TOPLAM KALİTE


Kalite kavramının çok boyutluluğu ve buna bağlı olarak kalite sağlama görevinin basit bir ayıklamanın ötesinde bir anlam kazanması,uluslar arası rekabetin koşullarının zorlaşması ve tüketim hareketinin evrenselleşmesi ile birlikte kalitenin bütünsel bir anlayışla ele alınması gereğini doğurmuştur.Bu anlayış pazardaki müşterilerin sürekli olarak artan ve gelişen talep ve beklentilerine paralel bir şekilde kaliteli ürün ve süreçlerin geliştirilip tasarlanmasından başlayarak üretim ve üretim sonrası aşamalarda ekonomikliği, kalite ve müşteri tatminini en üst düzeyde sağlayabilecek bir kalite sağlama uygulamasını gerekli kılmıştır.
Kaliteye ve onun sağladığı sürece bütünsellik içinde bakma gereği 1980’ li yılların başından itibaren “toplam kalite “ kavramının tüm dünyada yaygınlaşmasına neden olmuştur.Toplam kalite, kalitenin standartlara ve spesifikasyonlara uygunluk olarak yapılan geleneksel tanıtım ötesinde bir anlam içerir.Buna göre kalite, kullanıcının ya da müşterinin tatmin olma derecesi olup, bu da ürünün kullanımı ile ilgilidir.Diğer bir deyişle toplam kaliteye ulaşılıp ulaşılmadığını müşteriler belirler.Toplam kalite için toplam müşteri tatmini gerekmekte olup bu kuruluş içinde bölümler, birimler ve fonksiyonlardan oluşan içsel müşterilerle birlikte kuruluş dışı alıcılar olarak tanımlanan dışsal müşterilerin tatminidir.
Toplam kalite, kuruluşlarda iş yapma ve çalışma anlayışını da etkilemiştir.Bu etki, belirli alanlarda uzmanlaşmış ve birbirinden ayrı iş bölümleme yerine günümüzde birbiri ile karşılıklı ilişki halinde ve sürekli olarak bilgi geri beslenen iletişim kanallarının açık olduğu organizasyonel yapılanmaları getirmiştir.Toplam kalite hedefine, kuruluş içinde haberleşme ve iletişim geliştirilmesi, eğitim ve öğrenmenin hızlandırılarak sürdürülmesi, katılımcılığın güçlendirilmesi ve her alanda sürekli iyileştirme anlayışının egemen kılınması ile ulaşılabilir.[1]


1.2.TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ


Toplam Kalite Yönetimine Dr.Dening tarafından tanımı yapılmış olan yeni bir yönetim anlayışı ile adım atılmıştır.Edward Dening kalitenin yönetilmesi gerektiğini ve bunun için şu 14 ilkenin uygulanmasının şart olduğunu ileri sürmüştür.


- Yönetim sürekli gelişmeyi hedeflemeli ve bunu gerçekleştirecek ortamı yaratmalıdır.

- Bu felsefe en üst kademeden en alta kadar tüm mensuplar tarafından benimsenmelidir.

- Kalite analiz ve incelemelerinde istatistik teknikler kullanılmalıdır.

- İşletme faaliyetleri sadece fiyat boyutuna göre değerlendirmemelidir.

- Üretim ve hizmetlerle ilgili sürekli sorunlar aranmalı ve iyileştirme yapılmalıdır.

- İş başında eğitim verilmelidir.

- Liderlik öğretilmeli, dikkat sadece rakamlarla değil kaliteyede kaydırılmalıdır.

- Korku yerine güven esas olmalı ve yaratıcılık hedeflenmelidir.

- Departmanlar, gruplar arasındaki bariyerler kalkmalıdır.

- Verimlilik artışı metod geliştirilerek sağlanmalıdır.

- Rakamsal hedef koyan uygulamalardan vazgeçilmelidir.

- Çalışanlara yaptığı ile övünme ve özdeşleşme imkanı vermeyen engeller kaldırılmalıdır.

- Herkesin kendini geliştirmesi teşvik edilmelidir.

- Yönetim yukarıdaki değişiklikleri yapacak önlemleri almalıdır.[2]

Özellikle son yüzyılda meydana gelen değişmeler, baş döndürücü teknolojik gelişmeler dünyanın ekonomik, siyasal ve sosyal yapısının yeniden oluşturulmasına, yeni arayışların gündeme gelmesine yol açmıştır. Bu süreç ulusal ve uluslar arası alanda bir rekabetin başlamasını sağlamıştır.Değişkenlik gösteren rekabet ortamında Toplam Kalite Yönetimine yönelmeler hız kazanmaktadır.[3]


Kalite muayene ile başlayan kalite evrimi, önleme ve istatistik yöntemlerin ağırlık kazandığı kalite kontrol dönemine geçiş yapmıştır. Bu dönemi önleme ISO 9000 Kalite Güvence standartlarının önem kazandığı aşama izlemektedir. Bu dönemde kalite belgelendirilmesi ve faaliyetlerin belirli prosedürlere bağlı olarak sürdürülmesi büyük önem kazanmıştır. Bu evrim günümüzün kalite anlayışını ifade eden son kısmı müşteri odaklık, sürekli gelişim ve yönetim geliştirme gibi ilkelere dayalı olarak kurulan ‘Toplam Kalite Yönetimi’ dir.[4]




Kalite Muayene

Kalite Kontrol
-Önleme
-İstatistik
Yöntemler
-İstatistik Yöntemler
-Yaşam Biçimi
-Katılımcılık
-Müşteri Odaklılık
-Sürekli Gelişme
-Sorun Çözme
-Süreç Geliştirme
-Yetki Devri
-Yönetim Geliştirme




Şekil.1 Kalite Anlayışının Evrimi



1.2.1.TOPLAM KALİTE YÖNETİM’İN DAYANDIĞI TEMEL İLKELER

1- Müşteri Odaklılık
2- Kalitenin Önemi
3- Organizasyonel Yapı
4- Çalışanların Eğitimi
5- Sürekli İyileştirme
6- Takım Çalışması
7- Yönetim Anlayışı ve Güven
8- Karar Alma
9- Katılımcılık
10- Toplumsal Sorumluluk




1.2.1.1.Müşteri Odaklılık


Giderek artan rekabetin baskısı şirketleri “ yaptığını satan” olmaktan çıkarıp “satılabileni yapan” haline getirmektedir. Bunun için müşteri odaklılık ilkesi “ kaliteyi müşteri belirler” deyimiyle özdeş olarak ifade edilmektedir.[5]



1.2.1.2.Kalitenin Önemi


Bir ürünün kalitesini ne mühendisler ,ne tasarımcılar ve ne de muhasebeciler belirler.Ürün kalitesi düzeyi pazardaki müşteriler tarafından belirlenir.Toplam Kalite Yönetimi anlayışının yerleştiği kuruluşlarda hem iç hem dış müşteriler kendilerine kalitesiz ürünlerin de satılabileceği endişesi ile vakit kaybetmezler.Bu kuruluşlarda çalışanlar sorunları gizlemez ve sürekli çözüm arayışına yönelirler ve “işimizi daha iyi yapabilmek için birlikte ne yapabiliriz?” sorusuna yanıt ararlar.


1.2.1.3.Organızasyonel yapı

Geçmişte işletme organizasyonları statükocu bir yapıyı benimsiyorlardı.Buna göre çok kademeli, aşırı bürokratik karar süreçleri yavaş geleneksel organizasyonel yapılanmalar verimlilik artışının olduğu kadar genel olarak gelişmenin de önünde bir engel oluşturmaya başladılar.1990 lı yıllardan itibaren değişime açık ve hızlı reaksiyon verebilen, esnek, yatay ve ekip çalışmalarına izin veren organizasyonel yapılanmalar gerekli hale gelmiştir.
Toplam Kalite Yönetimi’nin gerekli kıldığı dönüşüm , kendisini organizasyonel yapılanma biçiminde de hissettirir ve bu dönüşüm geleneksel organizasyonel yapılanmadan yüksek performans modeli organizasyonel yapılanmaya doğru gelişir.[6]

• Çok kademeli Yatay
• Emredici Karar Alma Fikir Birliği
• Rekabetçi İşbirliği
• “Bana ne yapacağım söylensin” “Daha iyi nasıl yapacağımızı
• “Yapılması gereken iş” biliriz.” “Bu benim işim”
• Bir konuda uzmanlaşma Çeşitli konularda uzmanlaşma
• Yeniliğe kapalı Yenilikçi
• Değişime karşı direnç Fırsatları yakalama arayışı
• Statükocu Değişime açık
• Kurallara bağlı ve yavaş Esnek ve hızlı
• İşleri doğru yapmak Doğru işleri yapmak
• Organizasyon odaklı Müşteri Odaklı
• “Kırılmadıkça tamir edilemez” Sürekli iyileştirme
• Nezaretçi denetim Otokontrol
• Önce teknoloji Önce insan

1.2.1.4.Çalışanların Eğitimi


Kalite yönetiminde en önemli öğe insan faktörüdür.TKY sistemini uygulayan bir kuruluş bu sistemi uygulamaya başlamasıyla eskiden beri uyguladığı mevcut klasik yönetim biçiminden çok farklı yeni bir sisteme geçecektir.Bu sisteme adapte olmak için kişilerin mesleki görevlerinde hazırlamak ve eğitim düzeyinin en son gelişmelerine uyum göstermelerine sağlamak önemli bir mesele olmaktadır. Bu bağlamda çalışanların eğitimi yetiştirilmesi ve özelliklede motive edilmesi TKY nin temel taşlarından birini oluşturmaktadır.
Toplam Kalite Yönetiminde eğitim,en üst düzeydeki yöneticilerden, ücretli personele kadar bütün çalışanları kapsayacak şekilde verilmelidir.Bu yapıldığı takdirde hem işletmelerin hedef ve politikaları bütün çalışanlara benimsetilmiş hem de kalite geliştirme çalışmaları üst yönetimden başlayarak tabana kadar yayılmış olur.[7]


1.2.1.5.Sürekli İyileştirme

Bu anlayış her şeyi daha ileriye götürecek bir taraf aranmasının gerektirir.Bu da iki önemli ilkeyi gerekli kılar.İsrafı azaltmak ve sorunları gizlemek yerine ortaya çıkarmak,Bu ilkeler KAIZEN felsefesinde önemli bir yer tutar.


KAIZEN; sürece yönelik, küçük adımlı,insana dayanan, bilgiyi paylaşan sürekli iyiyi arama çabasıdır. Kaızen’ in sloganı şudur! “En iyi iyinin düşmanıdır.” Sorunları,saklamamak,örtmemek Kaızen uygulamalarının ön koşuludur.Sorun çözme aşamasında, farklı uzmanlık alanlarından oluşturulan Kaızen ekipleri görevlendirilir.Sorunlara kısa süre de çözüm bulmaktan çok,sorunu kökünden halledecek çözümü bulmak yeğlenir.[8]


1.2.1.6.Takım Çalışması

Toplam Kalite Yönetimi’nin başlıca amaçlarından birisi de işletme çalışanlarının tamamının gelişme faaliyetlerine katılımını sağlayarak takım çalışması yapmaktır.
Toplam Kalite Yönetimi’ nin takım çalışmasının hedefi üstün düşünmesi, astın bu düşüncelere katkıda bulunarak değil.Hedef her kademedeki birey için hem “ düşünmenin” hem de “ uygulamanın” birleştirilmesidir.Zaten bu konuda Dening , yöneticilere “ bölümler arası engelleri yıkın” demektedir.[9]



1.2.1.7.Yönetim Anlayışı ve Güven

Geleneksel yönetim anlayışına göre işletme organizasyonlarının özünde insanların belirli performans düzeyinde çalışmalarını sağlayıcı metod, prosedür ve randıman ölçüleri bulunmaktadır.Yönetim standartları ve hedefleri belirler ve çalışanların bu standartlara ve hedeflere uygun bir şekilde çalışmasını sağlamaktır.

Toplam Kalite Yönetimi’nde lider yöneticinin görevi birlikte çalıştığı insanları yargılamak değil, onlara yol göstermek,önderlik yapmak ve kendilerini geliştirebilmelerine yardımcı olmaktır.

Toplam Kalite Yönetimi Y teorisi tipi yönetim uygulamasını gerektirir ve bu anlayışın benimsendiği kuruluşlarda çalışanlar kendilerine açık ve net hedefler verilip bu hedeflere ulaşmalarını sağlayıcı uygun ortam koşulları ve eğitim olanakları yaratıldığında başarılı işler yapabilecek kişiler olarak görürler.
Toplam Kalite Yönetimi çalışanlar arasında güvene dayalı ilişkilerin gelişmesi ile görünen ve görünmeyen sınırların ortadan kaldırılmasını gerektirir.Güven ortamının gelişmesinde açıklık,şeffaflık,iletişim ve motivasyon çok önemlidir.Böyle bir ortamda yapılan hatalar ve nedenlerini bularak tekrarının önleyici tedbir almak için iyi bir fırsat olarak görür.


1.2.1.8.Karar Alma

Toplam Kalite Yönetimi karar alma süreçlerinde objektif ve gerçekçi verilerin kullanımını gerektirir.Bu süreçde hedefler ölçülebilir krıterlerlle birlikte ortaya konur ve sorunlar olabildiğince somut verilere dayalı olarak tanımlanır ve karar alma süreçlerine yaygın katılım desteklenir.Böylelikle alınan kararların kişisel öngörü,deneyim ve alışkanlıklara bağlı kalarak isabetsizlik riski en aza indirilirken, katılımcılığın güçlendirilmesi yönünde de önemli bir adım atılmış olur.




1.2.1.9.Katılımcılık

Katılımcılık, kişilerin işlerini daha iyi yapabilmeleri ve bundan hem kendilerinin ve hem de kuruluşun yarar sağlayabilmesi için karar alma gücünün paylaşılması olarak tanımlanabilir.Toplam Kalite Yönetimi uygulama sürecinde sürekli iyileştirme; sorunların analiz ve çözüm geliştirme, amaçların doğru belirlenmesi, amaçlara göre yönetim ve kalite fonksiyonunun tüm süreçlere yayılımı ile katılımcılığın güçlendirildiği bir ortam da gerçekleşebilir.



1.2.1.10.Toplumsal Sorumluluk


Geleneksel yönetim anlayışı, kuruluşların topluma karşı sorumluluklarını ve toplumsal gelişime katkılarını dile getirmez.

Bilgi paylaşımına dayalı olan Toplam Kalite Yönetimi bunu kuruluş içinde olduğu kadar,kuruluş dışında da gerçekleştirmeye çalışır.Toplam Kalite Yönetimi anlayışının yerleştiği kuruluşların çalışanlarının bu anlayışı ailelerine ve topluma yayarak ülke ve dünya sorunlarına karşı daha ilgili bir birey olarak bu konularda üstlerine düşen ödevleri yerine getirmede daha duyarlı olmaları beklenir.

Toplam Kalite Yönetimi,kişisel gelişme ve bunun kuruluş dışına yansımaları ile birlikte toplumsal gelişmeye de katkı sağlayacaktır.Bu kuruluşların çalışanları doğanın ve çevrenin hızla tahribi,trafik kazaları ve aşırı nüfus artışı gibi olgular karşısında kayıtsız kalmayarak komşusuna selam vererek,arabasının küllüğünü caddeye boşaltmayarak, çocuklarının sorunları ile ilgilenerek toplam kalite ifadesindeki toplam sözcüğünün gerçek anlamına ulaşmasını sağlayacaklardır.[10]

Toplam Kalite Yönetimi felsefesini oluşturan bu kavramları göz önüne alırsak TKY’nin ürün ve hizmet kalitesi çalışma ve yaşam kalitesi ve organizasyon kalitesi oluştuğunun görebiliriz.Yani TKY bireyden organizasyonlara,oradan toplumun kalitesine kadar uzanmaktadır.
Bütüncül bir yaklaşım olan TKY felsefesinde dinamikliği (kendi kendine yenilemesi)yalınlığı (esasla ayrıntıyı birbirinden ayırtedilmesi),proaktifliği (gelişmelere ön ayak olması) ve yaratıcılığı görebiliriz.[11]


1.2.2.Toplam Kalite Yönetimi ‘nin Rekabet Gücüne Etkisi

• Toplam Kalite Tüm Çalışanların Motivasyonu
• Felsefesi Katılımı
• Sürekli Gelişme İyileştirme Planlı,sistematik Yaklaşım
• Kapsamlı.yaygın faaliyetler
• Hataların Önlenmesi Yüksek Kalite
• Yüksek Verimlilik Düşük maliyet
• Ürün,Pazar çeşitlemesi
• Yüksek Rekabet Gücü

1.2.3.Kalitenin Belgelenmesi ve ISO Standartları


Kalite olayının bir istatistik uygulaması olmaktan çıkıp bir yönetim felsefe ve yaklaşım haline gelmesi ile birlikte uygulamada işletmelere bu konuda rehberlik yapmak üzere bir takım kılavuzlar geliştirilmiştir.Yani “müşteriye kaliteli mal/ hizmet” sunabilmek için firmaların somut olarak ne yapması ve nasıl yapması gerektiği konusunda bir takım standart ve kılavuzlar geliştirilmiştir.İşletmenin bu standartlara ulaşıp ulaşmadıkları bir takım kuruluşlar tarafından verilen sertifikalarla belgelenmeye başlanmıştır.

1.2.4.TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNE ELEŞTİRİLER


Toplam Kalite Yönetimi bir yönetim yaklaşımı olarak, hatta daha öncekilerden köklü farklılığı olan bir yönetim yaklaşımı olarak yaygın bir uygulama alanı bulmakla beraber, bu yaklaşıma karşı birtakım eleştiriler de yapılmaktadır.
TKY’ nin esaslı bir teorik bazı olmadığı, bu nedenle işletme okulları tarafından geç ele alınmaya başladığı hususudur. TKY ‘nin gelişmesine katkıda bulunan yazarların ileri sürdüğü ‘ ilke’ler de esasında sağduyu (common sense) bir yöneticinin zaten uygulayacağı ilkelerdir.

Ayrıca, TKY ‘ nin başarısı büyük ölçüde üst kademe yönetiminin desteğine bağlıdır.

TKY bir yönetim felsefesi olarak, global bir ortamda, daha önceki yönetim görüşlerinden önemli farklılıklara sahiptir. En önemli farklılık, tüm tüm çalışanların katılımını bir sistem olarak geliştirmesidir[12]

KAYNAKLAR

KOBU,Bülent, Üretim Yönetimi,Avcıol Basım, İstanbul 1999
KOÇEL, Tamer, İşletme Yöneticiliği, Beta Basım, İstanbul 2001
PEŞKİRCİOĞLU, Nurettin, Kalite Yönetiminde ISO 9000 Uygulamaları, MPM Yayınları, No 620, Ankara 1997
ŞİMŞEK, Muhittin, Kalite Yönetimi, Alfa Basım, İstanbul 1998
TERLEMEZ, Birol, Toplam Kalite Yönetiminde Sürekli Değişim ve Gelişme,Yaklaşım Yayınları, Yıl 9, Sayı 101, Ankara Mayıs 2001
YÜKÇÜ, Süleyman, Yönetim Açısından Maliyet Muhasebesi, Cem Ofset, İzmir
1999

[1] PEŞKİRCİOĞLU, Nurettin.Kalite Yönetiminde ISO 9000 Uygulamaları,MPM Yayınları No: 620,Ankara 1997

[2] KOÇEL, TAMER. İşletme Yöneticiliği

[3] TERLEMEZ,Birol Toplam Kalite Yönetiminde Sürekli Değişme ve Gelişme Yaklaşım Dergisi Yıl 9, sayı 101,mayıs 2001

[4] YÜKÇÜ, Süleyman, Yönetim Açısından Maliyet Muhasebesi, İzmir 1999

[5] ŞİMŞEK, Muhittin.Kalite Yönetimi

[6] PEŞKİRCİOĞLU, Nurettin A.g.e,s,36

[7] ŞİMŞEK, Muhittin a.g.e

[8]www.ısguc.org ıceren

[9] ŞİMŞEK,Muhittin a.g.e

[10] PEŞKİRCİOĞLU,Nurettin

[11]www.sitek ky.com

[12] KOÇEL, Tamer.a.g.e.

__________________
Müslüm Doğan
İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi
İnsan Kaynakları Yönetimi Programı
Yüksek Lisans Öğrencisi