Tuğba Bayazit
Stratejik Kalite Yönetimi
Günümüzün küresel dünyasında evrensel standartla ulaşmanın ilk adımı, kalite anlayışını benimsemek ve kalite uygulamalarının sürekliliğini sağlamaktır.1950'lerde başlayan kalite yolculuğu 1990'larda müşteri odaklı bir yaklaşım olan Toplam Kalite Yönetimini ön plana çıkartırken, artık 2000'li yıllarda birlikte Toplam Kalite Yönetiminin bir uzantısı olan müşteri+çevre odaklı bir yönetim anlayışını getirmiştir. Bu yeni kalite anlayışı ise Stratejik Toplam Kalite Yönetimidir. 1990'larla birlikte Toplam Kalite Yönetimi olarak ele alınan bu kavram iç ve dış müşterilerin tatmin edilmesinde işletmelerde bölüm bazında değil bir bütün içerisinde uygulanan bir felsefe olarak karşımıza çıkmaktadır. (Madu, Kuei, Lin,1995 ) :
Toplam:
Herkesin Katılımı
Kalite:
Müşteri gereksinim ve beklentilerin tamamen karşılanması
Yönetim:
Kaliteli ürün-hizmet için bütün koşulların sağlanmasıdır.
Toplam Kalite stratejik bir kararla başlar ve basitçe ortaya konulan bu kararla dünya şartlarında rekabetin kilit noktasını oluşturur. Genel hatlarıyla strateji;"işletmede uzun dönemli amaç ve hedefleri belirleme ve bu amaçları gerçekleştirebilmek için ihtiyaç duyulan kaynakları tahsis ederek uygun faaliyet programları hazırlama olarak tanımlayabiliriz. (A.D.Chandler,1962)
Stratejik Toplam Kalite Yönetimi yeni bir çağ ile birlikte değişen dünyanın yeni felsefesi olmuştur.
Stratejik Kalite Yönetimi Felsefesi
Stratejik Kalite Yönetimi Felsefesi; temelini Toplam Kalite Yönetiminden almış ve toplam sistem bakış açısı üzerine kurulmuştur. Bu felsefede kalite sadece müşterilere satılan ürün ve hizmetlerle sunulan bir içerik değil. Firmanın tüm performansının bir yansıması olarak görülmektedir.
Mc Donald's fast food zincirlerinin kâğıt poşetlerinin üzerinde "lütfen atığı kendi yerine atınız" ifadesi yer almaktadır.
Ünlü firma olan Perfetti Gıda'nın ürettiği Orbit cikletlerinin kâğıtları üzerinde, cikletin ağızdan çıktıktan sonra önce kâğıda sarılması sonra çöpe atılması gerektiğini gösteren çizim bulunmaktadır.
Stratejik Kalite Yönetimi, müşterilerinin isteklerine önem vererek daha iyi ve sıfır hatalı ürünler sunmayı hedeflerken çevreyi korumayı da göz önünde bulundurur. Bu yolla en iyi ürünler üretilirken müşteri ve çevre sağlığı en iyi biçimde korunmuş olur. Örneğin; Ford,"Focus" modelinin tasarım aşamasında hem tüketici beklentilerini anketler ile tespit ederek müşterilerin istekleri doğrultusunda bir model oluşturmuş hem de modelin üretiminde atık malzemeleri kullanarak çevreye olan saygısını dile getirmiştir. Focus'un koltuk döşemelerinde ve paspaslarında kumaşların lifleri, plastik aksamlarda ise pet şişeler kullanılmıştır. (Doğan, Eriş,2000)
Bence; Stratejik Kalite Yönetiminde uygulanması gereken firmayla müşteri arasındaki iletişim gerekliliğidir, çevreye duyulan saygı ve sosyal sorumluluktur. Araştırma sonuçlarına göre halkın büyük kısmının gözünde kurumsal sosyal sorumluluk çalışmalarında en başarılı bulunan şirket Sabancı Holding.(Oktar,2005)
Bence; Stratejik Kalite Yönetiminde müşteri isteklerine önem vermek sıfır hatayla ürün sunma şirket stratejisi için son derece önemlidir. Aynı zamanda Çevrenin analiz edilmesi ile müşterinin ne istediğini anlama ve ona göre ürünü çıkartma daha faydalı ve karlıdır.
Ford Otomobil Firması; yeni modeli olan "Edsel" in üretimine geçmeden önce toplanması mümkün olan bütün ölçülebilir verileri toplamıştır. Eldeki veriler Edsel'in doğru pazarda doğru otomobil olduğunu göstermektedir. Ancak Amerikalı tüketicinin geliri ile belirlenmiş otomobili satın almaktan, zevki ile belirlenmiş otomobili satın almaya yönelişi gibi değişimin çalışmada gösterilmesi mümkün olmamıştır. Bu durum rakamlarla ifade edilinceye kadar geç kalınmış ve Edsel modeli üretilerek başarısız olunmuştur. Çünkü incelenmesi gereken kriterlerden biri olan "müşteri davranış tarzındaki değişiklikler " tahmin edilememiştir.(Gümüş, 1999) Bence; STKY ‘yi uygulayan firmaların rakiplerine oranla daha başarı olmaları için devamlı pazar araştırması ve kıyaslama yapmaları gerekmektedir. Özellikle ürettiği ürünü takip ederek daha yenisini daha iyisini meydana getirmek için çalışmalıdır ancak bu sayede bulunduğu pazarda ayakta kalabilme şansı artacaktır.
Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü
Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarını ölçmek ve işletmeler arasında değerlendirmelerde bulunabilmek amacıyla, bazı kriterlerin geliştirilmesi gerekmektedir. TKY kavramı ile ilgili kesin bir tanım birliğine varılmadığı için, değerlendirme kriterleri konusunda da farklı ölçütlere rastlamak mümkündür. Bu ölçütlerden başlıcaları Malcolm Baldrige ödülü, Deming ödülü ve ISO 9000 standardı olarak sayılabilir.
Malcolm Baldrige Ödülü (MBÖ);Amerika Birleşik Devletlerin de kalitenin önemini vurgulamak, kalite bilincini arttırmak ve kalite konusunda başarılar elde etmiş Amerikan işletmelerini ödüllendirmek amacı ile 1987 yılında bir yasa ile oluşturulmuştur. Ödül sadece belirli bir ürün ya da hizmet için verilmemektedir. Her yıl iki ödül verilmekte ödüller üç ana kategoride dağıtılmaktadır. Bunlar üretim, hizmet ve küçük işletme kategorileri olarak belirlenmiştir.
Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü Kriterleri
Malcolm Baldrige Ödülü temel yedi kritere göre verilmektedir. Bu kriterler sırasıyla;
Liderlik
Bilgi ve Analiz
Stratejik Planlama
İnsan Kaynakları Geliştirme ve Yönetimi
Süreç Yönetimi
Faaliyet Sonuçları
Müşteri Odaklılığı ve Müşteri Tatmini
Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü (MBNQA) Kullanmanın Faydaları
Ödül kriterleri, toplam kalitenin kavramsal prensiplerinin yerleşmesine ve bu kriterlerin uzman ekipler tarafından güncelleştirilmesine yardımcı olur.
Organizasyonların gelişmeye açık yönlerinin belirlenmesine yardımcı olur.
Ödül kriterleri değişik bakış açılarından sentez edilir sadece tek bir bakış açısı ile sınırlı değildir.
Avrupa Kalite Ödülü
1991 yılında Avrupa Kalite örgütü ve Avrupa Komisyonu'nun katkılarıyla Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı tarafından kurulmuştur. Model; müşterilerin ve çalışanların memnuniyeti ve toplum üzerindeki etki konularındaki başarının politika ve stratejilerin. Kaynakların ve süreçlerin uygun bir liderlik anlayışı iler yönlendirilmesi ile sağlanabileceği ve böylece iş sonuçlarında mükemmelliğe ulaşabileceği esasına dayanmaktadır.
Tüsiad-Kalder Kalite Ödülü
Türk Sanayicileri ve İşadamları Derneği (TÜSİAD) ile Kalite Derneği (KALDER) yönetim kurullarının işbirliği ve üyelerinin katkıları ile düzenlenmektedir. Kalite Ödülü ile ülkemizde kalite bilincinin yükseltilmesi ve yaygınlaştırılması, kuruluşların kaliteye yönelik çabalarının özendirilmesi ve başarılı kalite stratejilerinin tüm ülke yararına sunulması amaçlanmaktadır.
Bence; Kalite anlayışının gelişmesini yaygınlaşmasını ve şirketlerin daha verimli çalışmalarını arttırmak için verilen bu ödüller birer motivasyon niteliğindedir. Bu anlayışı ödüllendirme olarak nitelendirmek yerindedir. Çünkü nasıl ki şirketler çalışanlarını prim, sosyal yardım, düzenlenen eğlenceler vb. motive edici olaylarla ödüllendirme yoluna gidiyor ise; oluşturulan bu ödül kriterleri de şirketlerin verimliliğini arttırma yolunda gelişme göstermektedir. Ayrıca firmaların aldıkları ödüller bulunduğu pazarda ki başarısının da kanıtıdır. Pazar liderliğini ele geçirebilme ve devam ettirebilme için firmalar işi olabildiğince iyi yapmaya çalışmalıdır. Bunun kanıtı da aldığı ödüllerin kriterleridir.
Sonuç
Bence TKY; çalışanların tam katılımı ile en yüksek kalite hedeflerine ulaşmak için yararlanılan bir yönetim tekniğidir. Bir şirkette en üstte çalışan yöneticiden, en alttaki çalışanlara kadar herkesin kendi görev ve sorumluluklarını bilmesi, kalite hedeflerine ulaşmak için çaba göstermeleri, müşteri memnuniyetinin sağlanması, sıfır hatayla üretimi amaçlamaları, şirketlerin kıyaslama(benchmarking)yapmaları, bir sorun olduğu zaman sorunu sadece o an için değil kökten çözmeye yönelmeleri, kaliteyi birinci amaç olarak görmeleri böylece müşteri memnuniyetini sağlamış olmaları ve bunun sonucu olarak da yüksek karlılık sağlamaları kaçınılmaz olacaktır. Tüketicilerin, özellikle günümüzün ekonomik sorunlarını göz önünde bulundurursak alım güçleri düşmüştür. Ancak buna rağmen kaliteli ürün almaktan vazgeçmemeleri kalitenin önemini vurgulamaktadır. Ürünlerin hem ucuz hem de kaliteli olması müşteri memnuniyetini ortaya çıkarır.
Toplumların ekonomik olarak kalkınabilmesi ve istenen refah düzeyine erişebilmesi için üretim yapması ve ürettiği ürünü üçüncü kişilere satıp gelir elde etmesi gerekir. Üretimin devam edebilmesi için de; bu satışın ve karşılığında elde edilen karın sürekli olması şarttır. Süreklilik için ise üretilen ürünün müşteri tarafından tercih edilmesi ve dolayısıyla değerli kılınması lazımdır.
Bence; tüketicinin ürünü talep etmesi iki şekilde oluşur. Eğer tüketicinin gereksinim duyduğu ürün birinci derecede bir ihtiyaç ise ürünün ekonomik kısmı ikinci plandadır. Eğer ürün ikinci derecede bir ihtiyaç ise ekonomik kısım birinci plandadır.1929 ekonomik buhranında krizin yok edilmesi için tüketicinin cebine para girmesi, paranın olabilmesi için iş istihdamının yaratılması, uzun ömürlü mal yerine kısa ömürlü mal üretilmesi ve satılmalı ki malın tüketimi hemen olsun böylece satışlar artsın. Maddi olarak da ucuz ürünler sunulursa piyasaya tüketici eskiyi atarken ürüne fazla para vermediği için düşünmeyecek ve yenisini alabilecektir. Bu durumda da kalite anlayışından söz etmek olanaksız olacaktır.
Değerin en önemli göstergesi, o malın kalitesidir. Kaliteyi belirleyen üretim süreçlerinin kaliteli olması. Yani üretimin her aşamasında kalitenin hedeflenmesi ve üretime katılan tüm unsurların bu amaca hizmet edecek şekilde tasarlanması ve uygulanmasıdır. Toplam Kalite Yönetimi ilkelerinin gittikçe daha yaygın bir biçimde benimsenmesi ve uygulanması, kaliteye verilen önemin en açık göstergesidir. Bir organizasyondaki önemli değişikliklerin tümü, gerçekten kararlı bir liderle mümkündür. Toplam kalite Yönetiminde üst yönetimin rolü çok büyüktür. Kalite geliştirme süreçlerine üst yönetimin katılımı ve kaliteyi bir yaşam tarzı olarak benimsemeleri bir organizasyon içerisinde TKY uygulamalarının temel şartıdır.
Çalışanların katılımı ve uygun şekilde yetkilendirilmesi TKY'nin başarısı ile başarısızlığı arasındaki farkı ortaya koymaktadır. Uygun şekilde yetkilerle donatılmış çalışanlar, bilgi ve becerilerini nasıl kullanacaklarını bilirler ve sorumluluk bilincini içerisinde iyi kararlar verebilirler. Çalışanların eğitimi sürekli gelişmeyi sağlamak için en önemli unsurlardan biridir. Kalite elde etmek için en iyi yatırım eğitimdir.
TKY ile verimliliği yüksek düzeye çıkaran işletmeler, insan faktörünün motive edilmesi ile birlikte teknolojinin yenilenmesini sağlayarak uluslar arası rekabette söz sahibi olabileceklerdir. Globalleşen dünyada, ulusal ve uluslar arası uyum, gerek teknoloji gerekse nitelikli insan gücü bakımından oldukça zordur. Rekabet etmenin ilk koşulu TKY uygulamasının yanında gelişen teknolojiye de eski teknolojinin yerine getirmek lazım. Rekabet için insanları TKY konusunda ikna etmek gerekir. Üretim işletmeleri TKY hakkında sürekli konferanslar, seminerler ve paneller düzenlemelidir. Bütün çalışanla bu programa katılmalıdır. Çünkü TKY bütün iş görenlerin birlik beraberlik içerisinde çalışmasıyla gerçekleşir.
Bence; kalite belgesi denilince akla ilk gelen ISO 9000 belgesi kalite standartlarıdır. Ancak bunun ne derece doğru kullanıldığı ya da güncelliğini yitirdiği gibi sorular kaçınılmaz hale geliyor günümüzde. Capital dergisinde okuduğum bir örnekte ISO sertifikasının ne derece kullanıldığı ve firmanın ISO denilince ne anladığı oldukça değişik bir şekilde anlatılmış.
James Womack, dünyanın önde gelen yönetim danışmanlarındandır. Ve "Türkiye'den Hatalı Bir Uygulama Örneğini "şöyle ifade etmektedir;
"Ben 1990'ların sonlarında Türkiye'ye geldiğimde çok sıra dışı bir örnekler karşılaştım. Şirketin ismini vermeyeceğim ama İstanbul'da verdiğim bir konferansın ardından bir yerli şirkete davet edildim. O şirketi ziyaret ettiğim gün de ISO belgelerini aldıklarını ve ISO sertifikasını astıkları güne denk geldi. Yönetim bu sertifikayı asmak için en uygun yerin neresi olduğunu bulmaya çalışıyordu. Sonunda mümkün olan en fazla sayıda çalışanın görebileceği bir yere asmaya karar vererek ISO sertifikasını, satılacak durumda olmayan, hatalı ürünlerin konduğu ve onarıldığı binanın tam tepesine astılar. İşin ilginç kısmı, o hafta içinde üretilmiş olan neredeyse tüm ürünler bu binanın içindeydi, yani ürünlerin çoğu hatalıydı. Bu ürünleri bir bant üzerine koyuyor, hatalı parçayı onarıyor ve tekrar paketliyor, gönderilmeye hazır hale getiriyorlardı. Şirketin genel müdürüne "ISO size ne gibi bir yarar sağladı?" diye sordum. Genel Müdür etrafına baktı ve "Bakın, gördüğünüz gibi biz hala kötü ürün üretiyoruz ama artık kötü ürün üretme sürecimiz tamamen belgeli hale geldi" dedi ve ardından da gülmeye başladı. Bu benim hayatımda duyduğum en komik şeydi." (Tekinay N.A.2005)
Kaynaklar:
Şimşek M. Nursoy M.(2002),"Toplam Kalite Yönetiminde Performans Ölçümü", İstanbul, Hayat Yayınları
Gümüş M.(1999),"Yönetimde Başarı İçin Altın Kurallar",İstanbul, Alfa Yayınları
Doğan Ö.İ. Eriş E.D."Stratejik Toplam Kalite Yönetimi" Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,sayı:2,cilt:2 (2000)-Internet adresi:
www.makalem.com-Toplam kalite Yönetimi Makale Arşivi
Aktan C.(1997),Değişim ve Yeni Global Yönetim, İstanbul, MESS Yayınları
Çetin C. Akım B.Erol V.(2001")Toplam Kalite Yönetimi ve ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi",İstanbul, Beta Yayınları
Bozkurt R. Asil N. "Kalite Politikası Oluşturma Süreci" Verimlilik Dergisi, MPM Yayını (1995)
Tekinay N.A. "ISO Belgeleri İşe Yarıyor mu?" "Capital" Aylık İş ve Ekonomi Dergisi, sayı:2 ,(2005)
Oktar E. "Strateji GfK Kurumsal Araştırmalar" "Capital" Aylık İş ve Ekonomi Dergisi" ,sayı:2,(2005)
Erol İ."Toplam Kalite Yönetimi ve Tam Zamanında Üretim Yaklaşımlarının Satın alma İşlevi İle İlişkilendirilmesi,Bütünsel Bir Yaklaşım Önerisi Olay Analizi" Endüstri Mühendisliği Dergisi, cilt:15,sayı:4,sayfa:2–18, Internet adres:
www.makalem.com –Toplam Kalite Yönetimi Makale Arşivi
www.dream.gen.tr
Toplam Kalite Yönetimi II
Düzenli Mod
