Middle school!
Düzenli Mod
