ÖZET
Postmodern çağda, bir işletmenin başarısı, sahip olduğu fiziksel varlıklardan çok entellektüel sermayesi ve sistem kapasitesine bağlıdır.İnsan zekasını yönetme ve bu zekayı faydalı ürün ve hizmete dönüştürme kapasitesi hızla çağımızın önemli bir yönetim becerisi olarak kabul edilmeye başlanmıştır. Sonuçta, entelektüel sermayeye, yaratıcılığa, buluşçuluğa,öğrenen örgüt yapısını oluşturmaya önem veren işletmeler rekabette başarılı olacaktır.
İşletmeleri rekabetçi hatta “rekabet üstü” yapan unsurlar; sahip olduğu insan kaynakları,yönetim ve üretim yapısıdır. Mesleki zeka düzeyi yüksek çalışanlarla işletme yönetim ve üretim dokusunu sürekli dönüştürerek dinamik, devingen bir örgüt yapısına kavuşabilmektedir.
Bu çalışmada işletmelerin toplam kaliteyi bir felsefe olarak benimsemeleri,ürünlerine yansıtabilmeleri için entellektüel insan kaynağına sahip olmasının önemi ve bunu süreçlerine yansıtabilmesinin gereği üzerinde durulacaktır.
ABSTRACT
In postmodern era,the success of a company is due to its intellectual capital and system capacity more than its physical properties Today,management of human intelligance and its use in benefical production and services are acepted to be quality of management companies having intellectual capital creativeness and investigative organizations will be successfull in competition.
Human resources and structure of management and production are main features making the companies compatible. In this trial,importance of intellectual human resources in total quality management has been emphasized.
1.Toplam Kalite Yönetimi ve Süreç Odaklılık
İlk kez 1950’li yıllarda “ istatistiksel kalite kontrolü” şeklinde tanımlanarak uygulanmaya başlanan kalite kavramı, 1980 ve 1990’lı yıllarda yaygınlık kazanmış ve popülaritesi artmıştır. Ancak bu süreç içinde kalite, yapılan çalışmalar neticesinde sadece kontrol odaklı olmaktan çıkıp, süreç odaklı hale de gelmiştir. Bunun işletme bilimi ve işletmeler açısından anlamı nedir? Kalite,bir felsefedir. İşletmeye bütün unsurlarıyla birlikte bakmak ve değerlendirmektir. Böylece bugün kalite “işletmenin müşterilerinin,mal ve hizmetlerden beklediklerinin karşılanması,hatta daha fazlasının sunulması”şeklinde tanımlanmaktadır. [1] .Toplam kalite yönetimi örgütün temel amacının “müşteri tatmini “olduğunu savunmaktadır. Kar “tatmini”nin sadece bir sonucudur. Oysa ki,klasik örgüt savunucularına göre işletmenin sahibi sermaye sahibidir.İşletme sahibi ile karı paylaşacak diğerleri (müşteriler,çalışanlar,satıcılar v.b.)arasında sürekli bir çatışma hali söz konusudur.Toplam kalite yönetimine göre ise burada çatışma değil,birleşme vardır. Çünkü işletmenin asıl varlığı sermaye değil “insan kaynağı”dır. İnsan kaynağı “müşteri memnuniyeti” için mal ve hizmet üretmektedir. Dolayısıyla tedarikçiden başlayarak ürünü müşteriye ulaştırıncaya kadar ki zincir üzerinde bulunan bütün işletmelerin bu işbirliğinden çıkarı bulunmaktadır. Çünkü tüm işletmeler müşteriye hizmet etmek için kurulan birer “sistem”dir. [2]
Toplam kalite yönetimi organizasyon dizaynında ve rutin işlerde dönüşümü gerektiren sürekli bir süreç,organizasyonel bir stratejidir.İşletmeler toplam kalite yaklaşımını uygulayarak sorunlarının neler olduğu, bu sorunların nasıl çözümlenebileceği ve çözüm yöntemlerinin nasıl uygulanabileceği ile ilgili stratejik kontrolün gerçekleştirilmesine olanak sağlamaktadırlar. Bu sayede sağlıksız işletmeler sorunlarının :
-Müşteri güven ve sadakatinin kazanılması,
-Süreçlere dönük çalışanların sürekli geliştirilmesi
-Yatay örgüt yapısının oluşturulması
-Çalışanlara yetki devrinin sağlanması
-Dinamizmin yükseltilmesi
-Temel yetenek dışındaki işlerin başka işletmelere yaptırılması
-En iyi işletme uygulamalarındaki süreçlerin kıyaslanmasını önererek çözme amacını taşımaktadır.
Toplam kalite yönetimi sürekli gelişmenin önemini vurgulayan ve takip eden organizasyonlarda kapsamlı bir hayatını sürdürme ve çalışma felsefesini ifade etmektedir. Felsefe üç temel üzerine kuruludur [3] :
Kaliteyi geliştirmek,verimliliği arttırmak ve maliyetleri düşürmek. Amaç,çalışanların moral ve verimliliğini arttırmak,müşterinin sürekli memnuniyetini sağlamak,örgütü sürekli iyileştirmeyi ve geliştirmeyi hedeflemektir. [4]
İşletmelerin üretim sistemleri,açık(çevreyle etkileşimli) ve adaptif(çevresindeki değişmelere tepki veren) sistemlerdir. Herhangi bir sistemin açık ve adaptif oluşu,onun dinamik bir yapıya sahip olduğuna işaret etmektedir. Dinamik,devingen yapıya sahip bir üretim sistemi çevresindeki değişikliklere iki şekilde tepki gösterir:Birincisinde sistem kullanılan girdileri niteliksel ve niceliksel olarak değişime uğratmaktadır. İkincisinde ise,girdilerin sistemde kullanılma biçimini değiştirmektedir.
Üretim sistemleri iç ve dış çevre ile etkileşimli olduklarından kullanılan üretim kaynaklarının işletmenin istemi dışında bir bozulmaya,aksamaya uğraması olasıdır. Üretim sistemlerini etkin ve verimli şekilde çalıştırabilmek için sistemin içinden oluşan arıza,hata,devamsızlık v.b. sorunların da dikkatle ele alınması ve çözüm üretilmesi gereklidir. [5]
Klasik organizasyon yapısından günümüz modern organizasyon yapısına geçince işletmede çalışmaların odak noktası” nasıl daha iyi kaynak kullanılır?”sorusuna yanıt aramak olmuştur. Çünkü ürünler,müşteri talepleri,teknolojik rekabet,iletişim ve bilişim alanındaki gelişmelerle işletmelerde başarıyı yakalamak daha zor bir hale gelmiş bulunmaktadır. Üretilen mal ve hizmetleri en uygun kalite,fiyat ve zaman açısından pazara sunma gereği,bu unsurları değişim ortamının temel belirleyicileri durumuna sokmuştur. İşletmeler sözü edilen bu ortamda,yaşamlarını sürdürebilmek için yönetim ve organizasyon yapılarını yerinden değerlendirip,tasarlayıp,yapılandırmaları zorunluluğu ile karşı karşıya kalmıştır. İşletmelerdeki bu radikal değişim ihtiyacı toplam kalite merkezli yeni örgütlenme biçimleri ortaya çıkarmıştır. Süreç odaklılık ya da iş süreçlerinin yeniden tasarımı (BPR-Business Process Reengineering) bu ihtiyaçtan kaynaklanan bir yönetim yaklaşımı olmuştur. [6]
Michael Hammer ve James Champy tarafından”maliyet kalite,hız gibi çağdaş performans ölçütlerinde dramatik iyileştirmeler sağlamak üzere,iş süreçleri üzerinde temele inerek,yeniden sil baştan düşünülmesi ve radikal bir biçimde yeniden tasarımlanması”olarak ifade edilen BPR uygulamasında süreçlere reengineering uygulayanlar genellikle organizasyon yöneticileri değil çalışanlarıdır.
BPR yönteminin temelinde yatan felsefe”eskiyi tamamen unutup, yeni faaliyetler yaratmak için düşünmek”tir.Yeni faaliyetlere temel olan varsayımlar ise şöyledir [7] :
-Müşterilerin ihtiyaçlarının belirlenmesi ve ürünlerin fiyatı,fonksiyonu,kalitesi hakkındaki düşüncelerin kökten ve sürekli biçimde değerlendirilmesi,
-İşletme tarafından yaratılan değerin rakiplerle kıyaslanması(benchmarking)
-Yönetimin zamanını ve enerjisini tüketen ancak bir katma değer yaratmayan faaliyetlerin işletme dışında yaptırılması(outsourcing)
-Daha çok sorumluluk ve yetki devr ederek çalışanların motive edilmesi(empowerment)
-Çalışanlara sürekli eğitim vererek çok yönlü yeteneklere sahip olmalarının sağlanması (öğrenen örgütler)
-Gereksiz faaliyetleri ortadan kaldırmak suretiyle,müşteri ve tedarikçilerle ortaklıklar kurulmasını temin etmektir(JIT)
2.Entellektüel Sermaye Unsuru:İnsan Kaynaklarının Yönetimi
Bilgi toplumu her şeyin hızla değiştiği bir çağ olmuştur. Globalleşmenin yarattığı yeni ve dinamik pazarlar,müşteri istek ve beklentilerindeki değişimler,bilişim teknolojilerinin kullanımının yaygınlaşması v.b. gibi değişme ve gelişmelerle yönetim modelleri de değişmekte ve bilgiyi esas alan örgüt yapıları ortaya çıkmaktadır. Bilgi temelli olarak yeniden yapılanan işletme sayısının giderek artması bunun en belirgin göstergesidir.Günümüzde işletmelerin başarısı sahip olduğu büyük maddi ve finansal varlıklarla değil,her geçen gün daha da güçlendirdiği entellektüel sermaye varlıkları yani beyin gücü faktörleri ve bunları etkin şekilde yönetmeleri ile ölçülmektedir.
Entellektüel sermaye kavramı ilk kez,1969 yılında John Kenneth Galbraith tarafından ele alınmıştır.Ancak bilgi toplumunun önem kazanması ile birlikte kavram bu kez Thomas Stewart tarafından gündeme getirilmiş ve şöyle tanımlanmıştır:”İşletmeye rekabet üstünlüğü sağlayacak,çalışanların bildiği her şeydir”. [8]
Daha geniş olarak entelektüel sermaye,kara dönüştürülen bilgidir ve bu bilgi işletmelerin fikirlerinin, eniliklerinin, eknolojilerinin, enel bilgilerinin, ullandığı bilişim sistemlerinin,dizaynlarının,ilişkilerinin,süreçler inin ve yaratıcılıklarının bir bütünü şeklinde tanımlanabilir. [9]
Entelektüel sermaye üç unsurun bileşiminden oluşmaktadır. Bu unsurlar,insan,yapısal ve müşteri sermayesidir.
İnsan sermayesi;çalışanların bilgi beceri ve davranışlarının toplamıdır.Bu sermayeyi geliştirmek için çalışanların düşüncelerine önem vermek ve katılımcı bir iş yapma modeli benimsemek gerekir.
Yapısal sermaye; çalışanların işletmede bıraktıkları, stokladıkları sermaye olarak tanımlanmaktadır. Patentler, kavramlar, modeller, iş süreçleri, rutin uygulamalar,yayınlar,yenilikler,işletme stratejisi ve örgüt kültürü yapısal sermaye unsurlarıdır.
Müşteri sermayesi; İlişki sermayesi olarak da nitelendirilebilecek müşteri sermayesi,işletmenin yoğun rekabet ortamında rakiplerle başa çıkabilmek için çevreyle iyi iletişim kurmasını ve bu yolla elde edilen bilgiyi etkin olarak kullanmasını ifade etmektedir. Önemli çevre faktörlerinden birisi de müşteridir.Müşteriyi memnun etmek onda müşteri sadakati yaratmak,müşterinin uzmanlığından ve bilgisinden yararlanmak günümüzde işletmeler için artık vazgeçilmez değerlerdir.
İnsan sermayesi ve müşteri sermayesi geçicidir,fakat yapısal sermaye kalıcıdır. Çalışanlar ve müşteriler zaman içerisinde kendilerine daha çok fayda sağladıklarını düşündükleri işletmelere yönelebilirler.Bu nedenle entellektüel sermaye yönetiminde karşılaşılan önemli bir konu insan ve müşteri sermayesinin kalıcılığının sağlanması ve yapısal sermayeye dönüştürülmesidir. Böylece yaratılan yapısal sermaye uzun süre işletmede kullanılabilir,değiştirilebilir ve geliştirilebilir. [10]
Bilginin entelektüel varlık haline dönüştürülmesinde insan kaynaklarının önemli rolü vardır. Çünkü yaratıcı,yenilikçi,sorgulayıcı,eleştirici güç insandır. [11] Önemli olan işletmelerde insan sermayesini yapısal sermayeye dönüştürmektir. Böylece bilgi kişisel olmaktan çıkıp örgüt kültürünün bir parçası haline gelebilecektir. O halde bilgi toplumu örgütlerinde insan kaynağının yönetimi nasıl olmalıdır?
Entelektüel sermayenin organizasyon performansı üzerindeki etkisini maksimize etmek için kullanılan en etkili unsurlar İnsan Kaynakları fonksiyonlarının alanına giren örgüt kültürü yönetimi, örgütsel tasarım, seçme ve yerleştirme, eğitim ve geliştirme, performans yönetimi ve ödüllendirme stratejileridir.Entelektüel sermayenin yönetilmesi demek, istenilen sonuçlara ulaşmak için kritik bilgilerin yaratılması, saklanması, organize edilmesi ve analizi , yayılması ve uygulanması demektir. Ayrıca işletmeler, entelektüel sermayenin örgüte adaptasyonu ve entegrasyonunu sağlamak için öğrenme yeteneğine de sahip olmalıdırlar.Entelektüel sermayenin etkili olarak yönetilmesi için gereken kritik unsurlar şunlardır: [12]
-Organizasyonun, bilmesi ve yapması gerekenleri tanımlanması
-Organizasyonun, bildiklerine ve yapabileceklerine karar vermesi
-"Bilinmesi gerekenler ve bilinenler" ile "yapılması gerekenler ve yapılabilecekler" arasındaki boşlukların neler olduğunun saptanması
-Bu boşlukları kapatabilmek için bir strateji geliştirilmesi
-Entelektüel sermayenin etkili olmasına yardımcı olacak vizyon/misyon, kültür, çevre, strateji, yapı ve İnsan Kaynakları stratejileri/programları yaratılması
Entelektüel sermayeyi etkili olarak yönetmekte kullanılan insan kaynakları fonksiyonları şu şekildedir:
a-Örgüt kültürünün oluşturulması ve benimsetilmesi çabaları,
b-Örgüt yapısının ve bu örgüt yapısı içersindeki kişilerin rollerinin açıkça tanımlanması,
c-İşe alma yerleştirme,eğitme ve geliştirme stratejilerinin oluşturulması ve uygulanması
d-Performans değerlendirme ölçütlerinin belirlenmesi ve ödüllendirme sisteminin uygulanması
Etkili insan kaynakları stratejisi örgütün genel durumuyla uyumlu, misyonun ve vizyonun gerçekleştirilmesini kolaylaştırıcı ve doğru yeteneklere,motivasyona sahip, doğru kişileri çekmeyi, elde tutmayı ve çalıştırmayı organizasyon için mümkün kılabilecek yapıda olmalıdır.
a-Örgüt Kültürünün Oluşturulması ve Benimsetilmesi Çabaları: Örgütün çalışanlarına bakış açısı,entelektüel sermayeye yapacağı yatırımların da bir işaretidir.Örgüt çalışanı değerli bir entelektüel varlık kabul edip,katılımcı bir yönetim modeliyle düşüncelerine değer vererek,unları uygulamalarına olanak tanıyarak bilginin paylaşımı sağlıyorsa etkin bir entelektüel sermaye yönetiminden söz edilebilir. Aksi durumda,çalışanlar eğitilmezlerse,bilgi paylaşımını kolaylaştırmak için kaynaklar yaratılmazsa entelektüel sermayenin etkinliğinin azaltılması kaçınılmaz bir sonuçtur.
b-Örgüt Yapısının ve Bu yapı İçersindeki Kişilerin Rollerinin açıkça tanımlanması: Entelektüel sermayenin önemsendiği bir örgüt”şebeke tipi örgüt”,olarak adlandırılabilir. Bu örgüt yapısı hiyerarşik biçimde yapılanan klasik modelden oldukça farklı stratejilere sahiptir. Örgüt,şebeke içindeki her bireyin görevinin ve rollerinin açıkça belirlendiği bir yapıdadır. İşlerin çabuk bitirilmesi için bazı fonksiyonlar outsource edilmiştir,aracılar ve danışmanlar kullanılmaktadır.
c- İşe Alma Yerleştirme,Eğitme ve Geliştirme Stratejilerinin Oluşturulması ve Uygulanması: Entelektüel örgütü geliştirme yeteneğine sahip yöneticiler,örgüte doğru kişileri eleman olarak almakta,onları bilgi yaratmaya,yaymaya,uygulamaya olanak sağlayan şekilde davranmaktadır.
d- Performans Değerlendirme Ölçütlerinin Belirlenmesi ve Ödüllendirme Sisteminin Uygulanması: Yöneticiler örgütte bilgiyi paylaşmak yoluyla diğer çalışanların etkinliğine katkı sağlayan bireyi tespit ederek,ödüllendirme yönünde davranmaktadır. Böylece örgütte istenen davranış şekillerini motive etmek için kullanılan ödüllendirme,kariyer yönetimi programlarından birisi olarak karşımıza çıkmaktadır. Terfiler bilgiyi paylaşmak yoluyla davranış geliştirme üzerine odaklandığında,teşvik edici olmaktadır. Eğer çalışanlar başkalarını da etkin kılmak yerine sadece kendi başarılarına odaklanırlarsa,örgütte istenmeyen bir bireysel bilgilenme ve kendi kendine hizmet etme davranışı oluşacaktır.
Entelektüel örgüt çalışanların bütün becerilerini kullanmaları için teşvik ederek,bireysel performansı ve dolayısıyla örgütsel performansı arttırmayı amaçlamaktadır. Örgütte şimdiye kadar performansı ölçen araçlar,çıkarılan iş miktarı ve işin kalitesi olmuştur. Ancak bu araçlar çoğunlukla bireysel performansı ölçmüş ve bireyin örgüte katkısını belirlemek konusunda yetersiz kalmıştır.Günümüzde ise performans düzeyi;başkalarının sonucuna ve örgütsel sonuca katkı sağlama açısından değerlendirilmektedir.
SONUÇ
Yirminci yüzyılın sonlarına doğru ortaya çıkan bilgi çağı,sanayi döneminin kurallarının bir çoğunu geçersiz kılmıştır. Tamamen hiyerarşik bir örgütlenme modeli içerisinde keskin ast-üst ilişkisine dayalı bir yönetim tarzından,katılımcı -işbirlikçi bir uygulamaya geçiş örgütteki diğer bir çok kaynağın ve yöntemin sorgulanmasını da beraberinde getirmiştir.
Örgütlerde yaşanan ilk ve önemli değişim örgüte kapsamlı bir bakış açısını ifade eden “bütünsel kalite yönetimi”yaklaşımı ile olmuştur. Sanayi toplumu örgütlerinde sadece nicelik ve ortaya konan sonuç açısından değerlendirilen kalite olgusu,işletme süreçlerine yayılmış ve niteliksel olarak da değerlendirilmiştir. Böylece”işi en iyi yapan bilir”felsefesi ile örgüt süreçleri yeniden tasarımlanmaya(reengineering)başlanmıştır. İş süreçlerinin yeniden tasarımlanması aşamasında en önemli görev örgütün entelektüel varlığı insan kaynağına verilmiştir. Çünkü süreçleri değiştiren,yeniden tasarlayan,bilgiyi toplayan,kullanan,yayan ve üreten insan beynidir.Örgütler”insan beyninin tamamını işe koşmak”suretiyle verimliliği önemli ölçüde arttırmıştır. Örgüt zihinsel bilgiyi(görünmeyen değeri) ortaya çıkarmanın yollarını bulmak zorundadır. Zihinsel bilgi,insanların hissettikleri,algıladıkları,düşündükleri ama dile getirmekte zorlandıkları bilgidir. Bu bilgi türü fiziksel (görünen değer)bilgiden daha fazla ve daha değerlidir. Örgüt,öğrenen örgüt yapısına doğru geliştikçe, çalışanını güçlendirici bir model oluşturdukça,çalışana yetki devri sağladıkça (empowerment),çalışan kendini fikirlerini söylemek ve uygulamak konusunda bağımsız hissettikçe işletme daha yaratıcı,üretken,dinamik ve rekabetçi bir yapıya doğru dönüşecektir.
KAYNAKLAR
Chaffe,E. Earle,Sherr,L.E., ”Quality:Transforming Postsecondary Education,Eric Digest”,Ashe-Eric Higher Education Report,The George Washington University,1992,s.23.
İnceler, Halime, ”Toplam Kalite Yönetimi’nde Bilgi Teknolojilerinin Rolü”, BYTE,Eylül 1996,s.176.
Koçel, Tamer, İşletme Yöneticiliği, 7.Baskı, Beta Basım Yayım,yayın no:405, İstanbul,1999,s.291
Stewart,T.A.,”Brainpower”Fortune,June 1991,s.11.
Talwar,Rahit, ”Business Re-engineering:A Strategy-Driven Approach”, Long Range Planning,Vol.26,No:6,December 1993,s.23.
Tanyaş,Mehmet,”Kaynak Planlamasında Önemli Bir Kavram:Geri Besleme”,Baan Planet, Yıl:1,Sayı:3,Kasım1997-Ocak1998,s.17.
Ulusoy,İ.Tayfun,”Değişim Mühendisliği”,Pazarlama Dünyası,Yıl:10,Sayı:60, Kasım-Aralık 1996,s.31.
www.ceterisparibus.net/isletme/makaleler.htm
www.danismend.com
www.sitetky.com/frameset/iky
http://www.insankaynaklari.com/birey...telsermaye.asp
[1] Koçel,Tamer,İşletme Yöneticiliği,7.Baskı,Beta Basım Yayım,yayın no:405,İstanbul,1999,s.291
[2] Koçel,a.g.e.,s.295.
[3] Chaffe,E.Earle,Sherr,L.E.,”Quality:Transforming Postsecondary Education,Eric Digest”,Ashe-Eric Higher Education Report,The George Washington University,1992,s.23.
[4] İnceler,Halime,”Toplam Kalite Yönetimi’nde Bilgi Teknolojilerinin Rolü”,BYTE,Eylül 1996,s.176.
[5] Tanyaş,Mehmet,”Kaynak Planlamasında Önemli Bir Kavram:Geri Besleme”,Baan Planet, Yıl:1,Sayı:3,Kasım1997-Ocak1998,s.17.
[6] Ulusoy,İ.Tayfun,”Değişim Mühendisliği”,Pazarlama Dünyası,Yıl:10,Sayı:60,Kasım-Aralık 1996,s.31.
[7] Talwar,Rahit,”Business Re-engineering:A Strategy-Driven Approach”,Long Range Planning,Vol.26,No:6,December 1993,s.23.
[8] Stewart,T.A.,”Brainpower”Fortune,June 1991,s.11.
[9]
www.ceterisparibus.net/isletme/makaleler.htm
[10]
www.danisment.com
[11]
www.sitetky.com/frameset/iky
[12]
http://www.insankaynaklari.com/birey...telsermaye.asp
Toplam Kalite Yönetimi Uygulamasının Entelektüel Sermaye Yönelimli Manifestosu
Düzenli Mod
