Toplam Kalite Yönetimi ve Kültür

Müslüm Doğan · #1 (**permalink**) 03-27-2006, 03:12 PM

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ VE KÜLTÜR

Kandemir EREN

Kültürel bağlam, Toplam Kalite Yönetiminin (TKY) başarı şansını artırma ve TKYÕne odaklanmış bir organizasyon kültürü oluşturabilmede gözardı edilmemesi gereken önemli bir alandır. Bu noktada kültür olgusunu tanımlamayı ve kültürlerarası farklılıkların temellerini incelemeyi bir gereklilik olarak görmekteyiz.

Kültürün, kavram olarak neyi ifade ettiği konusunda, bir bakıma ödünç alındığı antropolojide bile tam bir düşünce birliği sağlanmış değildir. Bundan dolayı, kültürle ilgili alanda çalışan bilimkişilerinin her biri, kültürün bir kısmını veya bir yönünü tanımlamaya çalışmaktadırlar. Kültür kavramını tam olarak tanımlamanın güçlüğü, bilgi ve materyal eksikliğinden değil; kavramın çok geniş bir alan ve kapsama sahip olmasından ileri gelmektedir. Bunun sonucunda da kültür konusuna getirilen her tanım, kavramın yalnızca belirli bir alanıyla ilgili olmaktadır. Bu bakımdan, tatmin edici bir kültür tanımının, belki de, bütün kültür tanımlarının birleşmesiyle ortaya çıkabileceğini düşünmekteyiz.

Davranış bilimsel olarak kültür, nesilden nesile aktarılan, toplumdan ferde kazandırılan bir yaşama biçimi olup; insanın, insan tarafından oluşturulmuş ve yaratılmış olan maddi ve manevi unsurlardan meydana gelmiş çevresidir. İnsan, bu çevrenin önceki nesillerden devraldığı unsurlarını kısmen geliştirerek, kendisinden sonraki nesillere devreder. Bu yüzden kültür, nesilden nesile aktarılan toplumsal bir mirastır. Bugünün kültürü, geçmiş nesillerin çabalarının ve deneyimlerinin ürünüdür; halen yaşayan insanların deneyimlerine göre değişir ve zenginleşir. Bu durumuyla kültürü, öğrenilen tavır/eylemler ve toplumun ortak yaşama biçimi olarak nitelemek olanaklıdır.

Toplumbilimsel anlamda kültür, insanların doğuştan ölünceye kadar öğrenmiş oldukları; kaynağı insan ve toplum olan, ayrıca toplumda ortaklaşa paylaşılan bütün davranış kalıpları veya alışkanlıklarıdır. Buna göre kültür, toplum içerisindeki her türlü bilgiyi, ilgiyi, alışkanlığı, değer ölçülerini, genel durum, görüş ve zihniyet ile her türlü davranış biçimlerini kapsar.

Kültür, olgusu, bir toplumu meydana getiren bireylerin hem kendi aralarındaki, hem kendileri ile toplum arasındaki, hem de toplumlar arasındaki ilişkileri düzenlemektedir. İnsan eğer belirli bir biçimde davranıyorsa, belirli bir kültürün sahibi olmasındandır. Bu noktada, insanın bütün tavır, hareket ve davranışlarının kültürün işlevleri olduğu ortaya çıkmaktadır.

Bazı bilim adamları kültüre ilişkin geliştirdikleri tanımlarda, kültürün en önemli etkisinin, değerler yoluyla topluluk üzerinde kurduğu sosyal kontrol mekanizması olduğunu vurgularlarken bazıları kültürü, bir grup insanı diğerlerinden ayıran zihinsel programlama olarak tanımlamaktadır İkinci tanımdan hareketle, bireysel düzeyde zihinsel programlara ilişkin kaynakların, kişinin yetiştiği ve yaşam deneyimlerini elde ettiği toplumsal çevrelerde yattığını söyleyebiliriz. Programlama ailede başlamakta, okulda, arkadaş gruplarında, çalışma ortamında ve içinde yaşanılan toplumda devam etmektedir.

Kültür, ögeleri açısından ele alınacak olursa, aşağıdaki şekilde görüldüğü gibi iç içe geçmiş halkalar biçiminde bir yapı ile karşılaşılmaktadır.

KÜLTÜRÜN ÖGELERI

Semboller (simgeler) ve davranışlar, en dış halkayı oluşturmakta; bir başka deyişle, kültür olgusunun dışarıdan gözlenebilen, dışa yansıyan ögelerini ifade etmektedir.

İnançlar ve değerler, bireylerin bilişsel olarak farkında oldukları ve veri toplama yöntemleri ile çıkarımlanabilen kavramlardır. Her iki kavram da kişilerin belirli durum, kişi ve nesneler karşısındaki düşünsel eğilimlerini yansıtmaktadır.

Kültür olgusunun en derinindeki öge ise varsayımlardır. Bu öge, kişinin değerlerini, inançlarını ve davranışlarını yönlendiren, gerçeklik, zaman, mekan, eylem, insanların doğası ve insanların başka insanlar ve diğer çevre ögeleri ile etkileşimlerine ilişkin varsayımlarını içermektedir Bireyin çoğu zaman farkında olmadığı bu varsayımların birey tarafından ifade edilmesi ve bu nedenle ölçülmesi oldukça zordur

Kültürün değişik katmanları mevcuttur. Aşağıdaki şekilde görüldüğü gibi Mikro düzey olarak adlandırabileceğimiz bireyden, makro düzeyi ifade eden ülke ya da topluma kadar bütün katmanlar arasında kültürel biçimlendirme ve bunun yanında katkı verme açısından karşılıklı ve güçlü bir etkileşimden söz etmek olanaklıdır.

KÜLTÜR KATMANLARI ETKILEŞIMI

Buraya kadar kültür olgusunun tanımını yaparak kültürün insan davranışını biçimlemedeki önemini vurgulamaya çalıştık. Bu noktada, kültürlerarası farklılaşma konusuna değinerek çeşitli modellerin, çalışmamızın özelinde TKY modelinin, başarıyla uygulamasında ele alınması gereken ilk aşama olduğuna inandığımız kültürel özellikleri yazında yer alan araştırma sonuçları ışığında otaya koyacağız

Kültürlerarası farklılıkları belirlemede metodolojik açıdan en güçlü araştırma Geert HofstedeÕnin çalışmasıdır. Araştırma, 53 ülke ve 3 bölgedeki 100.000Õden fazla IBM çalışanı üzerinde yürütülmüş ve araştırma sonucunda kültürel farklılıklara ilişkin olarak aşağıda açıklanan dört boyut belirlenmiştir:

a. Belirsizlikten Kaçınma

Bu boyut, bir topluluğun, bilginin yetersiz olduğu veya açık olmadığı, karmaşıklığın varolduğu, değişmelerin hızlı ve kestirilemez bir biçimde geliştiği ortamlardan duyduğu tedirginliğin düzeyi ile ilgilidir.

Belirli bir toplumda yaşayan insanların belirsizlikten kaçınma eğilimleri yüksekse, yaşamı kendileri için daha güvenli hale getirmek amacıyla iş güvencesini, biçimsel ve yazılı kuralları artırma; farklı düşünce ve davranışlara karşı çıkıp, mutlak doğrulara yönelme kaçınılmaz olacaktır .

Bu nedenle, belirsizlikten kaçınmanın yüksek olduğu kültürlerde, belirsizlikten kaçınmanın düşük olduğu kültürlere nazaran, biçimsel kurallar ve mutlak gerçeğe daha fazla gereksinim; farklı fikir ve davranışlar sergileyen kişi ve gruplara daha az tolerans vardır. Yüksek belirsizlikten kaçınma gösteren topluluklar göreceli olarak daha fazla duygusallık sergileme eğilimindedirler. Belirsizlikten kaçınması az olan kültürlerin daha düşük stres düzeyleri ve daha zayıf süperegoları olup, fikir ayrılığını kabul etme dereceleri yüksektir. Bunlara ilaveten, belirsizlikten kaçınmanın düşük olduğu kültürlerde göreceli olarak daha fazla risk alma eğilimi mevcuttur.

Hofstede araştırmasında: Singapur, Danimarka, Isveç, Hong Kong, Ingiltere, ABD., Kanada gibi ülkelerin düşük düzeyde belirsizlikten kaçınma gösterdikleri; buna karşın, Yunanistan, Portekiz, Belçika, Japonya, Fransa gibi ülkelerin ise, yüksek düzeyde belirsizlikten kaçınma e_ilimi içinde oldukları belirlenmiştir. Ülkemiz de, yüksek derecede belirsizlikten kaçınan ülkeler arasında yer almaktadır

b. Güç Mesafesi

Güç mesafesi, bir toplumun bireyleri ve örgütlerinde gücün eşit olmayan bir biçimde da_ılımı ile ilgilidir. Gücün bir toplumun bireyleri arasında neden oldu_u mesafe, o toplumun değerleri ve normları ölçüsünde gerçekleşmekte ve toplum tarafından benimsenen güç düzeyindeki farklılıklar, zaman içerisinde içselleştirilerek, kurumsallaşmaktadır. Çeşitli ülkelerde, belirli yaşta olmanın, belirli ailelerden gelmenin, ya da belirli eğitim kurumlarında okumuş olmanın; çaba, yetenekler, teknik eğitim ve deneyime bakılmaksızın bireylere ayrıcalık getirdiği bilinmektedir.

Bazı toplumlar ya da kültürlerde, gücü az olan insanlar, gücün eşit olmayan bir biçimde dağılımını kabullenmişlerdir. Bu tür toplumlarda hiyerarşik açıdan güçlü kişiler, (patronlar, rütbeliler, üst makamlarda bulunanlar) haklı olmak için doğruyu bulmak zorunda değildirler; zira, haklılıkları, sahip oldukları güçten kaynaklanmaktadır.

Gücün neden olduğu farklılıkları en aza indirgemeye çalışan toplumlar, düşük güç mesafesinin söz konusu oldu_u kültürü; gücün benimsendiği ve kurumsallaştırıldığı toplumlar ise, yüksek güç mesafeli kültürü yansıtmaktadır.

Güç mesafesi boyutunu, Hofstede araştırmasında ele alınan ülkeler açısından incelediğimizde, örnekleyecek olursak, Avusturya, Israil, Danimarka, Ingiltere, Almanya, ABD gibi ülkeler güç mesafesinin düşük olduğu ülkeler grubunda; Filipinler, Meksika, Hindistan, Brezilya, Hong Kong, Fransa, Türkiye gibi ülkeler ise, yüksek güç mesafeli ülkeler grubunda yer almaktadır.

c. Bireycilik-Ortaklaşa davranışçılık

Bireycilik-ortaklaşa davranışçılık, toplum-birey ilişkisini açıklayan, kültürel farklılaşmanın en önemli boyutudur. Bazı toplumlarda egemen değerler, bireyciliği desteklerken; bazı toplumlarda bireyci davranışlar kınanmaktadır. Bireyciliğin benimsendiği toplumlarda, bireyler arasındaki ilişki zayıftır ve bireylerin kendi ilgi ve çıkarları doğrultusunda davranması olağandır.

Buna karşın, ortaklaşa davranışçı kültürlerde sıkı toplumsal örüntüler göze çarpmaktadır. Bu tür toplumlarda, insanlar kendi gruplarıyla diğerlerini ayrı tutma eğilimindedirler. Söz konusu bu gruplar, üyelerini kollamakta; bunun karşılığında da bağlılık beklemektedir. Ayrıca, ortaklaşa davranışçı kültürlerde bireycilerin aksine, belirlenimciliğin (determinizm) egemen olduğu göze çarpmaktadır.

Bireycilik ve ortaklaşa davranışçılığın farklılaştığı bir diğer nokta da denetimdir. Bireyci kültürlerde denetim, bireyin içsel baskısı ile sağlanırken; ortaklaşa davranışçı kültürler bireylerini toplumsal baskı yoluyla, yani dışsal olarak denetlemektedirler. Bireyci kültürlerde denetim içselliği, bireyciliğin, yazında suç kültürü olarak adlandırılmasına neden olmuştur. Bireyci kültürlerde benliğe saygı ön plana çıkarken; ortaklaşa davranışçılıkta, topluluğa uyum ve yüzünü kurtarma (saving face) amaçlanmaktadır.

Hofstede araştırmasında yer alan ülkeleri bireycilik-ortaklaşa davranışçılık açısından örnekleyecek olursak, ABD, Avusturalya, Ingiltere, Kanada, Hollanda gibi ülkeler yüksek bireycilik eğilimine sahipken; Venezuela, Kolombiya, Pakistan, Peru, Tayland, Singapur, Hong-Kong vb. ülkeler ortaklaşa davranışçı eğilimin egemen olduğu ülkeler olarak göze çarpmaktadır. Ülkelerin coğrafi konumları göz önüne alındığında, bireycilik-ortaklaşa davranışçılık boyutunun Doğu-Batı arasındaki ayrımlaşmayı güçlü bir şekilde vurguladığı dikkati çekmektedir. Türkiye de, bireycilik eğilimi düşük olan, ortaklaşa davranışçı ülkeler grubunda yer almaktadır.

d. Erkeklik-Dişilik

Bu kültürel eğilim, bir toplumda geçerli ve baskın olan değerlerin ne oranda erkeğe veya kadına özgü olduğunu ifade etmektedir. Erkeklik-dişilik, başarı, rekabet, meydan okuma, kazanma, güçlü olma gibi erkeğe özgü oldu_u savunulan değerlerin; yaşama kalitesi, iş birliği, hizmet, güçsüzlere yardım, bireylerarası sıcak ilişkiler ve affedicilik gibi kadına özgü olduğu düşünülen değerlere ne derece baskın olduğunu araştırmaktadır

Buradan hareketle, bir kültürün erkek mi, yoksa dişi mi olduğunu saptamak olanaklıdır. Eğer bir toplumda atılganlık, para elde etme ve materyalist eğilimler egemen değerler olarak öne çıkıyorsa; insana verilen önem arka planda kalıyorsa, böyle bir toplumun egemen değerlerinin erkek kültürü benimsediği söylenebilir. Dişi kültürün göstergeleri ise, insana ve insanlararası ilişkilere verilen önem ile yaşamın genel niteliğini öne alma biçiminde ortaya çıkmaktadır

Yönetsel/örgütsel ortam ve uygulamalar açısından yaklaşıldığında, erkek ya da dişi özelliklerle ilgili bu toplumsal boyut; başarı, kazanma, tanınma, mücadele ve benzeri özelliklerdeki farklılaşmayı vurgulamaktadır. Özellikle, yönetim biçimi ve liderlik uygulamaları, toplumda egemen olan kültürün, erkek ya da dişi değerlerden hangisini daha fazla içerdiğine önemli ölçüde bağlı olmaktadır.

Hofstede araştırmasının bulgularına göz atıldığında, örneğin, Japonya, Avusturya, Venezuela, Italya, Isviçre ve Meksika gibi ülkelerin yüksek erkeklik; Isveç, Norveç, Hollanda, Danimarka, Finlandiya gibi ülkelerin yüksek dişilik eğiliminde oldukları görülmektedir. Türkiye de, dişilik özelliklerinin baskın olduğu ülkelerden biri olarak belirmektedir.

Kısaca açıklamaya çalıştığımız kültürlerarası farklılaşma boyutlarında yer alınan noktaların bazıları TKY serüveni için bir engel; bazıları ise bir itici güç niteliğindedir. Örnegin, yüksek güç mesafesi TKY felsefesiyle bağdaşmazken; ortaklaşa davranışçılık takım çalışmasını desteklemesi yönüyle TKY uygulamalarının destekçisi olmaktadır. Ancak unutulmamalıdır ki; ulusal kültür bağlamındaki özellikler bir kader değildir. Eğer bir topluluk veya bir organizasyon TKY yolculuğuna çıkmışsa, hedefe ulaşmada engel teşkil edecek özelliklerini terk etme yani değişme gerekliliğiyle karşı karşıya demektir. Üst yönetimin desteğini ve değişim ajanlarını zorunlu kılan bu süreç, organizasyonun dış ortamda yaşamını sürdürebilmek ve kendi iç ilişkilerini yönetmek için kapasitesini geliştirirken kalite ile ilgili değerlerin öğrenilmesi çabalarının tümü olarak tanımlayabileceğimiz kalite kültürüne odaklanmak zorundadır.

Kalite kültürüne odaklanmış bir organizasyon kültürü oluşturabilmek için de,

- Paylaşılan bir vizyona ve amaçların saydamlaştırılmasına,
- Iyi geliştirilmiş organizasyonel kalite misyon ve hedeflerine,
- Performans değerlendirme ve ödüllendirme sistemlerine,
- Çalışanların sürekli eğitilmesine, yöneticilerin ayni zamanda liderlik vasıflarına sahip olmalarına,
- Çalışma hayatında toplumsallığın ön plana çıkarılmasına gerek vardır.

Bu faaliyetlerle kültürel varsayımlar,inançlar,değerler ve davranışlar geliştirmenin yani amaçlar doğrultusunda organizasyon kültürü oluşturmanın, üzerinde yoğun emek sarfedilmesi gereken ve uzun zaman dilimine ihtiyaç gösteren bir süreç olduğu da hiç bir zaman gözardı edilmemelidir.