Tuğba Bayazit

Kalite

Bir ürün veya hizmetin düşük maliyetle ve müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak üniform ve güvenirlikte üretilmesidir.(Deming) (Şimşek, Nursoy,2002)
Kalite bir ürünün kullanıma sunulmasından sonra karşılaşılan hataların azlığıdır.(Juran) (Şimşek, Nursoy,2002)
Kalite amaca ve kullanıma uygunluktur.(Juran) (Şimşek, Nursoy,2002)
Kalite bir ürün veya hizmetin belirlenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin tümüdür.(ISO 9000) (Şimşek, Nursoy,2002)
Benim görüşüme göre kalite; bir ürün yâda hizmetin kaliteden ödün vermeden en düşük maliyetle üretilmesi, müşteriye sunulması, müşterinin memnun edilmesi ve bu memnuniyetin ölçülmesi için bir takım hedefler belirlenmesidir. Ancak bu memnuniyetin ne yazık ki Türkiye genelinde çok az kullanıldığı, yabancı ülkelerde ise bilhassa önem verdiklerini görüyoruz.
Ünlü bir otomobil firması, ürünün müşteriye satılmasından bir süre sonra, müşterinin satın aldığı üründen memnun olup olmadığını sormayı ve memnun değil ise derhal bir çözüm bulacaklarını müşterilerine bildirmeyi kendilerine görev edinmiştir. (Gümüş,1999)

Toplam Kalite
Toplam kalite; bir işletmede yapılan bütün işlerde müşteri isteklerini karşılayabilmek için şart olan yönetim insan yapılan iş ürün ve hizmet kalitelerinin bir sistem yaklaşımı içerisinde tüm çalışanların katılımı, hedef ve fikir birlikteliği sağlanarak ele alınması ve geliştirilmesidir. (Şimşek, Nursoy,2002)

Toplam Kalite Kontrol
Tüketici isteklerini en ekonomik düzeyde karşılamak amacıyla işletme içerisindeki pazarlama, mühendislik, imalat ve müşteri hizmetleri gibi çeşitli ünitelerin kalitenin oluşturulması, yaşatılması ve geliştirilmesi yolundaki çabalarını birleştirip koordine ede etkin bir sistemdir. (Şimşek, Nursoy,2002)

Toplam Kalite Yönetimi
Toplam Kalite Yönetimi;1950'lerde Deming'in Japon işletmelerine verdiği seminerlerle başlayan, Juran(1954),Feigenbaum(1956),İshikava(1962),Crosby 'nin (1961) geliştirmiş oldukları yenilikçi yaklaşımlar ile içeriğini genişleterek günümüzde işletmelerin uygulamaya çalıştığı bir yönetim anlayışıdır. (Çetin, Akım, Erol,2001) Toplam Kalite Yönetim Felsefesi bir dizi ilkeler ve yöntemler yumağıdır. Bu felsefenin özünde şunları bulabiliriz:

• Hataları önlemek, onları sonradan bulup düzeltmekten daha kolaydır, ucuzdur ve güvencelidir.
• Her çalışanın fikrinden yararlanmak, sadece bir kısım kişilerin fikrinden yararlanmaktan daha başarılı sonuçlar doğurur.
• İyi yönlendirilirse, grup çalışmaları işleri daha çabuk geliştirir.
• İşletmenin başarısı için müşterilerin tercihlerini gözetmek gerekir.
• Kaliteli bir yönetim, kaliteli insanlarla mümkündür.
• Hedef birliği sağlanırsa, sonuca daha kısa sürede ve daha emin bir şekilde varılabilir.
• Tüketiciye kaliteli bir hizmet verebilmek için işletmenin içindeki birimlerin ve bireylerin de birbirlerine kaliteli bir hizmet verebilmeleri şarttır.
• Dışarıdan sağladığımız mal ve hizmetlerde de yüksek kalite istiyorsak, tedarikçimizi kendi safımıza almalıyız.

Toplam Kalite Yönetiminin Kuruluşlara Sağlayacağı Yararlar

1. Tüm düzeylerde hedeflere göre çalışma anlayışının gelişmesi,
2. kârlılık düzeyinde, rekabet edebilirlik düzeyinde, Pazar payında artış,Müşteri odaklı tasarım yapılması,
3. Ekip çalışması ve işbirliğinin geliştirilmesi,
4. İş gören motivasyonunun artırılması,
5. Maliyetlerde azalma, teslimat zamanlarına uygunluk
6. Ortam koşullarının iyileştirilmesi. (Şimşek, Nursoy,2002)

Toplam Kalite Yönetiminin İlkeleri (Şimşek, Nursoy,2002)
Üst Yönetimin Liderliği ve Üst Yönetimin Sorumluluğu: Bir işletmede başlayacak herhangi bir değişim, ancak yönetimin liderliğinde ve sorumluluğunda olabilir. Bu nedenle tüm yöneticiler önemli görevler düşmektedir. Toplam Kalite Yönetiminin'nin uygulamaya konması firmanın üst yönetimine düşen stratejik bir karardır. Toplam Kalite Yönetimi uygulanmasının işletme kültürüne zorunlu bir değişimi beraberinde getirmesidir. Tüm Çalışanların Katılımı Organizasyonun bütün üyelerinin gerek içinde çalıştıkları süreçlerin ve sistemlerin sürekli iyileştirilmesine çalışmaları, gerekse öneriler geliştirmeleri ve kararlara katılmaları Toplam Kalite Yönetimi sisteminin temel esaslarından biridir. Sürekli Gelişme(Kaizen): Kaizen'in mesajı evrenseldir:"Sürekli daha iyiyi yapmak, daha iyiyi üretmek ilkesini uygulayanlarla yarışabilmek için daha iyiyi yapmak daha iyiyi üretmek süreçleri sürekli iyileştirmek gerekir."Japon veya Uzakdoğu felsefesine göre hiçbir şey mükemmel değildir. Her şeyi daha ileriye götürmek mümkündür. Bu da iki önemli ilkeyi ortaya çıkarır: israfı azaltmak ve sorunları gizlemek yerine ortaya çıkarmak. Sorunlara saklamamak en ön koşuldur. Amaç; geçici önlemlerle o günü halledecek çözümü bulmak değil kalıcı çözümlerle yarını kurtarmaktır. Aksi halde sorun kısa bir süre sonra tekrar kendini gösterir(OYAK-RENULT; SEMİNER NOTLARI; S.12) Müşteri Odaklı Olmak: Toplam Kalite Yönetimi, kaliteyi tüm çalışanların ilgi ve sorumluluk alanına alarak, müşteri memnuniyetine ulaşmak için, ürün ve süreçlerin kalitesini sürekli olarak geliştirmeyi hedefleyen bir yönetim felsefesidir. Toplam Kalite Yönetiminin asıl hedefi ürün ve hizmetlerin kalitesini yükselterek daha memnun çalışanlar ve müşteriler elde etmek ve her alanda performansı yükselterek kârlılığı ve uzun vadeli rekabet gücünü elde etmektir.(Jarayam and Ahire,1998,p.192).Müşteri memnuniyeti kârlılıktan önce gelir.

Toplam Kalite Yönetiminin Evrimi:
Toplam Kalite Yönetiminin gelişmesi dört ana aşamada özetlenebilir(Şimşek, Nursoy,2002)
Muayene: Bir ürün veya hizmetin bir veya daha fazla karakteristiğin incelenmesi, ölçülmesi, denenmesi ve uygunluğunun belirlenmesi için bu bulguların istenen özelliklerle karşılaştırılmasıdır. Kalite Kontrol: Kalite için gerekli ihtiyaçları yerine getirmede kullanılan operasyonel teknikler ve aktivitelerdir. Kalite Güvenliği: Kusuru oluşmadan önleme esasına dayanmakta ve ürün hizmet süreç dizaynları üzerine yoğunlaşmaktadır. Toplam Kalite Yönetimi: Planlama ve koordinasyon, Üst yönetimin sorumluluğu, Müşteri odaklı olma, Performans ölçme, Toplam katılımı ve Sürekli gelişmeyi kapsar. Benim görüşüme göre Toplam Kalite felsefesi; müşteri tatmini, kalite ve müşteri odaklı düşünmeyi amaç edinmelidir. Çalışanların katılımı, üst yönetimin sorumluluğu da unutulmamalıdır. Çalışanların yönetime katılımı, yüksek düzeyde doyum, işe ve örgüte bağlılık ve motivasyonu beraberinde getirir. Çalışanların başarısı işetmenin de başarısıdır sözünden yola çıkarsak verimlilik ve kar oranındaki artış kaçınılmazdır.
Japonya'da grev ilan eden bir fabrikaya giden araştırmacı Mackoy; kollarına siyah bantlar takmış bir grup işçinin yanından geçer ve "kim öldü?" diye sorar. Ustabaşı "bunlar grevdeki işçilerimiz" der. Böyle yaparak yönetimle fikir birliğinde olmadıklarını, üzüntülü olduklarını, ancak ellerinden bir şey gelmediğini anlatırlar. Ancak bu grev sırasında üretim kaybı yoktur. Çünkü işçiler maaşlarını alırlar ve kalite aynı değerdedir. (Gümüş,1999)

Organizasyonlarda Toplam Kalite Yönetimi Uygulaması İçin Değişim Stratejileri ve İlkeleri

Organizasyonlarda Kalite Geliştirme Programının Uygulanmasının Nedeni ve Sonucu (Deming'in Kalite Zincir Reaksiyonu)
Toplam Kalite Yönetimi Uygulayarak Kalite Geliştirilmesinde Deming'in İlkesi(Bozkurt, Asil,1995)

1. Geliştirilecek ürün ve hizmeti tespit et,
2. Ürün ve Hizmete talepte bulunacak tüketicileri belirle,
3. Çalışma sürecini gözden geçir,
4. Test ve uygulama sonuçlarını kontrol et,
5. Elde edilen başarıyı ortaya koy ve çalışanları ödüllendir.

Kalite Geliştirilmesinde Juran'ın Aşamaları: (Bozkurt, Asil,1995)

1. Organizasyonda kalite geliştirilmesine olan ihtiyacın ve fırsatın çalışanlar tarafından iyice anlaşılmasını sağla.
2. Organizasyonda tüm çalışanları kalite geliştirilmesi konusunda eğit.
3. Başarıları takdir et
4. Sonuçları değerlendir ve analiz et
5. Sonuçlara ilişkin bir başarı yâda puanlama çizelgesi tut.
6. Organizasyonda başarı ve kaliteyi her yıl sürdürecek momentumu muhafaza et.

Benim görüşüme göre; Deming'in ilkelerinden olan "Elde edilen başarıyı ortaya koyma ve çalışanları ödüllendirme" Toplam Kalite süreci için oldukça önemlidir. Çünkü ödüllendirme, çalışana değer verildiğini, emeğinin karşılıksız bırakılmayacağını anlatmanın en güzel şeklidir.

1. Çalışana değer verme
2. Çalışanları ödüllendirme
3. Verimlilikte artış
4. Yüksek kalitede üretim
5. Kar oranındaki artış
6. Müşteri memnuniyeti
7. İşletmenin amacına ulaşması gibi bir sıralama bence doğru olabilir.

Çelik Kralı Andrew Carnejie'ye "Elinizdeki tüm imkânları kaybetseniz acaba böyle bir sanayii yeni baştan ne kadar zamanda kurabilirsiniz?"şeklinde bir soru yöneltilir. Carnejie'nin cevabı ise "Eğer imkân ve tesislerden maksadınız fabrikaların fiziki kısmı, makine, tezgâhlar ise üç seneye varmaz daha mükemmel ve modern bir sanayii kurarım. Ancak bütün elemanlarımı, uzmanlarımı, mühendislerimi, işçilerimi kaybetmişsem işte o zaman sanayii kurmak için artık benim ömrüm yetmez demiştir.(Gümüş,1999)

Toplam Kalite Yönetiminde Eğitim
Kişi grup veya örgütlerin performanslarını geliştirmeye yarayan planlı ve düzenli etkinliklere eğitim denir. Bir eğitim programının etkili olabilmesi için üst kademe yönetimin eğitime inanması desteklemesi ve eğitimin işletme kültürünün bir parçasını oluşturması eğitimin işletme strateji ve amaçlarına uygun ve en alt kademede alınan sonuçlarla bağlantılı olması eğitimin sistematik ve geniş şekilde ele alınması ve her kademede yeterli zaman ve bütçenin ayrılması eğitimin asla bir masraf değil yatırım olarak kabul edilmesi gerekmektedir.
İnsan kaynakları eğitimi stratejisini yürürlüğe geçirmekle sorumludur. Kalite profesyonelleri insan kaynakları profesyonelleriyle kalite hakkında uzmanlıklarını paylaşmakla ve satış eğitimi için müfredat programı geliştirmek hakkında uzmanlıklarını paylaşmakla sorumludur.
Kalite için eğitimin başlıca öğeleri; müşterinin kim olduğu, ihtiyaçların ne olduğu, eğitim stratejilerinin ne olacağı ve müşeri ihtiyaçlarına cevap verebilecek eğitim konularının neler olacağıdır. Duyarlı organizasyonlar müşteri tanımlarına ve hedeflerine dikkatli bir biçimde yaklaşırlar ve kaliteli eğitimin bu hedeflere ulaşmak için nasıl olması gerektiğini inceler.
Kalite için stratejik eğitim planı geliştirilmelidir. Bu planın içeriği; kalite bilinci, yönetici eğitimi, yönetim eğitimi, teknik eğitim, kaynaklar, bütçeleme, kadrolama kavramları olmalıdır. Yapılan eğitimler değerlendirilmelidir. Değerlendirme sırasında eğitim sürecinin tamamına bakılmalıdır. İyi bir kalite eğitim değerlendirmesi; kalite eğitiminin amaçlarının temel iş hedefleriyle bağlantılı mı, kalite bağlantılı eğitim stratejisi kritik iş ihtiyaçları tarafından mı yürütülüyor; eğitim planları istenilen miktarda öğrenmeyi, doğru zamanda ve etkin olarak veriyor mu; eğitim hedeflediği sonuçlara ulaşabildi mi? sorularının cevaplarını ortaya koyar. (Çetin, Alım, Erol,2001)
Bence; eğitim bir davranış biçimidir. İnsan davranışını ortaya çıkarmak için yapılan bir eylemdir. Örgütler çalışanların eğitimine önem verdikleri sürece verimlilik sağlarlar.
Walt Disney ve Mc Donald's gibi büyük şirketlerde; çalışanları eğitmek ve geliştirmek için özel kurs ve okullar vardır. Mc Donald's şirketinde şirkete ait Hamburger Üniversitesi olduğu gibi. Şirket içi kütüphane kurarak, personelin gelişimine katkıda bulunulmalı. Başarı için doğru yerde doğru zamanda doğru bilgi ve beceriye sahip insanların bulunması gerekir. (Gümüş,1999)
Bence; bilginin öğrenilmesi kadar, o bilgiyi ne zaman, nerede, ne kadar kullanacağımız da çok önemli bir konudur. Yeni bilgi elde etme yâda mevcut olan bilgiyi kullanma ortaya çıkarma fırsatının kişilere tanınması kişinin kendine olan güveninin artmasına yardımcı olur. Çalışana tanınan eğitim hakkı sonucu, çalışanın bilgilenmesi ve bu bilgiyi kullanmasına izin verilmesi, kararlara katılması toplam kalite anlayışıyla bağdaşmaktadır.
"Sony" şirketi çığır açan Walkman kasetçaları piyasaya çıkardığı zaman altı ay içinde rakiplerinin boy göstereceğini biliyordu. Bu nedenle de Sony, Walkman'ı geliştirecek, yeni özellikler katacak ve böylelikle üstünlüğünü koruyacak planlı bir programın ikinci aşamasına hazır olmalıydı. Ve Sony yetkilileri bunu yaptılar."Modern dünyada kralların kudreti bilgidir" (Gümüş,1999)

www.dream.gen.tr

__________________
Bilgen Hündür
İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi
İnsan Kaynakları Yönetimi Programı
Yüksek Lisans Öğrencisi