1.KALİTENİN TANIMI:
a) Klasik anlayışa göre kalite:
Kalite; alışılmış anlamı ile “en iyi”dir. Daha geniş anlamda kalite “amaca uygunluk derecesi” olarak tanımlanabilmekte ve bu kavram malı kullanacak olan kişinin ihtiyaç ve ödeme olanakları ile de ilişkilenmektedir. Bir başka şekilde kalite; “İnsan yetenekleri ile müşteri beklentilerinin buluşma noktası” olarak tanımlanabilmektedir.
Tüm bu kavramlar ürün (çıktı) kalitesine odaklı olup, günümüzde bir yönetim felsefesi olarak hızla gelişen toplam kalite yönetiminine göre oldukça dar kapsamlıdırlar.
b) Toplam kalite yönetimi anlayışına göre kalite:
Toplam kalite yönetiminde kalite süreci, birbirine paralel, birbirine sarılmış iki soruya yönelir:
-“Doğru şeyleri mi yapıyoruz?”
-“Şeyleri doğru mu yapıyoruz?”
Kaliteden söz etmek her kuruluşa, insanlara çekici gelmektedir. Hiç kimse kaliteye karşı değildir. Kalite günlük faaliyetlerin ayrılmaz parçasıdır ve tüm yöneticilerin, tüm çalışanların sorumlulukları içindedir. Toplam kalite yönetimi insan odaklıdır ve kalitenin temeli insana dönüklüktür.
Buna göre kalite:
* Bir kuruluşun ürettiği mal ve/veya hizmetten, kuruluşun kuruluş nedeni olan insanın tatminidir.
* Verimliliktir,
* Maliyeti azaltmaktır,
* Tedbir almaktır, stratejik düşünmektir. (Sorun çıkmamasını sağlamaktır) krize düşmemektir,
* Esnekliktir,
* Bir programa uymaktır. (Tam zamanında üretim yapmaktır),
* İnsana yatırımdır,
* Bitimsiz bir süreçdir. (Sürekli geliştirmedir),
* Gelecektir,
* Çalışanlarca gösterilen saygı ve değerlerle müşterinin – vatandaşın memnuniyetini sağlamaktır,
* Bir yaşam felsefesidir,
* Bir yönetim tarzıdır,
* Rekabet gücünün yükseltilmesidir,
* İsrafın önlenmesidir,
* Kullanıma uygunluktur, beklentiye ve gereksinime uygunluktur,
* Müşterilerin bekledikleri ile buldukları arasındaki uçurumu kapatmaktır.
2.TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ:
Toplam kalite yönetiminin ne olduğunu anlayabilmek için öncelikli olarak ne olmadığının da bilinmesi gerekmektedir. Buna göre;
a)Toplam kalite yönetimi ne değildir?
* Çağdaş bir yönetim türü moda (geçici) değildir.
* Japon’lara özgü bir sistem değildir.
* Felsefesi Türk toplumuna ters değildir.
* Türk kamu yönetimine uygulanamazlığı sözkonusu değildir.
* ISO 9000, ISO 14000 demek değildir.
* Üst yönetim tarafından alt kademelere delege edilebilecek bir olgu değildir.
* Tepeden verilen kararlarla kökten bir değişim yapmak demek değildir.
* Kalite çemberleri ya da balık kılçığı tekniği değildir.
* Temeli 1950 lere dayanan eskimiş bir anlayış değildir.
* Örgütlerde oluşturulacak kalite koordinatörlüğüne yada kalite komitesine bırakılacak bir iş değildir.
b)Toplam kalite yönetimi nedir?
Toplam kalite yönetimi, çalışanlara gösterilen saygı ve değerlerle, insanın yücelmesini, yaşam standartlarının yükseltilmesini ve mutluluğunu esas alır.
Toplam kalite yönetimi demokrasidir. Herkes fikrini ve önerilerini açıkca söyleyebilmeli ve herkes yönetime ve kararlara bir şekilde katılabilmelidir.
Toplam kalite yönetimi, birçok unsurlarıyla hiç de yeni olmayan bir yönetim anlayışı, bir strateji oluşturma, sürekli gelişme ile kurum ve kuruluşların vazgeçilmezliği, ayakta kalmak için uygulanan bir yönetim felsefesidir; sürekli gelişme ve geliştirmedir.
Toplam kalite yönetimi; ister özel, ister kamu kuruluşu olsun, bir örgütün kuruluş nedeni olan insanın (Vatandaşın–dış müşterinin) memnuniyetinin, ancak çalışanların (İç müşterilerin) memnuniyetiyle gerçekleşebileceğine inanan “insan odaklı” bir yönetim felsefesidir. Çağdaş (bugüne özgü) ya da moda (geçici) değildir. Çünkü çağa özgü oluş, ya da moda oluş geçicidir. Toplam kalite yönetimi sürekli dış müşteriye, pazara, rakiplere bakarak kaliteyi sürekli geliştirirken çalışanların beyinleri ve yürekleriyle de katılımlarını sağlaması ile kendi kendini yenileyen organik bir örgüt sistemi yaratmaktadır. Zira mekanik örgütlere göre organik örgütler tıpkı canlılar gibi çevredeki değişimlere karşı sürekli olumlu yanıt vererek kendilerini yenilerler. Mükemmele ulaşmanın yolları ya da mükemmeli yaratma, sağlıklı yönetim uygulamaları ile gerçekleştirilebilir.
Yönetimin bilimsel yönünü “nedenler”, sanatsal yönünü “nasıllar” oluşturur. Bu yüzden, bilimsel ve sanatsal olarak yönetim ve yöneticilik, ancak lider yöneticilik anlayışı ile sürdürülebilmektedir. Buna dayalı olarak toplam kalite yönetimi sürekli gelişmeye bir yolculuktur. Toplam kalite yönetimine geçmeyi amaçlamak veya hedeflemek yanlıştır. Çünkü toplam kalite yönetimi bir ekip işidir ve her insanın işidir. Bu yüzden toplam kalite yönetimi birlikte yaşanılır. Günümüzde kalite yönetimi şansa bırakılmayacak kadar önemli hale gelmiştir.
Bir kuruluş, insanın yaşam standartlarının artmasını sağlayacak mal ve/veya hizmetleri üretmek için kurulur. O halde mal ya da hizmet olarak ne üretirsek ya da satıyorsak, başarılı olmadan önce şunu anlamamız gerekir: Biz insan işindeyiz, insanın iki boyutu bulunmaktadır: Bir kuruluşun kuruluş nedeni olan, mal ve/veya hizmet gereksinimi olan dış müşteri-vatandaş-, diğeri ,ise çalışanlar-İç müşteriler-dir.
Dış müşteri kendilerine sağlanan ürün ve hizmetlerden faydalanan, ürün veya hizmet alan veya bir şekilde bunlarla ilişkisi olan, birimler ve kuruluşlardır.
İç müşteri ise, tepe yönetiminin ya da politik iktidarın halkla arasında kalan kamu kesimidir, işçi, memur ve yöneticiler, yani tüm çalışanlardır. Bir kurum içinde de üretilmekte olan bir mal ya da hizmeti, bir bölüm ya da çalışandan sonra teslim alan, bir sonraki kişi, grup veya bölümler de birbirinin iç müşterisidir.
Kalitenin tayin edilmesinde tek karar verici müşterilerdir. Müşteriler günümüzde giderek bilinçlenmekte ve daha fazla talep edici olmaktadırlar.
Toplam kalite yönetimi, kurumdaki tüm çalışanların faaliyetlerini; süreçlerin, ürünlerin ve hizmetlerin sürekli iyileştirilmesi yoluyla, vatandaş memnuniyeti ortak hedefine odaklayan bir yönetim yönetimidir.
Toplam kalite yönetimi; iş, ev, özel ve sosyal hayattaki iyileştirme faaliyetlerinin sürekliliğini de savunur. Toplam kalite yönetimi bir kuruma uygulandığında, yöneticiler ve işgörenler dahil olmak üzere herkesi içeren, sürekli iyileştirme faaliyetlerinin gereğini öngören bir yaklaşımdır.
Toplam kelimesi bu yönetim biçiminin, kurum içindeki tüm fonksiyon, faaliyet ve bireyleri kapsadığını belirtir. Bu da mükemmelliğe ulaşmanın en sistematik yöntemidir. Toplam terimini en iyi vurgulayan ifade ise herkesin katılımıdır. Çünkü kalite herkesin işidir.
Sonuç olarak toplam kalite yönetimi:
* Müşteri (vatandaş) odaklı,
* Çalışan (işçi, memur ve yönetici tüm çalışanlar) odaklı,
* Sürekli geliştirme ve yenilik düşüncesine dayanan, (planla, uygula, kontrol et, düzelt- önlem al, yeniden planla sürecine dayanan)
* Sorun çıkmamasını sağlayan, önlem alan,
* Takım çalışmsı ve katılım öneren,
* Dışsal güdülemeden içsel güdülenmeye önem zeren,
* Bireysel güdülemeden, grup güdülenmesine geçen,
* İnsana saygıyı, güveni ve yetki dağılımını savunan,
Sürekli öğrenme sürecidir.
Bu nedenle toplam kalite şu alanlarda sözkonusudur:
* Sistem kalitesi,
* Kurum kalitesi,
* Hedeflerin kalitesi,
* İş kalitesi,
* Hizmet kalitesi,
* İletişim kalitesi,
* Süreç kalitesi,
* Yöntem kalitesi,
* İnsan kalitesi, (işçiler, memurlar, mühendisler ve yöneticiler dahil çalışanların kalitesidir).
Toplam kalite yönetim uygulamalarının temeli, üst yönetimin ve diğer orta ve alt yönetim kademelerinin topyekün kalite anlayışına gerçekten inanmaları ve bunlarla ilgili faaliyetlerde aktif olmalarıdır.
Bu bağlamda bir örgütte toplam kalite politikasının yerleştirilmesi ve geliştirilmesi, üst yöneticiden hizmetliye tüm çalışanların işin içine sokulmasıyla mümkün olmaktadır. Zira bir örgütte toplam kalite yönetiminin uygulanabilmesi için, herşeyden önce, kaliteyi güvence altına alacak tüm faaliyetler sistematik biçimde planlanmalı ve bu uygulamada kuruluşun tüm çalışanları yer almalı ve toplam kalite yönetimini benimsemeli, kabullenmeli ve sahiplenmelidirler. Çünkü örgütlerde toplam kalite yönetiminin başarısı, öncelikle çalışanların bunu benimsemesine ve yaşamasına bağlıdır.
Bu açıklamalara göre toplam kalite yönetiminin unsurları şöyle sıralanabilir:
* Üst yönetimin önderliği,
* Misyonun belirlenmesi,
* Vizyonun belirlenmesi,
* Örgüt kültürünün hissedilmesi ve benimsenmesi,
* Müşteri odaklılık,
* Çalışanların eğitimi,
* Tam katılım ve çalışanların kenetlenmesi (İşbirliği),
* Kalite ekiplerinin kurulması,
* Süreçlerin iyileştirilmesi,
* Bireysel motivasyondan grup motivasyonuna geçiş,
* Verimlilik,
* Dışsal motivasyondan, içsel motivasyona geçiş,
* Etkinlik artışı,
* Sıfır hata hedefi,
* Önlemeye dönük yaklaşım,
* Birimler bazında kalite.
Bu süreçde yol gösterici ilkeler de sürekli gelişme, öğrenme ve “insan”a dönüklüktür.
c)Toplam kaliteye geçiş adımları:
c.1.Geleneksel durum: Geleneksel yöneticiler; kuruluşlarını ustalarından öğrendikleri gibi; kıtlık, rekabet, ödül-ceza, mevzuat, sicil esasları, kendilerinin düşünüp planladığı aşağıdakilerin uyguladığı yap-yapma, yöneten ve yönetilen ayrımı, emir, komuta kontrol vb. yöntemlerle otorite pramitleri veya düğün pastası yapılar şeklindeki örgütlerde patronları ya da üst yöneticileri memnun etmek amacıyla yönetmektedirler.
Böylece örgütte vatandaş ya da müşteri memnuniyetinin düşünülmediği ve onların hayal kırıklığına uğradığı, beklentilerinin boşa çıktığı bir durum yaratılır. Bu durum, kuruluşların gerçekten etkin ve verimli bir örgüt olmalarını engelleyen ve pek çok beklentilerle baş başa bırakan kriz ve problemlerin kaynağı olma özelliğini taşır.
c.2.Müşteri bilinci aşaması: Bir kuruluşun sıkça sorması gereken soru; “kimin için kurulduk, onların istediği mal ve/veya hizmeti üretebiliyor muyuz?” dur. Bu bilinç müşterilerin iletişim ve ulaşım araçlarının etkisiyle ürünlerden istek ve beklentilerinin (Ki bu kalitedir) sürekli değişmekte olduğunun izlenmesi ve bu doğrultuda üretilmesinin sağlanmasını gerektirir.
Müşteri bilinci örgütlerin ayakta kalmasının, gelişmelerinin, vazgeçilmezliğinin önüne öncelikle insanı, insan odaklılığı ve müşteri memnuniyetini koymaktadır.
c.3.Süreç iyileştirme aşaması: Çalışanlar yönetimden, örgüt kültüründen memnun oldukları sürece beyin ve yürek imecesiyle hiç kimseden korkmadan dış müşteriyi düşünerek sürekli kendilerini, örgütlerini ve ürettikleri mal ya da hizmetleri geliştireceklerdir. İşi en iyi yapan bilir anlayışı ile o düzeydeki kişilerin eğitim, yetki ve sorumlulukla donatılmasını gerektirmektedir.
Lider yönetici örgütte iyileştirme sağlamak için, çalışanların; (a)neyin önemli olduğuna, (b)işlerin nasıl yapılması gerektiğine ilişkin düşüncelerini değiştirmeyi hedeflemelidir.
c.4.Yenilik aşaması: Yenilik, geleceği görebilme yeteneğidir. Yenilik, dünyaya, rakiplere, pazara ve en önemlisi müşterinin kuluçka dönemindeki beklentilerine bakarak üretilen mal ve/veya hizmette olması gereken kaliteden, cazip kaliteye geçiştir.
Yenilik için, müşterilerin ve müşterilerin aldığı ürünlerin, müşterilerin yaşadığı süreçlerin ve bu süreçleri etkileyen ortamın bilinmesi ve tanınması gerekir.
d) Geleneksel yönetim anlayışı ile kalite yönetim anlayışının karşılaştırılması:
Geleneksel Yönetim Anlayışı Kalite Yönetim Anlayışı
Çokkademeli................... Yatay kademeli
Otokratik........................ İnisiyatif sağlayıcı
Emredici karar alma........ Fikir birliği
Rekabetçi........................ İşbirliği
Bana ne yapacağım söylensin Daha iyiyi nasıl yapacağımızı biliriz
Yapılması gereken bir iş Bu benim işim
Bir konuda uzmanlaşma Çeşitli konularda uzmanlaşma
Yeniliğe kapalı.............. Yenilikçi
Değişime karşı direnç.... Fırsatları yakalama arayışı
Statükocu....................... Değişime açık
Kurallara bağlı ve yavaş Esnek ve hızlı
İşleri doğru yapmak....... Doğru işleri yapmak
Örgüt odaklı................... Müşteri odaklı
Kırılmadıkça tamir edilmez Sürekli iyileştirme
Nezaretçi denetimi.......... Otokontrol
Kabul edilebilir hata oranı Sıfır hata
Önce teknoloji................ Önce insan
http://www.maliye.gov.tr/defterdarli...y/tkytanim.htm
Kalİtenİn Tanimi Ve Toplam Kalİte YÖnetİmİ
Düzenli Mod
