Yrd.Doç.Dr.Kadir Ardıç
Gaziosmanpaşa Üniversitesi

1. Giriş
Toplam Kalite Yönetimi (TKY), işletmelerin yoğun rekabet ortamında hayatta kalabilmesi ve pazar paylarını artırabilmesi için rekabet güçlerini, mal ve hizmetleri sürekli iyileştirerek (3) müşteri memnuniyetini sağlamayı hedeflemiş olan çağdaş bir yönetim anlayışıdır. TKY, insanları kaliteden sorumlu yapmak ve bu sorumluluğu yönetim taahhüdü ile desteklemektir (11). Özetle TKY, çalışanları da bir müşteri olarak düşünerek (18) işgörenin, işverenin ve müşterinin oluşturduğu TKY anlayışını bir amaç ve kendisinde TKY’yi gerçekleştiren bir araç olarak görmektedir (13).
Bu anlayışın unsurları, müşteri odaklılık, süreç geliştirme, yetkilendirme, liderlik, örgütsel etkinlik ve enformasyon teknolojisi olarak özetlenebilir (4). Toplam Kalite Yönetiminin başarısında üst düzey yönetimin katılımı ve desteği büyük önem taşımaktadır. Dolayısıyla üst düzey yönetimde liderlik en önemli unsur olarak karşımıza çıkmaktadır.

TKY felsefesinin işletmelerde benimsenmesi ve uygulanmasında vurgu, işgörenlerde olmasına rağmen bu yönetim felsefesinin işletmede başarıyla uygulanmasında orta ve üst kademenin rolü oldukça önemlidir. TKY felsefesinin işletmede kabulü ve uygulama şansı ancak üst düzey yönetimin desteği, sahiplenmesi ve katılımı ile mümkün olmaktadır. Bu katılım ve destek sözde değil bizzat aktif olarak katılma ve işgörenlere liderlik yapılması ile sağlanacaktır. TKY’nin işletmede sürekli ve etkin bir şekilde uygulanabilmesi için bir takım adımların hiyerarşik bir düzen içinde uygulanması gerekecektir. Bu adımları şu şekilde ifade edebiliriz:

Liderin TKY Anlayışını Kabul Etmesi: Klasik düşüncede üst düzey yöneticilerin ilgileri, büyüme, kar, yeni ürün geliştirme, pazar payı ve düşük maliyet gibi konularda yoğunlaşmaktadır. Bütün bu konular işletme için hayati bir öneme sahiptir. Ancak bu konuların istenen ölçüde gerçekleşebilmesi için odaklanılan bu konulardan daha önce sistemi bir bütün olarak düşünerek, tedarikten mamulün ya da hizmetin sunumuna kadar geçen tüm sürece bakmak gerekmektedir.
Yönetimin başarısı, kalite, bilgi ve becerisini yayma, kaliteyi artırıcı her çalışmanın iyiye götüreceği duygusunu aşılamasına ve TKY anlayışını kabul eden bir yönetimin kişisel bir liderlik göstermesine bağlıdır (9).
TKY, yönetim tarafından talep edildiğinde işgörenler üst düzey yönetimin ve liderlerin bu felsefeye inanmalarını ve uygulamalarını beklerler. İşgörenin bu felsefeye sahip çıkması ve bu felsefenin başarıyla uygulanması üst düzey yönetimin davranışlarına aksettirebildikleri ölçüde olacaktır.

TKY’nin Uygulama Kararını Vermek: TKY uygulama kararı veren liderler öncelikle bu yönetim felsefesini anlamaları ve uygulamaları gerekir (1). Lider, işgören için önce ve izlenecek bir kişidir. Liderin inanmadığı, anlamadığı, anlatmadığı ve sahiplenmediği bir şeyin uygulama safhasında başarısız olması kaçınılmazdır. Uygulama kararı veren lider, uygulamanın bizzat içinde bulunacağı gibi, işletmenin kültürünü değiştirmek için çaba sarf edecek, bu yeni felsefeyi işletme kültürü haline dönüştürmesi gerekecektir.
TKY’ni uygulama kararı veren liderin işletmede uygulanabilirliğini test etmek amacıyla pilot bir uygulama yapması uygun bir çalışma olacaktır. Test sonucunun olumlu sonuç vermesiyle diğer bölümlerde uygulamasına geçmesi hem daha kolay hem de daha hızlı olacaktır.

TKY İçin Amaç Belirlemek: Hedefleri olmadan bir işletmenin kaliteli ve verimli olamayacağı gibi nereye gideceği veya nereye varacağını da bilmeleri mümkün değildir. TKY uygulamasına karar verilen işletmelerin ilerlemesi ve gelişmesini sağlamak için problemlerin çözülmesi ve hatta önlenmesi gerektiğini bilen liderler, işletmenin problem alanlarının tanımlanması ve bu alanların sorunsuz hale getirilmesi için amaçların belirlenmesi ile işe başlarlar.

TKY Vizyonu Oluşturmak: Vizyon, kuruluşun gelecekte ne olmak istediğini belirleyen bildiridir (12). Liderde, izleyenlerini nereye götürmek istediğini bildirmek zorunda olduğundan, liderin en önemli görevi kalite konusunda işletme için bir vizyon oluşturmak olmalıdır. Oluşturacağı vizyon ise, işletmenin arzu ettiği gelecek durumu tanımlamalı, belirgin ve açık olmalıdır (16).
Lider TKY’ni uygulama kararı verip, amacı belirledikten sonra işletmenin hali hazırdaki durumunu belirleyip gelecekte nerede olmasını istiyorsa ona göre vizyon belirlemelidir. Oluşturulan vizyon, işletmenin nasıl çalışacağını ve işlerin nasıl yapılacağını açıkladığı gibi rolleri ve sorumlulukları da özetlemelidir. Hatta liderin etkisiyle de işletmenin gelişimini harekete geçirerek değerleri tanımlamalı ve çalışanları kuvvetli bir şekilde motive etmelidir. Değişim stratejisi ve planlar dahil olmak üzere bütün faaliyetlerin yönlendirilmesi sağlanmalıdır.

TKY Politikasını Belirlemek: TKY uygulaması, herkesin hakkında bilgi sahibi olduğu ve amaçlara ulaşmak için çalıştığı iyi düzenlenmiş bir işletme politikası oluşturmayı içerir. Bu nedenden dolayı TKY’nin başarıya ulaşabilmesi için politika tanımı büyük yer tutar. Lider, bu konuyu ele alıp temel politikaları bizzat kendi belirlemelidir. Politikanın belirlenmiş olması, işletmeye bir amaç ve bu amaca ulaşmak için kullanılacak yolları da göstermiş olacaktır. Lider izleyenleri ile birlikte neyin önemli neyin önemsiz olduğun karar vererek politikanın temellerini oluşturacaktır.
Etkin politika yönetimi, araştırmayı, bu araştırma sonuçlarını her seviyedeki çalışan arasında tartışmayı ve sonunda da gerçekçi hedeflere ulaşmak için ortak bir görüş oluşturmayı kapsar (15).

Sonuç olarak bir politika şu ihtiyaçlara cevap vermelidir (17):

• Beklenen gerçek durumlar ve hedefler hakkında tam analiz üzerine kurulmalıdır.
• Basit ve net bir dil ile sunulmalıdır.
• Önceliği ürün ya da hizmet kalitesine vermeli, tüm işletmenin yapısını ve kültürünü geliştirmeyi hedeflemelidir.
• Somut amaçlar belirlemeli ve hedefi açıkça tanımlamalıdır.
• Uygulanacak metodolojileri tanımlamalıdır.
• Öncelikli problemleri ve konuları belirtmelidir.
• Hiyerarşik kademenin alt basamaklarına inildikçe daha somut ve özel olmalıdır.
• Belirli zaman limitlerini ve amaçları içermelidir.
• Belirli amaca ulaşılması sürecinde, gerekli olan yeni bilgilerin işletme içinde yayılması ve sonuçların kontrol edilmesi için ihtiyaç duyulan metotların belirtilmesi gerekmektedir.
• Sürekli gelişim, müşteri tatmini gibi kalite güvencesi esaslarını kapsamalıdır.

Politikaları belirleyen lider, bunları çalışanlara, haber bültenleri, poster, pano, video, medya araçları, afişler, ses yayın araçları, toplantı ve diğer kişiye özgü iletişim araçlarını kullanarak iletmelidir. Ayrıca lider kalite politikalarının uygunluğunu, etkinliğini devamlı gözden geçirerek onları iyileştirme yoluna gitmelidir.

TKY İçin Slogan Belirlemek: Liderler kendi liderlik özelliklerini kullanmaktan başka her kademedeki çalışanı harekete geçirecek ve müşteriyi ürünü ya da hizmeti satın almasını teşvik edecek uzun dönemli hedeflere uygun bir slogan belirlemelidirler. Yoğun rekabetin yaşandığı bir ortamda işletmeler, ürünlerin ya da hizmetlerin kaliteli olduğunu ifade etmenin yanında kalitenin doğrudan işletme politikası içinde yer aldığını da açıklama isteği içinde bulunurlar. Bu amaçla slogan adı verilen, kısa, etkili ve özlü ifadeler kullanılmaktadır. Sloganın belirlenmesi aşamasında işgörenlerin fikrinin alınması ve bu konuda bir takım yarışmaların düzenlenmesi sıkça rastlanılan bir durum olarak karşımıza çıkmaktadır.

Yukarıda ifade etmiş olduğumuz adımlarla TKY sürecini oluşturan lider, bu süreci devam ettirebilmek için aşağıda sayacağımız altı kritik prensibi uygulayarak bu kültürel değişimin elemanlarını bir bütün halinde toplama sorumluluğunu yerine getirmelidir (5).

Strateji, liderin önceden belirlenen misyon, amaç ve hedeflere nasıl ulaşacağının planlanmasıdır. Müşterilerde, hükümette, rakiplerde ve teknolojideki değişiklikler işletme yönetiminin ve çalışanlarının bu değişikliklere karşı tutumları işletmenin başarısı ve kaybı ile yakından ilgilidir. Başarılı olan işletmeler değişen şartlara kendilerini ayarlayabilmiş ve uyarlayabilmiş olanlardır. Bu da ancak stratejik planlama ile olacaktır.
Stratejik planlama aşağıda verilen soruları incelemektedir (7):

• Misyonumuz nedir?
• Hangi çevre içinde rekabet ediyoruz?
• Nasıl bir rekabet stratejisi geliştirebiliriz?
• Stratejik planı doğru bir şekilde uyguladığımızdan nasıl emin olabiliriz?

İşletmenin varlığının devamı olan stratejik planlama herkes tarafından benimsenmeli, uygulanmalı, sadece kağıt üzerinde kalan bir doküman olmamalıdır. Başarılı liderler, işletmedeki kalite, müşteri odaklılığının ve devamlı gelişmenin stratejik etkisine gerçekten inanan ve bunu izleyenlerine anlatabilen liderlerdir (2). Liderler stratejilerine bağlı, ihtiraslı olmalı ve bütün zamanını stratejilerin uygulamaya geçirilmesi için çalışmalıdırlar.

Başarılı liderler, işletmenin her departmanında müşteri odaklı kalite vizyonunu devamlı iletmenin kendilerinin öncelikli görevi olduğuna inanırlar. Bunun için de tüm iletişim araçlarını kullanması ve iletişim yollarını her zaman açık tutması gerekmektedir.

İşletmenin teknoloji ve kalite yönetim sistemi ne kadar mükemmel olursa olsun, üretilen ürün ya da sunulan hizmet kalitesinin, sistemin en temel unsuru olan işgörenin bilgi, beceri düzeyi ile isteğine bağlı olduğu söylenebilir. Bu nedenle liderler insanı en önemli kazanç olarak göz önünde tutmalı ve bu inançla hareket ederek insan kaynağının en iyi kullanımı üzerinde yatırımdan kaçmamalıdır (7).
Liderler aynı zamanda lider olacak kişileri liderlik için temel teşkil edecek motivasyon, takım kurma, problem çözme, performans geliştirme, koçluk ve çalışanlara lider olma için yardım etme gibi konularda eğitmelidirler. Bu çalışanla lideri birbirine yakınlaştıracağı gibi örgütsel gelişmeyi de sağlayacaktır (6).

Liderler Takım Çalışması Yapmalı ve Onları Yetkilendirmelidirler
Karşılıklı güvene bağlı kurulan takım çalışmaları müşteri odaklı stratejiyi geliştirmesi açısından önemlidir. Başarılı kalite liderleri kalite geliştirme süreçlerinde takımları kurmalıdırlar. Fonksiyonlar ve departmanlar arası iletişimi kolaylaştırmak, talimat ve amaçları oluşturmak, karar vermede, problemleri çözmede lider, gruplara güvenmelidir.
Takımlar en etkili şekilde kurularak sonuçta projenin başarısının oluşmasını sağlamalıdır. Kendi kendini yöneten takımlar, kalite geliştirme sürecinde en yüksek verimi sağlarlar. Lider ister üretim, ister hizmet işletmesi olsun, işgörenleri mümkün olduğunca yetkili kılmaya çalışmalıdır.

Müşteri odaklı kalite liderleri, inatçı ve sabırlı olmalıdırlar. Fikirleri ödüllendirilse de, red de edilse, sürekli gelişmeyi devam ettirmelidirler. TKY’nin sonu olmayan, sürekli gelişen ve geliştirilebilen bir yol olduğunu unutmamalıdırlar.

www.bilgiyonetimi.com

__________________
Bilgen Hündür
İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi
İnsan Kaynakları Yönetimi Programı
Yüksek Lisans Öğrencisi